一家365天不打烊的亲民银行

中国银行保险报网讯【李敬伟 摄影报道】

2020年的春节注定是个不同以往的春节，人们在尽享祥和的同时，还要迎击和堵截“新冠病毒”肺炎疫情战斗。虽然还在春节假期，但中行大连高新园区支行(以下简称“高新支行”)营业大厅却依然开门纳客。

大年初五，高新支行为上班员工进行“新冠病毒”防疫测量体温。

节日恪尽职守的“客座大堂经理”

1月29日，正月初五，中国银行大连高新园区支行(以下简称“高新支行”)营业部大厅恬静中不时传来一阵欢笑，那是营业大厅智能机器人“园宝”用她懵懂、童趣和百问不倒的智慧与顾客互动，给这特殊的节日平添的轻松与欢乐。

“我要存20万元钱。”一位顾客很郑重地走进“园宝”，“10万元啊，您带的钱不少啊，恭喜发财!建议您到取号柜台办理。”能与顾客俏皮应答的“园宝”被大家公认为高新支行营业部的“客座大堂经理”。

“客座大堂经理”“园宝”引导客户到窗口。

高新园支行综合管理部经理林乐明介绍，“园宝”能耐可不容小瞧，她集迎宾接待、引导分流、业务介绍、主动营销、卖萌搞笑等于一体，是中国银行引入网点“能听会说、能思考、会判断”的高智能人机交互机器人，用以全新打造智能银行、提升客户体验。园宝学习记忆能力和信息储备量惊人，教给她的业务知识只要讲一遍，她就会一字不漏地记住，此后每每出现同类的场景和问题，她都能坦然应对。除了办理正常的金融业务，“园宝”还能讲笑话、唱歌、跳舞，常常引得前来办理业务的顾客开怀大笑和满心喜欢。判断排队等候的顾客增多了，“园宝”就给顾客讲笑话解闷，纾解顾客排队等候的烦躁情绪;解答问题时，语言生动形象准确，并能根据客户需求主动向客户推荐银行产品和宣传金融安全知识。

大堂经理林岩毕业于东北财经大学，是高新支行的优秀大堂经理，问起对跟她搭档的“客座大堂经理”“园宝”有何感触，林岩很认真地说：“真有压力的，因为一些顾客常常撇开我，径直去找‘园宝’咨询甚至唠嗑，我真担心有一天行长留下‘园宝’，把我给辞退了呢!”一句话引得大家开怀大笑。

为人民服务宗旨何时也不能丢

高新支行地理位置很特殊，大海尽在眼前，周边云集大连高新技术产业集群、软件园和大连海事大学等著名高校、科研研所。服务科研、软件园区、高新技术企业和周边群众，成为高新支行的重中之重。在金融科技日新月异，在网上银行、手机银行业务日渐走进平民的今天，如何界定银行的服务时空，成为摆在高新支行干部员工面前的一道试题。

经过走访和汇集来自各方反馈的意见了解，由于高新支行狠抓服务品质，延伸服务触角，贴心服务特色十分显著，周边一些顾客尤其是中老年顾客不仅把高新支行当成自己“看家理财”的放心管账先生，有的老年顾客甚至把高新支行营业大厅当成平日歇脚、解除烦心事的“驿站”。

百姓的需要就是国有银行的责任，该行决定继续保持自己多年来的服务特色和服务传统，那就是始终把为人民服务当做金融企业的看家法宝，虽然科技在发展、智能银行功能日新月异，但高新支行为百姓服务的宗旨不能丢。高新支行经历几任班子，但高新支行坚持打造365天不打烊特色服务银行的决心始终未动摇。

“一家银行营业大厅365天每天都开张营业，不要说国有银行了，有哪个行业，几家企业能做到?心里没有老百姓，很难做到这一点。”初五一位到大厅办理业务的退休教师说。

高新支行营业大厅即高新支行营业部,是中国银行辽宁省首家智能旗舰店，环顾营业大厅，除了一应俱全的现代化营业设施，服务设施也颇具特色，即使是老年人和儿童等待休息区，也突出人性化特色。大厅外部设有客户免费停车区、残疾人专用停车位和无障碍绿色通道等。大厅内部设有温暖角，爱心雨伞、擦鞋机、轮椅、婴儿车、报刊、急救药箱、老花镜、饮用水、盲文服务、验钞机、手机充电等一应俱全。为增添浓郁年味，网点张灯结彩，营造了浓厚的节日氛围。2015年被评为中国银行业文明规范服务五星级营业网点。

高新支行大堂经理为客户演示防疫口罩正确佩戴方法。

当天采访注意到，为贯彻落实银保监会和大连银保监局关于做好防范“新冠病毒”肺炎疫情相关通知精神，高新支行针对疫情防范做了充分物质保障，在大厅柜台上为顾客准备了口罩、各种消毒液、消毒纸巾，还配备了从国外进口的体温检测仪。按照支行要求，不仅对走进大厅的顾客进行规定动作的检测和防疫措施，对每次外出进出支行大楼的银行员工甚至金库押运车及安保人员照例进行消毒防疫乃至体温检测。“疫情防疫无小事，我们对此次‘新冠病毒’肺炎疫情防疫工作给予高度关注，一些防疫举措都是按照最严格的标准实施的。”当天在行里值班的高新支行行长苍荣祥对此解释。

值班大堂经理为顾客进行防疫情消毒。

高新支行为银行安保人员防疫情进行消毒。

不打烊银行里故事多

高新支行下属支行行长于磊和高新支行大厅大堂经理林岩是一对年轻的80后夫妻，考虑许多80后、90后的员工都家在外埠，几年来，于磊和林岩主动让外地的员工回家过年，夫妻俩则坚守节日岗位。

初五这天早晨，3岁的孩子看到林岩提上手提包准备出门，跑过来问林岩：“妈妈今天过年怎么还上班啊，什么时间带我出去玩啊”。林岩顿时眼泪含在眼角，直觉亏欠孩子的太多，每次都是告诉孩子“忙完这阵子爸爸妈妈就可以带你出去玩。”

于磊说，要想说话有人听就必须以身作则，要员工做到的，自己首先要做到。他所在的机构也是365天全天候的营业网点，几年春节假期都是夫妻齐上阵，成为他们现实版的另一组“夫妻照”。

在工作上，林岩跟于磊同为中行员工，每个人的压力都很大，平时两个人都承担着各自机构的业务指标，自然也存在着竞争关系，有时为了一个客户，一张ETC，小两口也能争得面红耳赤。“‘同床异梦’也是我们俩生活的真实写照。”林岩笑侃。

邢艳是在中行工作13年的“老柜员”，她告诉，按照往年经验，春节期间到银行网点办业务的市民，要么是急需现金，要么是丢了银行卡需要挂失，你可以想象到他们的心情，咱节日上岗就是要给他们解决难心事的。“虽然也会想要回家陪伴孩子一起过春节，但想到在这个重要的时刻为客户解决难题，还能让平时回不了家的外地同事与家人团圆，就觉得很欣慰也很开心。”邢艳微笑说道。

高新支行加强节日防范疫情消毒，不落下一个死角。

做百姓金融安全硬核屏障

高新支行大厅一封感谢信引起一行人注意，经林乐明介绍，了解到事情经过。

不久前，高新支行理财经理彭婷婷正在值班，67周岁的周大娘心急火燎地奔到柜面上，说是要取出已经到期的50万元存款借给一个做理财的熟人急用。由于金额较大，彭婷婷耐心的劝导周大娘借钱要谨慎，以防对方出现经营风险无法按时偿还借款，损失无法挽回。周大娘也开始犹豫，并说起事情原委。

周大娘原先一个徒弟到了一家金融公司工作，前些日子给周大娘介绍了一款收益率很高的理财产品，周大娘先后投入几十万进去，并把相关理财产品单据拿给彭婷婷看。彭婷婷仔细查看发现疑点，即周大娘所投资的金融公司理财产品印章并非这家金融公司的财务印章，而是一家非金融性质的私营企业，彭婷婷察觉这是一起客户被熟人欺骗挪用的金融欺诈案件。

彭婷婷按照周大娘提供的电话找到周大娘的徒弟，直入主题地告诉对方，其行为构成金融诈骗，如果不抓紧偿还周大娘所谓理财投资资金，将受到法律追究。对方承认是挪用了周大娘资金另做他用，表示马上偿还。

最终，周大娘50万元存款不仅保住了，另外几十万被骗走的钱款也被追了回来。

周大娘在感谢信中说，“我没有经住投资高回报的诱惑，险些将用尽一生攒下的血汗钱付诸东流。幸得贵行理财经理彭婷婷的大力帮助，积极帮我核实信息，识破骗局，挽回了经济损失。彭婷婷女士头脑清楚，业务精湛，对客户高度负责，令我感动。我没有什么能报答她的，只能给贵行领导写封信表达我的感激之情。”

一家365天不打烊的银行不仅给顾客提供全天候的金融服务，还能主动承担保护顾客金融财产安全职责，这样的银行不亏是百姓需要的亲民银行，硬核银行，也正是其365天不打烊的价值所在。