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周海涛:打造“有温度”的保险服务

发布时间:2020-06-12 10:33:48    作者:冀晓航    来源:中国银行保险报网

中国银行保险报网讯【记者 冀晓航】

6月12日,由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。论坛聚焦后疫情时代的保险服务变革,探讨如何化危为机,寻求突破之道。中国人寿财险副总裁周海涛表示,后疫情时代,市场对保险服务的期望出现了三个明显的特点:更注重风险广度和深度,更注重风险化解和减量,更注重服务感知和体验。需要保险行业积极应对。


中国人寿财险副总裁 周海涛

以下为演讲实录:

朱书记,各位同仁、各位朋友:大家上午好!

刚才讲了好久不见,确实是好久不见,难得会面,非常感谢本届峰会给我们搭建的平台,提供了这么好的机会,让我们可以从不同的视角,就服务的变革与创新进行探讨和交流。我觉得这个课题也是众所注目,众所期待的,也是大有可为的领域和方向。我从大道至简、以爱同行作为切入点来探讨,我感觉非常荣幸。

疫情突来,保险业正直面对社会对经济转型所带来的巨大影响和挑战,推动整个行业加速回归风险管理的本源,加速向高质量转型发展是一定的。在这样的大背景下,保险业要在传统的基础上迎接新服务时代的到来,借今天这个机会,我想跟大家探讨交流三个方面的认识,希望大家能够给予批评和指正。

一、因时而变,顺势为,向阳生。

经济全球化、一体化也带来了风险的多样化,引发了越来越多的不确定性,科技的数字化、智能化,催生了全面的现代化,也促使越来越快的生态迭代。后疫情时代保险业要跟上社会发展前进的步伐,与时代同频共振,顺势而为,当前,市场对保险服务的期望出现了三个明显的特点。

一个是更注重风险的广度和深度,再一个是更注重风险的化解和减量,第三个是更加注重服务的感知和体验。也要求我们要把握三个顺应。

一是要顺应经济向纵深发展的大势,扩展风险管理的广度和深度。

一方面,当前经济发展情势要求保险发挥更大的价值和作用,社会治理、风险应对、健康中国,因疫情而更加瞩目。

党的十九届四中全会和刚刚结束不久的两会,都明确提出了完善覆盖全民的社会保障体系,强化保险的保障功能。保险业要融入国家发展,融入人民对美好生活的向往,充分发挥社会减振器、稳定器,特别是助推器的作用,深入国计民生,不断扩大保险风险管理的广度和深度。

另一方面,保险服务与客户的期望之间,坦诚的讲,还存在着不小的差距。根据我们所做的调查,相较于续保和理赔等服务领域,保险产品的客户满意度更低,对整体服务评价的影响程度更大,也证明了财险市场虽然经历了多年的结构调整,但相较于客户的高品质需求,我们仍然是供给不足。

二是要顺应高品质生活的大势,聚焦开展风险减量和化解。高品质生活,我理解有化繁为简的特点,诸多的新生行业都围绕一个主题,叫做服务让生活变得更简单,仅仅通过事后的补偿来体现保险的抗风险作用,已经无法满足客户的期待和需要,他们更期待保险公司由抗风险向防风险,向化风险,向减风险转变,帮助客户实现化繁为简的目标,这也催生我们变革的动力,也要求我们从客户的身后走向客户的身旁,乃至客户的身前,帮助他们遮风挡雨。

三是要顺应互联网经济模式的大势,有效提升服务的感知和体验。线上化是大势所趋,是不争的共识,基于互联网的非接触式服务,在疫情期间更加凸显,也成为支持我们社会经济生活有效运转的一大利器,一大法宝,历次技术革命不仅仅是简单的提升了生产效率,降低了生产的成本,更重要的是提高的生产质量,改善了人类的生活体验。

线上化不是简单的新技术的聚合和应用,或者是把线下的服务和服务流程直接搬到线上来,而是通过数字化、智能化,提供更好的客户消费体验,当客户一想到保险,就不仅仅是风险,是赔款,是灾害,是事故,而是在技术的驱动下,推动他们能更多的感受,更多的聚焦于便捷、轻松、愉悦的体验,享受保险服务的新里程、新过程。这是我想谈的第一个方面的认识。

第二个认识,以人为本,树理念、转模式。

前面三个顺应是变革之源,以人为本,重塑理念,转变模式则是变革之本。我认为要从两个融合,两个重塑来进行考量研判和分析,也就是产品和服务的融合,线下和线上的融合,也就是要重塑客服,重塑理赔。

第一个是产品和服务的融合,近年来我们都在探讨产品服务化,或者服务产品化。这个也是很热门的话题,但不管谁来同化谁,我理解服务和产品割裂是企业内部的分工,在以企业为中心的模式下,产品重点的关注是风险,聚焦什么能保,什么不能保,服务则聚化为运营,围绕怎么赔的顺,怎么赔的快,去优化后面,并通过增值服务来促进节能降购。我们换一个方向看,在客户眼中,保险的产品和服务,并没有明确的边界,他们同根同源,都围绕如何防范化解补偿风险,与客户进行价值交换,两者的融合是大势所趋。

我们提出要实施产服融合,就是要从两端入手,围绕如何进行无缝的风险化解和减量管理,去设计开发保险产品与服务,并且把两者有机结合,相互配套,通过产服融合,回归保险服务的本质,来推动走向高质量发展。

第二个融合是线上和线下的融合,一方面线上化是传统服务手段的升级,它取代的是传统的人员密集、人工劳动、分散作业、效率低下、效能不高的服务模式,优势在于通过标准化、自动化乃至智能化提升效益,优化风控。

另一方面,线下服务是客户体验的一个重要落脚点。比如说车险理赔的线上化,最终要以安全的救援和高质量的维修让服务落地,让客户实实在在的感受到风险的防范和化解的具体效果。

线上服务,如果说它让客户更爽的话,线下的服务,让我们的客户感觉更暖。线上服务和线下服务能力,共同打造保险企业的竞争力。通过线上和线下的融合,人工和智能的结合,让客户感受到保险企业真实的存在,站在身边,陪伴向前,感受到保险企业的真切温度。

围绕着以人为本,把服务打造成人与人之间的美好关系。

两个融合是在服务内容、手段和体验上,不断实现一体化,同时我认为,还要推动两个重塑。

最近我在我们公司内部也和大家在交流我的两个认识和想法,第一个重塑客服,从客服到“客扶”,我换了一个字,这个字的变化,“服”的变化,代表着我们与客户之间的关系,从对等的关系,转向同行的关系,在这种关系中,我们发挥专业特长,与客户一同来面对风险,一起来经风历雨,替客户防范化解风险,关系的转换就带来服务内容的转变。

今年4月23日在山东潍坊召开了专题会议,推动安责险加安全生产数据化管控项目——昌乐模式。昌乐模式优化了传统的防灾工作,把原来低频度的高大上的专家的检测评估,培训上课,转变为一线的生产作业工人,通过微信教学小程序,AI风险场景的数据分析,分岗位、分场景、高密度、全员化的推动进行安全教育,而且已经推动覆盖了昌乐全辖域,调动员工在生产作业中进行风险排查,造就无缝的安全网。

在调查中有企业负责人跟我们坦言,昌乐项目实施以后,我们的体系变了,机制变了,我们的员工的理念变了,行为变了,包括有工人向领导反应说,通过这种我们这样的模式各推动,通过他参与的,他的一些认知和了解、排查,认为有一些隐患太危险了,如果这个危险不改善我们就不能上班了,激发了全员的意识。把聚焦事后的理赔,转变成聚焦保险服务的本身,从事后的补偿,变成怎么样让他少出险,直到不出险,作为产品服务的根本理念,某种意义上是产服融合的一个直接的浓缩,让我们时时刻刻站在客户的身边,重塑与客户的关系。

第二个是重塑理赔,我也改了一个字,我把“赔款”的“赔”,改成了叫“陪同”的“陪”,尽管不出险是我们美好的愿景和转型的方向,但是出险之后的理赔,始终是保险行业的天职。

重塑理赔一方面要转换角色,相对于查勘、定损和赔付,客户更需要保险公司从事故的观测者的角度,变为事故处理的参与者,站在客户身边的协作者和陪同者。

另一方面,就是要转变价值定位,2019年,刚才也提到了中国保险业影响力排行中,有一个国寿财险浙江公司的案例,就是在浙江,有一个个体工商户,巨额火灾赔案,在整个赔案处理过程中,我们作为保险人,参与理清被保险人上下游的业务关系,收集责任方的相关资料,查勘理赔工作,与扶持扶助被保险人尽快的恢复生产,包括火灾责任的追偿、诉讼同步开展,在被保险人无法面临近1亿人的保险损失的时候,我们站在了他的身边,包括有些事项站在了他的身前,充分发挥应有的作用,让社会和客户,真正感受到理赔不只是钱的问题,也就是从一张保单让我们和客户牵手,因为一个赔案,我们真正和客户携手。

两个融合和两个重塑,通过角色转变,重新定位了保险企业与客户之间的关系,一方面改变了原来的交完保费理赔见的窘境,通过风险管理的前置,真正凸显保险的服务属性。另一方面改变了原有的保险就是理赔,理赔就是拿钱了事的服务关系,回归到风险背后的人,来凸显以人为本的保险精神。

我想谈的第三个认识是彰显价值,有温度,筑梦想。我们是经营风险,是服务社会的,我们这样的企业,更需要心存人本情,怀抱家国梦。除了有速度,我们还要有态度、有温度。

有温度首先表现在,从创造产品到创造价值。

两个融合、两个重塑,从向客户推销产品,到为客户创造价值,不仅仅是风险来临的时候与客户共担,更重要的是在人生前行的路上,为客户简化生活,在经济发展的路上,为企业排除风险,提升效益,在民族复兴的路上,助社会稳定发展,提升实力。

疫情突发,社会按下了暂停键,我们为社会启动了加速键。为守护客户加油,武汉封城,办公场所封闭,我们用四天的时间,迅速完成了湖北全境的居家支持,五天完成全国所有呼叫中心的远程服务,应该讲就是叫做居家在岗,道路隔阻,服务不阻。为抗疫一线加油,我们武汉汉阳支公司员工胡玮丽同志,发挥保险从业者协同调动社会资源的能力能量,自建了爱心群,筹集配送多达4000万元的抗疫物资,始终奔走在武汉抗疫的第一线,彰显了保险人的社会责任和家国情怀。为国家战略加油,4月份,我们从广西分公司开始,携手广发银行,签发国寿小额贷款保单,助力脱贫摘帽,保险、银行和投资协同,形成支持三农发展的普惠金融服务供应链体系,助力决战决胜脱贫攻坚。

这种温度我认为还表现在从机器黑洞到情理交融,科技应用、智能助推,某种意义上也带来了人与人之间情感的阻隔。在科技化的道路上,我们也始终关注科技与人的关系,技术主要承担理性的部分,标准化的过程,通过大数据和人工智能来提供辅助,同时也给大家一些感性的体验,在技术的背后,面对客户的人承担的情感传达的作用,通过技术与人的融合、结合,实现情与理的交融,体现保险的人本精神,避免服务掉入机器的黑洞。

有温度,最终要从速度服务到温度服务,有价值、有情怀,有我财安心,是国寿财险的美好愿景。安心是人的感知,惟有温度才能到达,我们在努力营造爱心的氛围,员工有爱心,工作就有耐心,对客户就更加细心,对服务就更加精心,才能换来客户的舒心,赢得市场的放心,从而坚定员工对企业的信心,增强对事业的恒心,最终实现“有我,财安心”的愿景和理想。

各位同仁,各位朋友,今天的保险人登高望远、时代比肩,乘势远航、携爱向阳,我们需要坚持以人为本,坚持奉献国家、奉献社会、奉献客户,坚守风险管理的专业之道,努力打造有温度的保险服务,打造保险业服务转型升级的最优解。

展望未来,心域无疆,国寿财险也将继续用爱关注,用心陪同,用情服务,全心全意打造“有我财安心”的高质量保险服务,谢谢大家。

 


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周海涛:打造“有温度”的保险服务

来源:中国银行保险报网  时间:2020-06-12

中国银行保险报网讯【记者 冀晓航】

6月12日,由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。论坛聚焦后疫情时代的保险服务变革,探讨如何化危为机,寻求突破之道。中国人寿财险副总裁周海涛表示,后疫情时代,市场对保险服务的期望出现了三个明显的特点:更注重风险广度和深度,更注重风险化解和减量,更注重服务感知和体验。需要保险行业积极应对。


中国人寿财险副总裁 周海涛

以下为演讲实录:

朱书记,各位同仁、各位朋友:大家上午好!

刚才讲了好久不见,确实是好久不见,难得会面,非常感谢本届峰会给我们搭建的平台,提供了这么好的机会,让我们可以从不同的视角,就服务的变革与创新进行探讨和交流。我觉得这个课题也是众所注目,众所期待的,也是大有可为的领域和方向。我从大道至简、以爱同行作为切入点来探讨,我感觉非常荣幸。

疫情突来,保险业正直面对社会对经济转型所带来的巨大影响和挑战,推动整个行业加速回归风险管理的本源,加速向高质量转型发展是一定的。在这样的大背景下,保险业要在传统的基础上迎接新服务时代的到来,借今天这个机会,我想跟大家探讨交流三个方面的认识,希望大家能够给予批评和指正。

一、因时而变,顺势为,向阳生。

经济全球化、一体化也带来了风险的多样化,引发了越来越多的不确定性,科技的数字化、智能化,催生了全面的现代化,也促使越来越快的生态迭代。后疫情时代保险业要跟上社会发展前进的步伐,与时代同频共振,顺势而为,当前,市场对保险服务的期望出现了三个明显的特点。

一个是更注重风险的广度和深度,再一个是更注重风险的化解和减量,第三个是更加注重服务的感知和体验。也要求我们要把握三个顺应。

一是要顺应经济向纵深发展的大势,扩展风险管理的广度和深度。

一方面,当前经济发展情势要求保险发挥更大的价值和作用,社会治理、风险应对、健康中国,因疫情而更加瞩目。

党的十九届四中全会和刚刚结束不久的两会,都明确提出了完善覆盖全民的社会保障体系,强化保险的保障功能。保险业要融入国家发展,融入人民对美好生活的向往,充分发挥社会减振器、稳定器,特别是助推器的作用,深入国计民生,不断扩大保险风险管理的广度和深度。

另一方面,保险服务与客户的期望之间,坦诚的讲,还存在着不小的差距。根据我们所做的调查,相较于续保和理赔等服务领域,保险产品的客户满意度更低,对整体服务评价的影响程度更大,也证明了财险市场虽然经历了多年的结构调整,但相较于客户的高品质需求,我们仍然是供给不足。

二是要顺应高品质生活的大势,聚焦开展风险减量和化解。高品质生活,我理解有化繁为简的特点,诸多的新生行业都围绕一个主题,叫做服务让生活变得更简单,仅仅通过事后的补偿来体现保险的抗风险作用,已经无法满足客户的期待和需要,他们更期待保险公司由抗风险向防风险,向化风险,向减风险转变,帮助客户实现化繁为简的目标,这也催生我们变革的动力,也要求我们从客户的身后走向客户的身旁,乃至客户的身前,帮助他们遮风挡雨。

三是要顺应互联网经济模式的大势,有效提升服务的感知和体验。线上化是大势所趋,是不争的共识,基于互联网的非接触式服务,在疫情期间更加凸显,也成为支持我们社会经济生活有效运转的一大利器,一大法宝,历次技术革命不仅仅是简单的提升了生产效率,降低了生产的成本,更重要的是提高的生产质量,改善了人类的生活体验。

线上化不是简单的新技术的聚合和应用,或者是把线下的服务和服务流程直接搬到线上来,而是通过数字化、智能化,提供更好的客户消费体验,当客户一想到保险,就不仅仅是风险,是赔款,是灾害,是事故,而是在技术的驱动下,推动他们能更多的感受,更多的聚焦于便捷、轻松、愉悦的体验,享受保险服务的新里程、新过程。这是我想谈的第一个方面的认识。

第二个认识,以人为本,树理念、转模式。

前面三个顺应是变革之源,以人为本,重塑理念,转变模式则是变革之本。我认为要从两个融合,两个重塑来进行考量研判和分析,也就是产品和服务的融合,线下和线上的融合,也就是要重塑客服,重塑理赔。

第一个是产品和服务的融合,近年来我们都在探讨产品服务化,或者服务产品化。这个也是很热门的话题,但不管谁来同化谁,我理解服务和产品割裂是企业内部的分工,在以企业为中心的模式下,产品重点的关注是风险,聚焦什么能保,什么不能保,服务则聚化为运营,围绕怎么赔的顺,怎么赔的快,去优化后面,并通过增值服务来促进节能降购。我们换一个方向看,在客户眼中,保险的产品和服务,并没有明确的边界,他们同根同源,都围绕如何防范化解补偿风险,与客户进行价值交换,两者的融合是大势所趋。

我们提出要实施产服融合,就是要从两端入手,围绕如何进行无缝的风险化解和减量管理,去设计开发保险产品与服务,并且把两者有机结合,相互配套,通过产服融合,回归保险服务的本质,来推动走向高质量发展。

第二个融合是线上和线下的融合,一方面线上化是传统服务手段的升级,它取代的是传统的人员密集、人工劳动、分散作业、效率低下、效能不高的服务模式,优势在于通过标准化、自动化乃至智能化提升效益,优化风控。

另一方面,线下服务是客户体验的一个重要落脚点。比如说车险理赔的线上化,最终要以安全的救援和高质量的维修让服务落地,让客户实实在在的感受到风险的防范和化解的具体效果。

线上服务,如果说它让客户更爽的话,线下的服务,让我们的客户感觉更暖。线上服务和线下服务能力,共同打造保险企业的竞争力。通过线上和线下的融合,人工和智能的结合,让客户感受到保险企业真实的存在,站在身边,陪伴向前,感受到保险企业的真切温度。

围绕着以人为本,把服务打造成人与人之间的美好关系。

两个融合是在服务内容、手段和体验上,不断实现一体化,同时我认为,还要推动两个重塑。

最近我在我们公司内部也和大家在交流我的两个认识和想法,第一个重塑客服,从客服到“客扶”,我换了一个字,这个字的变化,“服”的变化,代表着我们与客户之间的关系,从对等的关系,转向同行的关系,在这种关系中,我们发挥专业特长,与客户一同来面对风险,一起来经风历雨,替客户防范化解风险,关系的转换就带来服务内容的转变。

今年4月23日在山东潍坊召开了专题会议,推动安责险加安全生产数据化管控项目——昌乐模式。昌乐模式优化了传统的防灾工作,把原来低频度的高大上的专家的检测评估,培训上课,转变为一线的生产作业工人,通过微信教学小程序,AI风险场景的数据分析,分岗位、分场景、高密度、全员化的推动进行安全教育,而且已经推动覆盖了昌乐全辖域,调动员工在生产作业中进行风险排查,造就无缝的安全网。

在调查中有企业负责人跟我们坦言,昌乐项目实施以后,我们的体系变了,机制变了,我们的员工的理念变了,行为变了,包括有工人向领导反应说,通过这种我们这样的模式各推动,通过他参与的,他的一些认知和了解、排查,认为有一些隐患太危险了,如果这个危险不改善我们就不能上班了,激发了全员的意识。把聚焦事后的理赔,转变成聚焦保险服务的本身,从事后的补偿,变成怎么样让他少出险,直到不出险,作为产品服务的根本理念,某种意义上是产服融合的一个直接的浓缩,让我们时时刻刻站在客户的身边,重塑与客户的关系。

第二个是重塑理赔,我也改了一个字,我把“赔款”的“赔”,改成了叫“陪同”的“陪”,尽管不出险是我们美好的愿景和转型的方向,但是出险之后的理赔,始终是保险行业的天职。

重塑理赔一方面要转换角色,相对于查勘、定损和赔付,客户更需要保险公司从事故的观测者的角度,变为事故处理的参与者,站在客户身边的协作者和陪同者。

另一方面,就是要转变价值定位,2019年,刚才也提到了中国保险业影响力排行中,有一个国寿财险浙江公司的案例,就是在浙江,有一个个体工商户,巨额火灾赔案,在整个赔案处理过程中,我们作为保险人,参与理清被保险人上下游的业务关系,收集责任方的相关资料,查勘理赔工作,与扶持扶助被保险人尽快的恢复生产,包括火灾责任的追偿、诉讼同步开展,在被保险人无法面临近1亿人的保险损失的时候,我们站在了他的身边,包括有些事项站在了他的身前,充分发挥应有的作用,让社会和客户,真正感受到理赔不只是钱的问题,也就是从一张保单让我们和客户牵手,因为一个赔案,我们真正和客户携手。

两个融合和两个重塑,通过角色转变,重新定位了保险企业与客户之间的关系,一方面改变了原来的交完保费理赔见的窘境,通过风险管理的前置,真正凸显保险的服务属性。另一方面改变了原有的保险就是理赔,理赔就是拿钱了事的服务关系,回归到风险背后的人,来凸显以人为本的保险精神。

我想谈的第三个认识是彰显价值,有温度,筑梦想。我们是经营风险,是服务社会的,我们这样的企业,更需要心存人本情,怀抱家国梦。除了有速度,我们还要有态度、有温度。

有温度首先表现在,从创造产品到创造价值。

两个融合、两个重塑,从向客户推销产品,到为客户创造价值,不仅仅是风险来临的时候与客户共担,更重要的是在人生前行的路上,为客户简化生活,在经济发展的路上,为企业排除风险,提升效益,在民族复兴的路上,助社会稳定发展,提升实力。

疫情突发,社会按下了暂停键,我们为社会启动了加速键。为守护客户加油,武汉封城,办公场所封闭,我们用四天的时间,迅速完成了湖北全境的居家支持,五天完成全国所有呼叫中心的远程服务,应该讲就是叫做居家在岗,道路隔阻,服务不阻。为抗疫一线加油,我们武汉汉阳支公司员工胡玮丽同志,发挥保险从业者协同调动社会资源的能力能量,自建了爱心群,筹集配送多达4000万元的抗疫物资,始终奔走在武汉抗疫的第一线,彰显了保险人的社会责任和家国情怀。为国家战略加油,4月份,我们从广西分公司开始,携手广发银行,签发国寿小额贷款保单,助力脱贫摘帽,保险、银行和投资协同,形成支持三农发展的普惠金融服务供应链体系,助力决战决胜脱贫攻坚。

这种温度我认为还表现在从机器黑洞到情理交融,科技应用、智能助推,某种意义上也带来了人与人之间情感的阻隔。在科技化的道路上,我们也始终关注科技与人的关系,技术主要承担理性的部分,标准化的过程,通过大数据和人工智能来提供辅助,同时也给大家一些感性的体验,在技术的背后,面对客户的人承担的情感传达的作用,通过技术与人的融合、结合,实现情与理的交融,体现保险的人本精神,避免服务掉入机器的黑洞。

有温度,最终要从速度服务到温度服务,有价值、有情怀,有我财安心,是国寿财险的美好愿景。安心是人的感知,惟有温度才能到达,我们在努力营造爱心的氛围,员工有爱心,工作就有耐心,对客户就更加细心,对服务就更加精心,才能换来客户的舒心,赢得市场的放心,从而坚定员工对企业的信心,增强对事业的恒心,最终实现“有我,财安心”的愿景和理想。

各位同仁,各位朋友,今天的保险人登高望远、时代比肩,乘势远航、携爱向阳,我们需要坚持以人为本,坚持奉献国家、奉献社会、奉献客户,坚守风险管理的专业之道,努力打造有温度的保险服务,打造保险业服务转型升级的最优解。

展望未来,心域无疆,国寿财险也将继续用爱关注,用心陪同,用情服务,全心全意打造“有我财安心”的高质量保险服务,谢谢大家。

 

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