客户旅程 因“人”而异

□记者 苏洁

数字化时代，消费者已经转变为“数字为先的消费者”，更注重客户旅程。所谓客户旅程，是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。其核心是通过“以客户为中心”的客户体验改造和重塑，优化与客户的交互方式，持续为客户提供高价值服务。

随着人工智能、大数据、区块链等前沿技术的发展，对于保险企业来说，如何更好地打造最佳客户体验？对于消费者来说，理想的客户旅程是什么样？对于科技公司来说，技术又能为保险购买带来哪些便利？

满足不同客群的个性化需求

当整个行业的定价和产品趋同时，保险公司如何争夺市场份额？答案是：客户体验。

相关数据显示，75%左右的用户更愿意选择在线购买保险，从60后到90后投保年龄有直线下降，也就是说，民众的保险意识在快速上升，年轻用户更愿意选择互联网投保。

“随着保费占比不断上升，保险公司要考虑如何把握住客户。我们要了解客户，在信息爆炸时代，客户可以随时随地在互联网中获得海量数据，但是他们对事物丧失兴趣的速度也很快，这样的人群在中国已经达到了2.6亿人，因此，在设计线上化旅程的时候，必须考虑到这些面向未来的人群。”众安科技副总经理钮程昊谈到。

作为一个消费者，最佳的客户旅程是什么样呢？

上海人寿信息技术部总经理王海泉坦言，“作为一位保险消费者，我希望想买保险的时候能够很方便地找到保险公司，并且很快取得联系，而不是保险公司通过电话来联系我。”

对于保险公司来说，如何打造更佳的用户体验？瑞士再保险人寿与健康险部Magnum中国团队主管、副总裁姚志强认为，自动化的核保系统是很有必要的。比如核保的问卷设计、层次等都要分明。

虽然说线上化已经成为保险购买的趋势，但是在泰康保险集团科技中心副总经理马天军看来，保险行业的客户旅程建设要看客户所在的生命周期在哪个阶段。比如年轻的客户希望获得随手可买的、性价比最高的保险产品，有实力的年长的客户可能需要更好的保险服务。因此，保险公司在关注客户旅程时还需要满足不同客群的需求。另外，越高端的产品越需要人来服务，这个人不能随时跳槽或者离职，而普通的消费型产品客户就可以通过线上购买。因此，不同客群所呈现的客户旅程不一样，要满足客户的个性化需求。

未来竞争力在数据使用和智能技术

根据Gartner公司调研统计，2019年全球保险公司在数字化转型方面的投资占比32%，为第一优先选项，科技创新已经成为保险业转型升级、高质量发展的重要驱动力量。

在众多保险公司之中，如何让彼此之间的信息互通？比如两家公司有一个同样的客户，怎么知道他有没有在其中一家理赔过，现在来看信息不互通的，能不能通过技术手段解决这个问题？

北京天润融通科技股份有限公司首席科学家田凤占认为，可以通过两个方面来助力行业客户之间的信息互通：一是数据中台建设。现在保险行业数据中台建设正在如火如荼的进行中，但是数据中台的建设其实并不容易，因为数据散落在各个业务系统里，想打通数据就要打通应用，而早期很多数字化管理彼此之间是割裂的，这就给中台建设带来非常大的困难。二是从应用层面来看，AI应用要结合场景，而不能只谈技术。不能创造业务价值的技术都是无用的，所以AI一定要和场景相结合，在场景里为客户创造价值才能发挥应有的作用。

“线上化从保险公司角度来说，只是解决了和客户的连接问题，未来保险公司的核心竞争力在于数据使用和智能技术这两个方面的综合能力，这两个方面都强的话，将来小型保险公司发展有可能会超过大型保险公司。”王海泉如是说。

做好客户安全和隐私保护

对于保险行业而言，数据安全和隐私保护尤为重要。保险公司在关注客户旅程的同时，如何解决这些问题？

在保险业线上化快速发展的同时，更要以合规或者安全合规为前提。近几年，国家陆续推出《个人金融保护技术规范》、《数据安全法》草案、《网络安全法》等法律法规，确定了数据安全和个人隐私规范标准以及责任人的范畴，这也为行业规范发展奠定了基础。

中国精算师协会副会长王和表示，保险数字化一定要与人为善，很多时候我们对“客户画像”背后的技术顺理成章的接受，但是背后其实面临着较大的风险和挑战，那就是隐私保护问题，继而由此引发的“大数据杀熟”和“数据歧视”问题。

“我们觉得客户画像非常精准，甚至我们比客户自己还了解客户，但是我们需要反问的是：客户同意了吗？” 王和抛出这个问题。“对于保险行业来说，未来面临的挑战是要重新定义数字化能力，未来金融行业的数据安全要放在全社会视角来考虑，要将个人信息保护责任变成自觉行动嵌入到企业管理中去，这才是面向未来的数字化能力。科技+保险应该等于善，科技向善，保险向善。”

面对未来人群和未来保险，我们要拥抱更新的技术，坚守更强的底线。