陈昆德：未来客户经理的新“1+N”服务模式

中国银行保险报网讯【记者 谭乐之】

9月15日，在由《中国银行保险报》主办的2021年中国寿险业转型发展峰会上，华为EBG全球金融业务首席数字化转型官陈昆德对客户经理的服务模式进行了展望——未来客户经理会逐渐发展为新的“1+N”模式。以前的“N”是不同支持团队，新的“N”在原来的基础上增加了科技赋能的部分，例如数据和算法，这个部分的比例和重要性会越来越高。

陈昆德表示，目前财富管理业有几个趋势。一是市场效率提升，信息量大幅增加，相应速度加快；二是投资门槛降低，移动端交易比例提升，产品丰富、操作便捷，无最小额度限制；三是交易费用下降，市场竞争加剧，FinTech挑战现有市场，令交易费用持续降低；四是疫情影响下，社交网络有所发展，交互方式发生变化，数字化网络普及加速；五是行业边界模糊，2B与2C边界被打破，跨境需求增加；六是加密货币被投资机构认可为资产，应用场景不断创新，也开始影响监管政策。

“洞察市场机会是一个很重要的工作。”陈昆德表示，财务市场、投资市场、资本市场、债券市场，所有这些市场的信息非常大，而且具有全球性，需要用到大量不同的技术。在洞察市场机会这个环节，有投资分析师、产品经理等角色，需要明确观点、进行产品筛选和研发，而这些工作需要运用到社交网络分享、社区、信息量大增、实时联网、大数据、AI、投资市场分析技术等多种技术手段。私人银行业务价值链中还包括客户需求、建议与交流、执行与追踪等环节，其中需要客户经理、投资顾问等角色，需要进行信息传导和内部协作。

“以前的客户经理跟现在的客户经理有什么大的差异？最早的时候是以交易为中心，面对面交流多，寿险行业也是如此。”陈昆德表示，在过去，客户经理多是通过线下网点、微信、电话、短信等方式交流，但在疫情影响下，移动APP、视频会议、微信的使用更加普遍，而这背后需要APP端的数字化交互、财富管理应用的用户旅程重构、海量数据的收集存储分析应用等技术。在后疫情时代，客户交互方式进一步转向包含视频会议、直播等功能的超级应用，以及机器人外呼与机器人应答。

简单来说，未来的客户经理是一种“1+N”的模式。“什么叫1+N？私人银行的客户经理，不是一个简单的客户经理，相反后面一定是一个很大的团队，有许多专业化的服务，将这些服务广泛地整合，再聚焦到提供给客人的服务里面。”陈昆德表示，“1+N”模式中需要客户经理进行客户需求洞察、客户关系深化、投资组合分析建议、实施跟踪、产品、市场信息推送、协调内部资源，而这背后需要有法律税务专家、产品管理团队、投资顾问团队、保险业务团队、数字交互团队、AI算法团队、大数据团队等多个团队，还需要专业咨询、视频会议、直播、AI外呼&应答等技术支撑。

对于财富管理的数字化转型，陈昆德举了一些例子。比如东方财富，从投资社交平台、股票交易、基金交易，逐渐转向财富管理平台。“把所有的运营变成数字化，接下来才有办法搭建一个数字化的财富管理平台，有办法支撑第一线，让客户经理服务好客户。”

从3G、4G、5G，到现在正在研发的6G，数字化技术的发展永无止境，永远不会停下脚步。“连接是整个数字世界里面非常重要的关键部分，你的连接要快、要稳，支持的数量要多，这是华为最重要的技术能力之一。”在感知、连接、云、大数据、AI等方面，华为都有很好的能力与丰富的经验，能够帮助保险行业做好新的“1+N”，做好与客户的交互、互动，提升运营效率，加速数字化转型。