代表委员持续关注保险消费者权益保障

中国银行保险报网讯【记者 李梦溪】

如何更好保障保险消费者权益一直是保险界代表委员关心的问题。今年全国两会期间，全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳再次围绕加强保险消费者权益保护提出建议，并就相关管理制度优化完善进行了思考。

周燕芳表示，当前保险行业消费者权益保护仍存在一些问题，包括从业人员专业资质层次不齐、险企更关注监管服务评价指标本身而忽视客户体验、恶意投诉滋生以及客户体验等方面。她建议尽快恢复保险销售人员资格考试，建立统一的销售能力分级标准，推动销售人员销售能力分级工作；探索在现有服务评价指标中引入类似的客户评价指标，真正让服务评价回归客户的服务评价；建立行业统一的保险代理人信息管理平台，并加强对保险行业恶意退保的管控。

周燕芳还建议对正常保险投诉和恶意代理投诉，应按照科学标准加以区分，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除，以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞，保护保险公司和保险消费者的合法权益。

此外，在优化保险销售行为可回溯管理方面，周燕芳建议出台标准化、通俗化、简洁化的双录问卷，从客户出发，解读核心关键内容，整体双录内容精简优化10分钟内。“在现有双录模式基础上，增加客户自助双录或远程双录方式，由客户自主选择。建立行业质检标准搭建行业智能质检平台，应用AI技术，提升质检效率和质量，降低质检成本。”周燕芳表示。

除周燕芳外，全国政协委员、友邦(香港)区域执行总监容永祺也提出，希望对可回溯管理实现更为优化的管理。他认为，应该适当放宽规定或采用更为便利的方式，尤其是对为配合客户而无法在固定办公场所完成销售的营销人员。可以参考香港的保险公司对保险投连寿险产品的规定，由保险公司没有参与该宗交易的职员致电客户，再次确认客户在投保前已了解有关投连寿险保单详情及知悉客户的权责。

但容永祺强调，向老龄人口销售寿险产品的“双录”要求规定，建议维持不变。