钮程昊：设计客户线上化旅程要面向未来的人群

众安科技副总经理 钮程昊

中国银行保险报网讯【记者 苏洁】

12月18日，由《中国银行保险报》主办，华为、腾讯云、平安产险、妙健康、亚信安全、天润融通协办的2020中国保险业信息技术年会在琼举行。

众安科技副总经理钮程昊在主题为“线上化驱动重塑客户旅程”的论坛上发表了主旨演讲。钮程昊表示，线上化的概念提了很久，但之前说线上化更多的是说系统工具的线上化。而从用户的角度来看则是线上化之后，用户旅程会发生怎样的变化？

相关数据显示，75%左右的用户更愿意选择在线购买保险，从60后到90后首次投保年龄直线下降，也就是说，民众的保险意识在快速上升，年轻用户更愿意选择互联网投保。

随着保费占比不断上升，保险公司要考虑如何把握住客户。在信息爆炸时代，客户可以随时随地在互联网中获得海量数据，但是他们对事物丧失兴趣的速度也很快，这样的人群在中国已经达到了2.6亿人，他们的消费开支有4万亿元，占全国家庭总开支的13%。所以，这些人未来一定会成为市场主力消费人群。因此，在设计线上化旅程的时候，必须考虑到这些面向未来的人群。

我们在设计从线下到线上这样一个用户旅程的时候，一般会做两件事情：第一件事情是简化整个流程，将线下繁琐流程通过自动化、AI能力减少或者缩短用户决策路径，提升他们的体验；第二就是旅程的延伸，让用户在平台上放慢脚步，尽可能多的与平台产生互动，增加与平台的情感连接，提升用户的续保复购或者说交叉购买。