新技术浪潮下，保险业的自省与突围

□记者 赵辉

随着大数据、移动互联网、云、基因技术的迅速发展，科技进入到前所未有的加速发展时代，科技的繁荣将如何改变保险业?在2015年8月13日召开、 本报主办的中国第九届保险业管理信息化高峰论坛中的CEO╱CIO圆桌环节，与会嘉宾进行了深入的讨论。

当不确定性法则被打破，未来保险业何以存在?

中国人民财产保险股份有限公司执行副总裁 王和

王和

这次论坛，我们谈论了很多关于生命科学、分子医学、精准医疗、基因技术和免疫疗法等方面的内容，我们会发现：前面谈到许多“被确定的”东西，又会被新技术变成“可改变的”。例如，一个人与生俱来的基因决定了他罹患某种癌症的机率很高，但基于分子医学的干预，包括利用免疫疗法，又可能改变和改善他的风险。

最新的研究表明，免疫治疗将引发医学的一场革命，它对肿瘤治疗而言，是继手术、化疗和放疗之后一个全新的治疗手段，这一技术的导入，引发的不仅仅是肿瘤治疗本身，还会带来一场医学领域的革命。

面向未来，当传统的“不确定性法则”被打破的时候，保险就面临着既确定、又可能被改变的背景，需要思考应该如何“做保险”，或者保险应如何“再存在”的问题，新的保险业态，包括了外延和内涵如何定义，这也许是当下最需要思考的问题。

 

无边界时代，我们要改变自己，跨出去

中国保险信息技术管理有限责任公司总裁 吴晓军

吴晓军

保险业在互联网和大数据时代被改变这是个必然的趋势。这种改变到底能改变成什么样?谁都无法预料。

什么叫保险?保险就是人类在信息不透明情况下的一种互助机制，它和信息透明是相悖的。在信息透明情况下这种机制是否会存在?这是我们要考虑的。如果说这样的时代必然要到来，我们必须要改造自己，有新的形态。

实际上我们正在被改变。大家都关注销售渠道。现在互联网企业比价平台出来，这种中介平台的渗透力和影响力要比传统中介大得多。

怎么办?我们必须适应这种状态，同时，还要跳出自己传统的圈子，走入更大的场景。现在互联网讲生态圈，比如农业保险，从农业生产角度来讲，农业生产是有很多要素的，信贷、生产资料、农机具、期货市场等等一系列。如果把生态圈组合起来，保险在其中是什么角色?它就是风险管理工具和信用增级的手段，可以降低各方的交易风险，所以是一种黏合剂。我们可以针对生态圈，针对它的特定客户来做。通过生态圈的建立，把保险作为黏合剂加进去，我们就找到了自己新的定位。我们在被别人改变的情况下，最应该想着去改变别人。利用好保险这个工具我们有很多参与互联网经济活动的途径。

中保信成立以后，我们把数据集中起来，提高行业的影响力和话语权，使得行业有可能“总对总”去引进外部数据，通过这个途径增强行业内涵、扩大外延，更深入地参与到经济和社会治理活动中去。在这方面我们已经取得了初步成效。从这个意义上讲，把数据作为行业重要力量是很好的突破口。

数字化时代要重新思考保险

中国人寿电子商务有限公司副总裁 朱宏玲

朱宏玲

互联网、物联网不仅在改变我们的生活，也在改变保险企业的经营。中国人寿成立电子商务公司是我们决策层主动求变、拥抱互联网、转型发展的重要举措。国寿电商是搭建在整个集团价值链上的一个平台服务公司，这个平台是一个集团内类似天猫的服务平台，各家专业公司的产品以及服务都可以通过这个平台来为客户提供。对客户来说，一个公共的入口，可以引领他们找到不同专业公司所提供的产品和服务。

我们分析了互联网企业的一些主要特征，他们是用户至上，强化客户体验，快速迭代等，关于互联网经济，大家也总结了流量为王，平台为王，入口为王，客户为王等，这些都给了我们很多启示。对中国人寿来说，最重要的是客户，我们有5亿多客户，若不能为这个群体做好服务那我们将什么都不是，因此，根据中国人寿的实际，构建中国人寿特色的互联网生态尤为重要。目前，我们有一个重点项目是建设“国寿一帐通”，设立国寿钱包，类似于支付宝的角色。通过国寿钱包形成一个小生态，例如我们寿险客户的分红金领取到期给付、理赔领取等，可以把这些钱存入到国寿钱包中，钱包里的钱可以购买集团旗下的货币基金实现增值，还可以购买财产车辆保险等其它险种。这就是一个很典型的在互联网形态下的互联网金融的应用，为中国人寿客户提供资金管理的增值服务。对于客户来说，他们可以通过国寿钱包这个载体，对分散在中国人寿旗下不同主体的资金进行有序管理。

同时我们为销售队伍提供统一的平台，原来寿险营销员是代理销售寿险的，通过这个平台可以推荐网上任何内外部的产品，他是推荐者，购买是客户自己的行为。通过他的推荐，客户购买成功了，他就会增加新的收入。这使得我们原来的销售形态发生变化，原来是代理人的角色，以后他就会叠加上信息传播者的角色，原来他所联系的客户就会获得中国人寿提供的更多的保险产品或者新的服务信息。客户只要需要，就可以通过我们平台购买。这样既消除了客户与公司之间的信息不对称，客户又能及时获得公司的产品和服务信息。

 

保险欺诈问题的解决需要行业标准

阳光保险(集团)股份有限公司CIO 张亚南

张亚南

数字化时代以来，人的隐私被逼到了墙角。因为过去信息不对称，保险欺诈的问题一直是行业难题，个人要更多主动披露信息。现在披不披露都能获得，包括询问个人健康状况时，你能了解的程度。我们现在都在讲UBI驾驶行为，现在又有一种说法，驾驶行为在风险定价过程中过重，是歧视。就像原始人不穿衣服，但不穿衣服肯定是不行的，大家都要穿上衣服，把自己的隐私适当遮掩，也许是人的尊严一部分。

但目前，欺诈仍然是一个关键问题。这就需要中保信这样的平台，在提供数据方面的帮助。

零部件问题在理赔成本和反欺诈中是很大的问题，汽车零部件很多都是几套标准，几套价格，4S店都是自己表面一套，背后一套。这大大影响保险公司的盈利，影响客户的服务体验，影响行业信用和社会风气。现在汽车电子化程度越来越高，数据化程度越来越高，但还是不够，应该把标准定在前端市场。

现在很多车装备了行车记录仪，动态监控行车过程，这还不够。如果保险业能够在保监会的推动下，促进汽车厂家建立车身的碰撞传感器系统，监控汽车出险状况，将极大改善汽车理赔中的反欺诈能力和服务体验。再欺诈就不容易了，虽然道高一尺魔高一丈，但如果真把标准制订下来就可以缓解欺诈问题。

 

科技进步将改善保险业经营效率和客户体验

资深保险经理人、健康专家 林瑶珉

林瑶珉

第一，我认为，科技进步带来许多变化，使很多原本不确定的变得确定或者相对确定，但不确定性依然存在，甚至会产生新的不确定，因此保险经营的基础还是存在的。比如，今天谈到的基因组学以及疗法，我想，即便某人知道什么时间、什么原因会死亡，但从现在到死亡的过程中还是存在诸多的不确定性。所以，保险不会因为科技进步而消亡。人们还是应当充满信心。

第二，保险属于风险管理范畴。风险管理过程包含了对风险的识别、评估衡量、控制，以及财务安排，等等。新技术的意义在于，它作为生产工具，促进风险管理能力的提高，使得保险行业、风险管理行业能对不确定性的演化过程进行更准确把握，对风险筛查、评估以及后续采取的处置手段能更加卓有成效。

第三，我认为，科技进步对保险经营的意义主要是两方面，一是改善经营效率;二是改善客户服务体验。比如可保风险和不可保风险之间的转化，传统保险局限于经营发生概率低、单次损失额度大的风险，但如今我们已经可以经营许多发生概率较高、单次损失金额较小的风险，如车险、医疗费用险，甚至慢性非传染性疾病保险等。

保险业要把握本质，拥抱变化

金融街集团首席信息官 邓遵红

邓遵红

风险来源于不确定性，不确定性是人类和自然的宿命。不管科技如何进步，不确定性总会存在。保险的基础和需求也会存在。新技术带来新的不确定性，保险业要在这种不确定性下“重新想象一切”。

互联网和大数据等新技术对社会和商业的作用，在科技层面，更在人性洞察层面。人性千年不变又时刻在变，通过互联网和大数据，可以在一个时空交叉点上去发现人性不变的东西，以此为基础去设计产品，提供服务。

新科技时代，保险业要更深刻地把握保险本质，理解保险行业不可替代的作用和能力。保险的保障作用和转换作用(价值的时空、主体转换)是保险的本质，保险业对保险需求的洞察能力和保险专业服务能力是行业核心竞争力。保险业既要把握本质，也要提升能力，更要拥抱变化，这个变化不是被颠覆，而是主动借力转型，或者作为优势资源跨界整合。

 

行业共享数据，提高理赔效率，改善服务口碑

前海保险交易中心副总裁兼CIO 裴兆旭

裴兆旭

目前国内个险市场问题很多，保险行业的名声差主要是由两类原因造成的，一是个人营销的过度销售，加上销售误导，导致“一人卖保险、全家不要脸”的状况，这也是造成保险公司在社会上口碑差的因素。我在美国看到保险代理人的名声没这么糟，社区的居民还愿意找保险代理人提供保险产品咨询，社区公益服务。二是保险公司理赔难，理赔手续复杂，人工处理效率低加上官僚态度，层层审批，服务不好，让客户的理赔体验非常差。

保险公司要改善服务口碑，一要解决个人营销员的销售误导问题，要将营销员从代表保险公司推销产品给客户，转向代表客户选择适合的保险产品; 二要解决理赔难的问题，我认为保险公司应该将理赔处理系统化，自动化，提高理赔服务效率;同时运用互联网和大数据技术加强反欺诈工作，利用大数据分析和反欺诈专业人员以及司法刑侦人员的配合，借助保险行业数据共享平台，提高识别欺诈的能力，有效打击欺诈犯罪分子，保护合法的客户利益。

 

新技术促进保险业态和服务模式转型升级

中国太平洋保险(集团)股份有限公司信息技术总监 顾晓锋

顾晓锋

在金融行业，以前是“得账户者得天下”;在电商行业，曾经是“得入口者得天下”，由于互联网的强力渗透与跨界融合，现在发展为“账户和入口兼得者得天下”。“账户”解决客户长期性、安全性需求，“入口”解决客户随时性、便利性需求。

以互联网为代表的新科技正在不断改变金融业态，也在不断改变电子商务业态。因此，保险业建立保险账户，同时发展互联网入口，也将是发展大方向。

四五年前我们提出并探索“大数据、云计算、移动应用、平台、社交媒体”对保险业的挑战和机遇，现在看来对保险业态和服务模式的转变与提升是越来越清晰了。

一是关于大数据应用，发展态势是从“大数据到大智慧”。

大数据在保险机构、保险行业可以应用的领域很多，从大数据发展到大智慧，怎么落地呢?我们认为有两个方向：一方面是基于业务作业流程的嵌入式、“发现型” 智慧——在每一个业务作业环节和客户接触点，运用数据分析，“发现”该环节下客户行为和产品分布特性，实现全周期沉浸式交互，支持客户互动。

并且，通过嵌入到每个服务环节的点滴智慧，我们在每一个业务流程的每一个客户接触点可以推送相关的优秀案例、成功经验、有效服务措施、经典服务方法、客户行为偏好、风险分类识别等;将这些融合在各个节点的小智慧聚合起来，就可以形成全流程“大智慧”。

另一方面是基于业务活动场景的策略式、“预测型”智慧——围绕业务场景和生活场景，运用数据洞见，通过场景分析、数据建模、模型训练、模型验证和模型预测五个步骤，“预测”客户需求，制定市场策略，形成业务策略、服务方法和活动方案，实现业务活动深度定制化，支持服务达成。

二是关于云计算应用，发展态势是从“云计算到云服务”。

云计算的基本特征是虚拟化基础上的“分布式协同计算”。

把这个“分布式协同处理”拓展到保险业务模式上，我们发现，保险后援管理模式可能会发生很大的变化。前几年大力建设的物理集中化的大型保险业务后援中心，面对车险理赔查勘等动态、分布式、移动化场景特点非常强的业务需求就无法较好适应，而采用云计算理念“分布式协同处理”的云服务方式，就没有必要建立物理集中的大型后援中心，而是可以基于统一的云服务平台实施逻辑集中化的集约化管理，支持保险服务分布式场景的协同运营。

三是关于平台化应用，发展态势是从“作业平台到撮合平台”。

当前，保险公司的系统平台主要是是作业平台，特征是需要由保险公司进行作业调度和任务分配，客户无法参与调度过程，也无法了解并自主选择提供服务的人员、时间、进度和质量，更无法直接评价服务体验。由于“云服务”模式的出现，保险服务的作业平台将发展为保险服务的“撮合平台”。例如，当前流行的滴滴打车模式。

推而广之，我们发现，保险公司的车辆事故救援等存在“集中调度”形态的运行模式很有可能被全面升级和颠覆。当前绝大部分保险公司的救援车辆调度是靠电话集中调度，客户无法了解并自主选择提供救援服务的人员、时间、进度和质量，如果我们打造一个“一键救援”APP，将多家救援公司的车辆和人员上网竞价“秒单”，客户一键申请，平台自动进行供需双方摄合，客户能够透明了解救援车辆到达路径与状态，将对保险公司提高救援服务效率、提升客户体验、降低运营成本，产生超出预期的积极效果。

四是关于移动应用，发展态势是从“+移动到移动+”。

早期的移动应用是基于传统保险业务流程，通过移动通信技术，照搬或适当优化后迁移至便携电脑、PAD和手机上，属于原先内勤作业场景功能的外勤化、移动化的延伸性应用。与业务员外勤真实场景、客户生活场景匹配性较差，我们称之为“+移动”。而“移动+”则完全不同， 是在基于满足业务员移动化工作场景和客户生活场景的目标下，关注用户交互和用户体验而研发的全新移动应用，首先满足客户交互和客户体验需求，以此为出发点，对保险传统业务流程和规则进行重组直至完全再造。 “移动+”是保险公司进一行新一轮服务升级的积极发展方向

五是关于社交化应用，发展态势是从“工作场景到生活场景”。

由于微信等社交媒体的快速渗透，使我们的工作场景和生活场景快速走向融合，使生活和工作的时间、空间界线越来越难以分辨，生活场景与工作场景交错体现。有了社交化应用，工作、生活已无法分离。这使得我们的保险应用需要适应这个变化，原先是针对工作场景设计的APP，现在要能处理生活事务，原先是针对生活场景设计的APP，现在也要能处理工作任务。