民生保险：为民生服务

·快捷、便利、贴心、高效、标准

·“民生保险微管家”自助服务平台以科技手段助力服务增效

·足不出户即可享受多项在线保险服务

□民生保险河北分公司总经理、党委书记 王政权

“为民生服务”是民生保险的企业使命。民生保险是全国工商联发起成立，万向集团控股的全国性专业化寿险公司。2003年正式开业，注册资本金60亿元，拥有25家分公司、超800个网点、3万名高素质专业人员，服务用户超500万人。

河北分公司分支机构已遍布11个地市，101个县区，服务长期客户近百万，曾获得“保险消费者满意度第一名”、“五A级诚信单位”、“精神文明建设示范窗口”等荣誉称号，在燕赵大地积累了一定的口碑。

民生保险河北分公司坚持“为民生服务”的企业使命，以“利他共生，共创共享”为企业价值观，坚持诚信为本，服务为先的服务理念，坚持“快捷、便利、贴心、高效、标准”的“5S”方针，不断增强服务质量，积极提升服务水平，以提升客户满意度，实现零抱怨和零投诉为服务目标。

我司积极增强服务技能，提升效率，加强精准服务。河北分公司率先实施“一柜通”和“is9000”体系，极大提升了客户办理业务的实效。设立全国统一客户服务专线，为用户提供全天候投保咨询及理赔报案等服务。全国作业中心为用户服务提供标准、高效、专业的后援保障。分公司每月组织用户座谈会，倾听用户心声，传递公司最新服务资讯。在每年客服节期间，还邀请客户组建客户服务体验师团队，通过客户对业务流程、服务效率、服务品质等方面的亲身体验，找出公司客户服务工作中的痛点和不足，促进公司客户服务水平的有效提升。

我司重视科技在服务中的巨大作用，坚持以科技手段助力服务增效。近年来，各种新媒介、新平台陆续在一线队伍和服务领域有效应用，明显提升了服务效率和水平，也增强了客户体验度。我们积极探索和实践基于大数据、云计算、区块链和智能移动终端等新技术的服务模式创新，提升用户体验度。“民生保险微管家”自助服务平台的上线，满足用户足不出户即可享受新单签收、查询、理赔、报案、保全、领取、账单等多项在线服务。随后还将陆续推出线上贷还款、部分领取、缴期缴费等快捷服务。

民生保险河北分公司站在新的发展起点，坚持把客户服务工作置于更加重要的位置。从今年开始，我们把客户服务和经营与公司未来三到五年的规划紧密结合，补短板、做标准，增内涵，拓外延。以专业促进服务升级，公司将以“511”工程为指引，利用五年的时间，打造一流的销售队伍和一流的管理体系。同时构建专业化的营销员、标准化的服务队、体系化的作业图，全面加强客户体验度。分公司坚持以活动带动服务创新，丰富客户节等大型活动内涵，加强与客户的互动、交流，将客户请到公司职场，广泛听取意见和建议，做好外延性和内涵式的拓展服务。