平安人寿:打造客户服务权益创新模式 树立保险行业新标杆

随着市场经济的发展,企业间销售产品的高度同质化逐渐显现,服务越来越成为企业占领市场的关键。能否挖掘客户深层次的需求,以快捷、简单的方式来提供客户之所需成为各大企业关注的重点。

平安人寿作为寿险业“优等生”的代表,在互联网化、科技化的大背景下,大胆创新改革,以客户需求为导向,进行客户权益体系升级,树立行业先锋典范,为未来寿险业务再度杨帆起航奠定了扎实的基础。

服务创新背景

随着客户需求和市场环境的变化,以及产品力的不断提升,客户服务的重要功能定位逐步显现,尤其是在保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后,市场对保险的后端客户服务提出了更高的要求,这一环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。

过去的25年,平安人寿围绕客户需求搭建客户服务体系,已经建成VIP服务体系、客服节、家庭医生在线问诊等,极大满足客户需求的同时,也获得客户的一致好评。

伴随着金融科技的发展,在数字时代,客户行为的转换更加频繁,而与此相对应的创新速度更是日新月异,如何保证平安人寿升级后的客户服务权益体系始终处于行业前沿,这也是急需解决的问题之一。

为此,平安人寿引入“权益书架”的概念。书架,既是对体系化的凝练,也是对权益精准定位的体现,同时更具延展性,随时迭代,保持权益长新,服务不断,全面实现覆盖人群更广、提供权益更多、使用体验更优的目标。

主要特色

目前,平安人寿服务客户数已达“亿”级,随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展,公司服务内容也在不断完善丰富,“权益书架”的提出,旨在让客户更好地了解并获取服务内容。如果把图书比作客户服务权益,那么,可以通过这个权益体系使各项权益一目了然,种类齐全、按需分类、随用随取,从而实现精准定位客户需要的某项权益。

1.横纵分层,权益覆盖范围广

平安人寿的“权益书架”从横向看,覆盖了准客户、新客户、VIP客户、高端客户等各层级客户类型;从纵向看,则覆盖了运动,健康,就医,生活,礼品,出行等多种需求。

为全量客户构建的一套完整的服务”权益书架“,每一位客户都可以从中获取自己需要的服务。

2. 权益内容更加实用

服务“权益书架”结合过往客户服务痛点进行针对性设计,不仅考虑服务的功能属性,同时考虑服务的设计、交互和体验,结合实际使用场景,充分考虑客户情绪上、情感上的需求。

3. 一站式权益中心

依托金管家APP,建立一站式权益中心。客户可以轻松查看所拥有的权益内容、使用方式。对于部分权益,还可以通过有偿付费的方式灵活获取。同时,代理人也会根据客户的需要,及时推送可用的服务权益,例如即将推出服务年报权益,可供客户全面了解自己的保险保障情况,帮助代理人更好的服务客户。

4. 服务权益全动态,具备很强的延展性

“权益书架”是一个科学、敏捷的服务体系,具备很强的延展性。平安将不断围绕客户、代理人的服务需求,不断对“书架“上的内容进行更新迭代。客户喜欢的不断丰富,没有人使用的及时下架,根据丰富的数据洞察,不断细分客户需求,同时根据产品特点,不断做细化的服务延伸。

典型案例

在客户权益内容升级方面,平安人寿依托金管家平台,将客户权益进行向上向下延伸,全面提高覆盖面。2020年9月,平安人寿依托金管家平台,帮助代理人将权益更加便捷触达客户,平安人寿协同多家第三方供应商,提供包括一对一家庭医生在线免费问诊、线下医院专家门诊挂号协助权益、VIP客户还可享专人陪诊等一站式服务,旨在为客户提供便捷就医通道、减轻医疗风险,同时期望缓解当下社会医疗资源紧张的问题,提高人民健康水平。

以就医陪诊为例,很多人有过医院就诊的经历,到了医院、排队挂号、缴费,楼上楼下往返跑,常常让人觉得无助与焦虑,特别是在生病的状态下。就医陪诊权益将安排熟悉医院的健康专员,协助我们的客户挂号、取号、拿药,减少来回奔波,提高就诊质量。出院后,还有专业的护理人员全年三次上门护理,针对客户用药、饮食、健康习惯以及心理提供专业的服务,助力康复。

案例点评

针对平安人寿客户权益体系升级及“权益书架”的提出,平安人寿首席运营官史伟玉总指出:此次客户服务权益体系升级,在行业内是比较完整的创新,是依托公司长久以来所积累的丰富服务数据和完善服务体系,具有领先性和独特性,是基于“以客户需求为核心”的服务体系全面升级、打造全球领先的服务运营模式。

平安人寿一直是业内的保险服务创新标杆,此次客户服务权益体系升级,既能带给客户实实在在的体验提升,同时也对整个行业的服务水平起到促进作用。

借助客户服务权益体系升级,平安的整个服务体系得以向上、向下同步延伸。向上可以做到满足高端客户的差异化服务需求,提供最佳服务体验;向下,覆盖更广泛的普通客户群体,满足出行、健康、运动等多种需求。

与此同时,“权益书架”概念的引入,既是对体系化的凝练,也是对权益精准定位的体现,同时更具延展性,随时迭代,保持权益长新,服务不断。在经过对所有服务权益内容的重新封装之后,平安人寿建立起一套系统性的权益体系,对所有客户的全场景、全周期需求实现了更精准的覆盖。

平安人寿:打造客户服务权益创新模式 树立保险行业新标杆

来源:中国银行保险报网  时间:2021-03-12

随着市场经济的发展,企业间销售产品的高度同质化逐渐显现,服务越来越成为企业占领市场的关键。能否挖掘客户深层次的需求,以快捷、简单的方式来提供客户之所需成为各大企业关注的重点。

平安人寿作为寿险业“优等生”的代表,在互联网化、科技化的大背景下,大胆创新改革,以客户需求为导向,进行客户权益体系升级,树立行业先锋典范,为未来寿险业务再度杨帆起航奠定了扎实的基础。

服务创新背景

随着客户需求和市场环境的变化,以及产品力的不断提升,客户服务的重要功能定位逐步显现,尤其是在保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后,市场对保险的后端客户服务提出了更高的要求,这一环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。

过去的25年,平安人寿围绕客户需求搭建客户服务体系,已经建成VIP服务体系、客服节、家庭医生在线问诊等,极大满足客户需求的同时,也获得客户的一致好评。

伴随着金融科技的发展,在数字时代,客户行为的转换更加频繁,而与此相对应的创新速度更是日新月异,如何保证平安人寿升级后的客户服务权益体系始终处于行业前沿,这也是急需解决的问题之一。

为此,平安人寿引入“权益书架”的概念。书架,既是对体系化的凝练,也是对权益精准定位的体现,同时更具延展性,随时迭代,保持权益长新,服务不断,全面实现覆盖人群更广、提供权益更多、使用体验更优的目标。

主要特色

目前,平安人寿服务客户数已达“亿”级,随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展,公司服务内容也在不断完善丰富,“权益书架”的提出,旨在让客户更好地了解并获取服务内容。如果把图书比作客户服务权益,那么,可以通过这个权益体系使各项权益一目了然,种类齐全、按需分类、随用随取,从而实现精准定位客户需要的某项权益。

1.横纵分层,权益覆盖范围广

平安人寿的“权益书架”从横向看,覆盖了准客户、新客户、VIP客户、高端客户等各层级客户类型;从纵向看,则覆盖了运动,健康,就医,生活,礼品,出行等多种需求。

为全量客户构建的一套完整的服务”权益书架“,每一位客户都可以从中获取自己需要的服务。

2. 权益内容更加实用

服务“权益书架”结合过往客户服务痛点进行针对性设计,不仅考虑服务的功能属性,同时考虑服务的设计、交互和体验,结合实际使用场景,充分考虑客户情绪上、情感上的需求。

3. 一站式权益中心

依托金管家APP,建立一站式权益中心。客户可以轻松查看所拥有的权益内容、使用方式。对于部分权益,还可以通过有偿付费的方式灵活获取。同时,代理人也会根据客户的需要,及时推送可用的服务权益,例如即将推出服务年报权益,可供客户全面了解自己的保险保障情况,帮助代理人更好的服务客户。

4. 服务权益全动态,具备很强的延展性

“权益书架”是一个科学、敏捷的服务体系,具备很强的延展性。平安将不断围绕客户、代理人的服务需求,不断对“书架“上的内容进行更新迭代。客户喜欢的不断丰富,没有人使用的及时下架,根据丰富的数据洞察,不断细分客户需求,同时根据产品特点,不断做细化的服务延伸。

典型案例

在客户权益内容升级方面,平安人寿依托金管家平台,将客户权益进行向上向下延伸,全面提高覆盖面。2020年9月,平安人寿依托金管家平台,帮助代理人将权益更加便捷触达客户,平安人寿协同多家第三方供应商,提供包括一对一家庭医生在线免费问诊、线下医院专家门诊挂号协助权益、VIP客户还可享专人陪诊等一站式服务,旨在为客户提供便捷就医通道、减轻医疗风险,同时期望缓解当下社会医疗资源紧张的问题,提高人民健康水平。

以就医陪诊为例,很多人有过医院就诊的经历,到了医院、排队挂号、缴费,楼上楼下往返跑,常常让人觉得无助与焦虑,特别是在生病的状态下。就医陪诊权益将安排熟悉医院的健康专员,协助我们的客户挂号、取号、拿药,减少来回奔波,提高就诊质量。出院后,还有专业的护理人员全年三次上门护理,针对客户用药、饮食、健康习惯以及心理提供专业的服务,助力康复。

案例点评

针对平安人寿客户权益体系升级及“权益书架”的提出,平安人寿首席运营官史伟玉总指出:此次客户服务权益体系升级,在行业内是比较完整的创新,是依托公司长久以来所积累的丰富服务数据和完善服务体系,具有领先性和独特性,是基于“以客户需求为核心”的服务体系全面升级、打造全球领先的服务运营模式。

平安人寿一直是业内的保险服务创新标杆,此次客户服务权益体系升级,既能带给客户实实在在的体验提升,同时也对整个行业的服务水平起到促进作用。

借助客户服务权益体系升级,平安的整个服务体系得以向上、向下同步延伸。向上可以做到满足高端客户的差异化服务需求,提供最佳服务体验;向下,覆盖更广泛的普通客户群体,满足出行、健康、运动等多种需求。

与此同时,“权益书架”概念的引入,既是对体系化的凝练,也是对权益精准定位的体现,同时更具延展性,随时迭代,保持权益长新,服务不断。在经过对所有服务权益内容的重新封装之后,平安人寿建立起一套系统性的权益体系,对所有客户的全场景、全周期需求实现了更精准的覆盖。

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