新技术浪潮下，保险业的自省与突围

保险业要把握本质，拥抱变化

金融街集团首席信息官 邓遵红

邓遵红

风险来源于不确定性，不确定性是人类和自然的宿命。不管科技如何进步，不确定性总会存在。保险的基础和需求也会存在。新技术带来新的不确定性，保险业要在这种不确定性下“重新想象一切”。

互联网和大数据等新技术对社会和商业的作用，在科技层面，更在人性洞察层面。人性千年不变又时刻在变，通过互联网和大数据，可以在一个时空交叉点上去发现人性不变的东西，以此为基础去设计产品，提供服务。

新科技时代，保险业要更深刻地把握保险本质，理解保险行业不可替代的作用和能力。保险的保障作用和转换作用(价值的时空、主体转换)是保险的本质，保险业对保险需求的洞察能力和保险专业服务能力是行业核心竞争力。保险业既要把握本质，也要提升能力，更要拥抱变化，这个变化不是被颠覆，而是主动借力转型，或者作为优势资源跨界整合。

行业共享数据，提高理赔效率，改善服务口碑

前海保险交易中心副总裁兼CIO 裴兆旭

裴兆旭

目前国内个险市场问题很多，保险行业的名声差主要是由两类原因造成的，一是个人营销的过度销售，加上销售误导，导致“一人卖保险、全家不要脸”的状况，这也是造成保险公司在社会上口碑差的因素。我在美国看到保险代理人的名声没这么糟，社区的居民还愿意找保险代理人提供保险产品咨询，社区公益服务。二是保险公司理赔难，理赔手续复杂，人工处理效率低加上官僚态度，层层审批，服务不好，让客户的理赔体验非常差。

保险公司要改善服务口碑，一要解决个人营销员的销售误导问题，要将营销员从代表保险公司推销产品给客户，转向代表客户选择适合的保险产品; 二要解决理赔难的问题，我认为保险公司应该将理赔处理系统化，自动化，提高理赔服务效率;同时运用互联网和大数据技术加强反欺诈工作，利用大数据分析和反欺诈专业人员以及司法刑侦人员的配合，借助保险行业数据共享平台，提高识别欺诈的能力，有效打击欺诈犯罪分子，保护合法的客户利益。

新技术促进保险业态和服务模式转型升级

中国太平洋保险(集团)股份有限公司信息技术总监 顾晓锋

顾晓锋

在金融行业，以前是“得账户者得天下”;在电商行业，曾经是“得入口者得天下”，由于互联网的强力渗透与跨界融合，现在发展为“账户和入口兼得者得天下”。“账户”解决客户长期性、安全性需求，“入口”解决客户随时性、便利性需求。

以互联网为代表的新科技正在不断改变金融业态，也在不断改变电子商务业态。因此，保险业建立保险账户，同时发展互联网入口，也将是发展大方向。

四五年前我们提出并探索“大数据、云计算、移动应用、平台、社交媒体”对保险业的挑战和机遇，现在看来对保险业态和服务模式的转变与提升是越来越清晰了。

一是关于大数据应用，发展态势是从“大数据到大智慧”。

大数据在保险机构、保险行业可以应用的领域很多，从大数据发展到大智慧，怎么落地呢?我们认为有两个方向：一方面是基于业务作业流程的嵌入式、“发现型” 智慧——在每一个业务作业环节和客户接触点，运用数据分析，“发现”该环节下客户行为和产品分布特性，实现全周期沉浸式交互，支持客户互动。

并且，通过嵌入到每个服务环节的点滴智慧，我们在每一个业务流程的每一个客户接触点可以推送相关的优秀案例、成功经验、有效服务措施、经典服务方法、客户行为偏好、风险分类识别等;将这些融合在各个节点的小智慧聚合起来，就可以形成全流程“大智慧”。

另一方面是基于业务活动场景的策略式、“预测型”智慧——围绕业务场景和生活场景，运用数据洞见，通过场景分析、数据建模、模型训练、模型验证和模型预测五个步骤，“预测”客户需求，制定市场策略，形成业务策略、服务方法和活动方案，实现业务活动深度定制化，支持服务达成。

二是关于云计算应用，发展态势是从“云计算到云服务”。

云计算的基本特征是虚拟化基础上的“分布式协同计算”。

把这个“分布式协同处理”拓展到保险业务模式上，我们发现，保险后援管理模式可能会发生很大的变化。前几年大力建设的物理集中化的大型保险业务后援中心，面对车险理赔查勘等动态、分布式、移动化场景特点非常强的业务需求就无法较好适应，而采用云计算理念“分布式协同处理”的云服务方式，就没有必要建立物理集中的大型后援中心，而是可以基于统一的云服务平台实施逻辑集中化的集约化管理，支持保险服务分布式场景的协同运营。

三是关于平台化应用，发展态势是从“作业平台到撮合平台”。

当前，保险公司的系统平台主要是是作业平台，特征是需要由保险公司进行作业调度和任务分配，客户无法参与调度过程，也无法了解并自主选择提供服务的人员、时间、进度和质量，更无法直接评价服务体验。由于“云服务”模式的出现，保险服务的作业平台将发展为保险服务的“撮合平台”。例如，当前流行的滴滴打车模式。

推而广之，我们发现，保险公司的车辆事故救援等存在“集中调度”形态的运行模式很有可能被全面升级和颠覆。当前绝大部分保险公司的救援车辆调度是靠电话集中调度，客户无法了解并自主选择提供救援服务的人员、时间、进度和质量，如果我们打造一个“一键救援”APP，将多家救援公司的车辆和人员上网竞价“秒单”，客户一键申请，平台自动进行供需双方摄合，客户能够透明了解救援车辆到达路径与状态，将对保险公司提高救援服务效率、提升客户体验、降低运营成本，产生超出预期的积极效果。

四是关于移动应用，发展态势是从“+移动到移动+”。

早期的移动应用是基于传统保险业务流程，通过移动通信技术，照搬或适当优化后迁移至便携电脑、PAD和手机上，属于原先内勤作业场景功能的外勤化、移动化的延伸性应用。与业务员外勤真实场景、客户生活场景匹配性较差，我们称之为“+移动”。而“移动+”则完全不同， 是在基于满足业务员移动化工作场景和客户生活场景的目标下，关注用户交互和用户体验而研发的全新移动应用，首先满足客户交互和客户体验需求，以此为出发点，对保险传统业务流程和规则进行重组直至完全再造。 “移动+”是保险公司进一行新一轮服务升级的积极发展方向

五是关于社交化应用，发展态势是从“工作场景到生活场景”。

由于微信等社交媒体的快速渗透，使我们的工作场景和生活场景快速走向融合，使生活和工作的时间、空间界线越来越难以分辨，生活场景与工作场景交错体现。有了社交化应用，工作、生活已无法分离。这使得我们的保险应用需要适应这个变化，原先是针对工作场景设计的APP，现在要能处理生活事务，原先是针对生活场景设计的APP，现在也要能处理工作任务。