服务创新典型案例｜腾讯微保“医护保•新冠肺炎特别版”理赔

赔案回放

被保人：微微（武汉第一医院的90后护士）

性别：女

承保公司名称：安盛天平

涉及险种：医护保·新冠肺炎特别版（以下简称“医护保”）

理赔结论：用户投保时已感染，不在保险责任范围，但因为是一线抗疫医护人员，转为【微保专项慰问金】

慰问金：2万元

支付时间：2020-02-21

2020年初，微保为一线医护人员提供了专属的“医护保”新冠肺炎公益保险。也因为“医护保”，我们得以了解并记录最早投身疫情的一线医护人员和他们的故事。

微微是一名90后武汉第一医院的护士，她在2020年1月16日时接待了一名有发热症状的孕妇，虽然早有意识并做了一定的防护措施，但还是感染了肺炎。病毒感染的微微陷入巨大惶恐中，她将女儿送到了爷爷奶奶家，在没申请到医院床位前把自己关在房间和丈夫隔离，还写好了遗书。好在大年初一，微微申请到了医院的床位入院进行治疗，1月30日被诊断2019-n-CoV肺炎。微微在2月1日免费领取微保的医护保.新冠肺炎，保单2020年2月2日生效。按照医护保的保险条款规定，领取后确诊才符合保险责任，保险公司根据微微提供的领取时间和病情确诊时间判断是不属于保险责任的。但微保团队考虑到本次疫情发生和治疗的特殊性，客户又是在最早期参与救援的医护英雄，经过快速决策，微保特别针对这种情况，额外提供一笔专项慰问金，以表达微保对战役医护人员的敬意。

案例特色

2020年1月29日，腾讯微保联合安盛保险连夜开发上线了面向抗疫一线医护人员的免费专属保障“医护保·新冠肺炎特别版”。疫情期间，凡在二级及以上公立医院或国家相关部门指定的诊治定点医院中参加抗击“新型冠状病毒肺炎”的执业医护人员，均可免费领取。截止到2020年2月6日，“医护保”免费保障了10万名一线医护人员。作为疫情防控的重点城市和省份，武汉市乃至湖北省的医护人员承受着巨大的工作压力，面临着极大的感染风险。湖北、广东、江苏三省的医护人员领取最多，其中湖北省以17.23%的占比位列首位；在城市分布上，武汉市、广州市、上海市占比位居前三。

在本次“医护保·新冠肺炎特别版”案例中，微保理赔团队于2020年2月4号联系了到武汉第一医院护士微微，说明了案件特殊情况情况，并于当天收齐了相应的申请资料，进入后台审核处理，最后申请通过了给微微提供了专项慰问金。

在这个过程中，微微的情况逐渐转好，安心的配合着治疗。2月6日，出院时，微微对微保理赔专家说：“当我得病的时候，这些慰问金于我来说并不是最重要的，最重要的是让我知道真的有人在关心我们这些一线医护人员，而不是把我们当成病毒远离。爱能战胜一切，从护士到病人，我选择坚强。”

案例点评

“医护保·新冠肺炎特别版”是由微保联合安盛天平保险公司，在2020年初疫情最严重期间推出的一款专门为抗疫一线的医护人员提供的一款赠险。产品的初衷是为了给因抗击疫情不幸感染新冠肺炎的一线医护人员提供保障、解决后顾之忧。产品自2020.1.29开始一经推出，迅速获得了社会的好评，全国众多医护人员都领取了该赠险。但在实际理赔中，我们也发现，因为当时正值疫情最严重期间，有很多医护人员在领取时就已经疑似或确诊新冠肺炎，按条款约定保险公司确实无法正常理赔。为了不伤一线医护人员的心，微保主动为这些不能获得正常理赔款的医护人员提供了每人2万元的慰问金，以表达微保对这些逆行者的敬意和关怀，也为抗击疫情贡献一份微薄之力。慰问金虽然不多，但在服务过程中，微保的理赔专家通过与医护人员的互动，了解了更多他们感人的故事，也为他们加油打气、送去关怀，鼓励他们早日康复，体现了保险独有的温度。