移动互联时代 保险人都在思考什么？

编者按：8月13日，由《中国保险报》主办的中国第九届保险业管理信息化高峰论坛在北京举办。正值“新国十条”发布一周年之际，国寿股份信息技术部兼数据中心总经理阮琦、IBM金融保险行业合伙人张国威博士、人保寿险信息技术部总经理许振辉、人保财险系统需求管理部需求规划处处长张智慧、SAS中国区保险行业总监陈云凯、太平集团运营管理部运营管理处处长陈愉、IBM全球商业解决方案中心商务拓展总监乌瑞孟、昆仑健康信息技术部负责人刘培龙、资深保险专家毕闯等人重点围绕移动互联时代保险业的改变进行了交流，现将发言摘要刊发，以飨读者。

业务为本 BAT不能颠覆传统保险业

张国威

张国威：我们可以看到，目前保险行业竞争分两种：第一种是保险业内的竞争，我觉得这属于常规竞争，只不过“兄弟阋于墙”，按照原有的行业规则和生态模式，进行传统地竞争，只是利益在不同保险竞争主体之间的分配问题；第二种是跨界竞争，可能对传统保险行业而言，更是一个潜在危机。比如最典型的BAT，如果采用互联网的规则与传统保险行业竞争，可能整个行业的模式、规则都要被颠覆，这是保险业要思考的一个问题。换言之，传统保险行业正面临是主动寻求变革，还是被动地迎接跨界竞争的挑战。

阮琦

阮琦（论坛主持人）：我们对互联网要有敬畏之心，它改变了人们的生活和企业的经营。过去我们觉得很被动，因为思维没有突破。现在来看BAT没有那么可怕，他们也不是要颠覆所有的一切。我在保险行业工作几十年，总的体会是业务还是第一位的，技术只是手段，只是如今的手段变了。就像盖房子，一百年前，三四层的小洋房都觉得是宏伟建筑了，今天不会这么觉得，因为今天的房子已经不是木头盖的，是钢铁。这是非常明显的一个变化。技术手段的变化改变了非常多的东西，但最终本质的东西还是没有变，房子还是给人住的。保险本身也没变，只是和客户连接的手段变了，所以最后还是回归业务。

当然，在未来，大家都意识到互联网是一个很好的手段时，我们在座所有的公司应该都有后发优势，根本不用畏惧BAT。BAT想进入我们这个行业，一定会从这个行业内去挖人，实际上还是原来公司的延续。

张智慧

张智慧：未来传统观保险企业面临的巨大挑战之一，便是互联网企业的跨界竞争。据分析，传统保险企业相对互联网企业的优势并不多，但由于一些原因，当前行业处于竞争前的“窗口期”，给了我们“备战”的机会。首先由于牌照等因素，互联网企业目前还是在外围渗透，并没有大规模进入保险行业；其次是我们积累了多年的线下资源和合作伙伴，互联网企业设立分支机构、组织团队、拓展合作伙伴都需要一定时间。

如果我们把握这个“窗口期”用来“备战”，可以从几个方面着手：

一是提升自身实力，解决效率和成本的问题。企业竞争的本质是效率和成本的竞争。目前我们的效率可能不如互联网企业，比如线上直赔，我们可能还需要线下的操作。飞机延误时，他们在线上就可以支付赔款，还没等起飞，赔款就到账了。我们如果能提升效率，降低成本，大家就站在同一起跑线上。

二是加强跨界合作，合作共赢。术业有专攻，我们可以跟BAT从渠道、产品等方面来合作开展业务。我们自身的实力和专业性，是这种合作的保证。比如我们和互联网企业合作开展的“i保养”“云保险”这些业务，就是利用自身的渠道、线下的资源、精算理赔的专业性，和互联网企业共同拓展新的产品、新的商业模式。

三是强化线上业务，反跨界竞争。电商是互联网公司的传统地盘，我们可以像银行系电商平台一样发展自己线上的业务，发展保险及相关产业链的垂直电商来应对这些问题。目前互联网保险呈现出场景化的趋势，我们需要控制上游的生活应用场景，再在场景中寻找金融保险业务的机会。可以先从自身有一定优势的地方入手，由点及面，在特定的垂直领域做大做强。

大数据以数据质量为源头 目前缺乏客户数据

阮琦：在市场竞争中明确自己的优势在哪里非常重要。有一个朋友问我最近在做什么，是不是在做云和大数据？实际上更关键的问题是什么叫大数据？什么叫云？我相信在座每一个人都有自己的理解。而我只把它理解成当下一个流行语而已。云是什么，谈数据中心就是云吗？考虑后端时考虑前端了吗？总之，很多东西最后还是要回归到技术应用的本质。

陈云凯

陈云凯：数据分析还是要以数据质量为源头，但现在缺乏客户数据。那么，保险公司在收集客户数据方面的业务策略是什么？有没有连续性？

前一两个月，大家坐飞机延误的很多，我想买延误险，结果发现买不到。我们现在提出“场景化营销”的概念，在我很想买的情况下，只要你有延误险产品，很快就能完成相关的投保，不需要保险销售跑过来向我推销，同时我的信息保险公司也可以收集到了。也许在这个时候保险公司应针对特别环境有一些投入。

那么，保险公司在获取数据方面究竟有没有一个包括IT方面的持续性或连续性的业务策略呢？现在讲大数据，动辄几百万、几千万客户信息，其实大数据是由小数据加起来的，要注重单个数据的完善和积累。

乌瑞孟

乌瑞孟：在销售的时候怎么样让客户有一个最佳体验？现在大家都用手机，大家都讨论如何让产品更好用，让用户用得更舒服。不妨将IBM和Apple在商业应用开发上的合作拿来做个参考。

我所在的IBM解决方案中心就刚巧参与了这些应用的设计和开发。以买航班延误险为例，一年多少钱相对固定，但是某一段期间是延误高发期，你（保险公司）就不愿意卖了，我觉得恰恰相反，这是个可以卖的好时机，只不过再要确定一个合适的定价，比如一般是每次10元，近期经常发生延误，价格就可以提高一定幅度。从客户角度来说我还是愿意买的，保险公司提高了售价，还是有一个概率存在，其实还是可以盈利的。

除了移动互联外，物联网也非常热，车联网其实是物联网一个独特的分支。虽然国内UBI按使用定价保险还没有开放，但现在就需要做前期的准备。国外保险公司的家庭财产保险、防盗险等，如果你安装了保险公司指定的某几个安防公司的自动监控防盗系统的，就会降低保费。另外，如果在机场采用iPhone的iBEACON功能，会自动侦测你的详细位置，可以做到室内导航和乘机引导。如果你今天乘坐飞机，系统也可以自动推送一个保单到你手机上，一个航空意外险不过10或20元的问题，配合电子支付，乘客很容易点击购买。但是我观察过机场有几家专门卖航空意外险的，走过路过去问的人都很少。这就是用户体验的差别。

陈愉

陈愉：收集客户数据是一个长期的过程。太平现在在集团层面有客户信息统一视图，底层有比较完备的信息字段框架，但是除了基本信息外，其他数据现在能够填进去的还比较有限。不过现在前端也开始意识到这个问题，开始有收集数据的意识。比如我们前一段时间去调研时，一些业务部门表示，他们在展业时能够了解到很多的客户信息，如果没有一个方便的方式帮助他们进行采集，让信息浪费掉就很可惜。所以我们要有一些手段和机制支持进行零星信息的收集，这需要一个过程，也涉及很多基础工作。

张国威：关于数据质量，我所做的几个项目都是和这个相关，比如精准营销，里面对于数据的要求比较高，数据的质量会影响最后的效果。整体来看，整个金融行业，银行数据质量高于保险公司，保险公司中寿险要好于财险。他们想通过精准营销深挖客户价值，但我们在做的时候发现，内部把IT数据清理以后，再去做这些数据的话也还是有一定问题，因为这个数据问题表面看是IT问题，但实际是业务问题。需要通过改变现有保险业的业务模式和服务模式，进而改变数据质量。

对于如何解决客户数据质量的问题我们目前有一个共识，就是通过增加客户接触的频度来增加客户数据维度和真实性，进而提升客户数据质量，即现有的业务模式下只是出险的时候接触客户，不出险的时候见不到客户，这种接触频度永远无法获得一个优质的客户数据。所以，我们认为，如果获得一个比较好的数据，就应该增加接触客户的服务，比如增加对客户的风险预防服务，将保险费性质由现有的事后保险损失补偿费用，改变为事前风险预防的诊断管理咨询费用。举例来看，健康保险，可以增加健康管理服务增值，定期进行检查服务、督促客户健身服务等；财产保险，可以进行定期风险排查、方法和风险点的建议整改服务等，用健康保健师、工程师代替精算师、理赔员，提升我们的服务质量。这样的话，就需要对我们整个行业模式做改变。

保险公司拥抱“互联网+”时代

刘培龙

刘培龙：传统保险公司和互联网公司最大的差别是什么？互联网公司，像众安这类公司是在用信息化的方式做保险，他们强调客户体验，从技术方面促进销售、促进数据分析，这是他们的主要优势；目前保险公司更局限于把传统保险业务的流程电子化，而不是信息化，所以就会发现流程里面会很复杂，客户体验做得很差。但是这套流程是经过保险业这么多年的经营管理而留存下来一套符合监管规定、符合传统业务流程的方式方法，所以保险公司还在做电子化的工作。

我觉得未来互联网公司应该向保险公司业务学习，保险公司应该学习互联网公司的优势和好处，最终哪家公司能把客户的体验、客户信息收集完全，更符合客户体验，哪家公司就会有前途。

毕闯

毕闯：在讨论互联网和金融，传统和现代，创新与保持传统之间，大家要解决一个问题，就是跨界的问题。跨界无非是两种，你是原来当“土匪”，后面又当了“军官”，或是你原来是“军官”后来下海去当了“土匪”。保险公司是“军官”，看着“土匪”很极致，看互联网多么好，多么极致，但我们做不到；而实际上“土匪”看着“军官”很好，互联网公司很多人都喜欢金融公司，只不过没有给他这么好的工作空间而已。如果你不想当“土匪”，就好好当你的“军官”，为什么还要去江湖上跑一趟呢？我们要设计好保险未来会是什么样，而不是把现在保险的问题解决好。

许振辉

许振辉：以前我们觉得BAT企业，更多从用户角度观察他们，跟他们接触越深，甚至有些合作的时候，发现他跟你看得完全不一样。我们看到的是天猫、看到的是淘宝等等，但实际上它背后所有的技术支撑和整个生态圈，包括技术基础不是我们能干的，我们确实当不了“土匪”，因为“土匪”资源太丰富了。

保险行业的IT，不管是人员基础、技术基础，各方面跟互联网企业差距非常大，与其被他们消灭，不如跟他们合作，这是第一个观点。

第二个观点，我们在讨论如何改善保险业未来的时候，做到从外部观察现在，而不是去挑我们的毛病在什么地方，我们去改善什么。基于这个角度，个人认为，保险行业将走向两极分化。风险无处不在，作为一个用户，这些风险是需要通过互联网的模式或技术，通过碎片化、场景化各种方面给客户提供保险保障，这是一方面。另一方面是在时间维度上，很多保险实际上不仅仅是碎片化这一点的风险，还有很多未来的风险，包括我们的健康。健康不是我现在生病了，而是未来我有可能生病，如基因、精准医疗等等。这一类风险的管理就不是场景化能解决的，更需要专业的风险管理专家。

基于这两个判断，风险管理一方面是碎片的，一方面是很专业的，IT在这里面要做什么工作？一是我们要拥抱互联网，把碎片化、场景化尽量利用于互联网企业或外部一些服务企业的生态来帮我们将这些保障推到各个场景、各个用户身边；二是我们给这支专业化的队伍提供支持。作为保险公司的来说，不要太纠结于这个技术，而是考虑这些技术能不能给公司打造一个更广阔、更深远的平台。

阮琦：从BAT平台延展到大数据，再到互联网和保险公司“警匪一家”，无论谈大数据、谈应用，实际上都是“互联网+”。当前我们已经从“+互联网”过渡到“互联网+”，时代已经不同。

互联网很重要的是开放，在开放基础之上，大家是平等的，无论规模大小，墙内还是墙外，大家都是平等的，剩下就是合作，彼此协作，形成更大的分享，去创造更大的价值，共同促进我们行业的进步。所以，我很认同用“开放、平等、协作、共享”这八个字来概括互联网精神。

（本版文字由见习记者房文彬整理）