交银康联人寿：跨越太平洋的暖心服务

案例回放

基本信息

投保人/被保险人：F女士

承保公司：交银康联人寿保险有限公司

涉及险种：交银康联交银安行人生两全保险

交银康联附加交银水陆公交意外身故定期寿险

交银康联附加交银长期意外伤害保险

赔付金额：合计211.32万元

出险时间：2017年10月2日

赔付时间：2017年10月18日、2018年3月5日

赔案编号：

90000011048、90000012487

受益人：F先生（被保险人之子）

公司工作人员将理赔款送到客户手中。

案情介绍

2015年6月，F女士在交通银行网点为自己投保了交银康联人寿保险公司的安行人生至尊宝保险计划，年交保费4297.5元。此保险计划覆盖一般意外、驾乘意外、水陆交通意外、航空意外身故及全残保险责任。其中，交通工具意外保险保额200万元。

2017年10月2日，F女士在太平洋岛国帕劳共和国旅游期间，乘坐的船只撞击礁石，导致头部严重受伤，治疗无效身故。

赔付过程

接客户报案后，交银康联人寿第一时间与客户家属取得联系进行慰问，指导理赔申请事宜；同时，启动重大案件预案，成立专案处理小组，开启理赔绿色通道。

沟通中，受益人表示，按照其对保险产品的理解，应可赔付身故保险金合计11.32万元（交银康联交银安行人生两全保险1.32万元、交银康联附加交银长期意外伤害保险10万元），并向服务人员出示其所能提供的相关证明材料。服务人员立即将相关证明发送总公司理赔对接人员。

经审核事发地政府机构出具的意外事故调查报告、当地医疗机构出具的医学死亡证明等材料，可认定F女士在帕劳共和国因意外伤害事故导致身故属实。但意外事故调查报告明确说明F女士为游客。根据理赔经验，旅游期间被保险人乘坐营运船舶的可能性较大。针对这一情况，公司主动告知受益人，如能提供材料证明F女士所乘坐船舶属于保险合同约定的公共交通工具，赔付金额将增加200万元。

考虑补充材料需要一定的时间，且其他理赔材料已经齐全，公司建议受益人先以一般意外伤害事故申请安行人生两全保险、交银康联附加交银长期意外伤害保险身故理赔金，附加交银水陆公交意外身故定期寿险身故保险金200万元，在补充乘坐船舶证明后再行处理。受益人接受建议，于2017年12月18日提交申请，公司当天赔付身故保险金11.32万元。

由于出险地在海外，帕劳共和国路途遥远，且未与我国建交，搜集证据存在一定难度。受益人多次与帕劳事故处理部门沟通，但对方均以“没有义务向事故者家属提供船舶证明”为由拒绝提供，证据收集一筹莫展。为此，交银康联人寿积极协助，与帕劳当地事故处理部门及事故调查官直接取得联系，说明被保险人在公司投保的保单情况、保险条款约定、船舶证明对理赔结果认定的重要性。经过多次沟通，当地事故处理部门终于同意向交银康联人寿提供事故船舶的相关证明文件。

资料显示，被保险人乘坐船舶获“帕劳政府海事局和鱼类及野生生物保护部”批准，允许从事营运，船舶连同操作人员及乘客限载26人，故可证明被保险人乘坐船舶符合保险合同约定的“经相关政府部门登记许可的以客运为目的的核定载客人数为12人以上的轮船”相关要求。根据该证明，公司向受益人补充赔付附加交银水陆公交意外身故定期寿险身故保险金200万元。

公司工作人员与受益人沟通理赔事宜。

案件特色

真心服务 诚信至上

案件处理过程中，公司秉承“真心服务、诚信至上”的服务理念，在客户报案后，第一时间联系客户家属进行慰问，指导理赔办理事宜。在受益人仅按一般意外伤害事故申请理赔的情况下，通过严谨的工作态度、专业的审核技能，根据理赔材料判断被保险人乘坐营运船舶出险可能性大，并主动提醒客户，体现了保险最大诚信原则。

积极主动 暖心理赔

考虑补充船舶证件需要一定的时间且其他理赔材料已经齐全，公司以客户为中心，为客户着想，先赔付可确认的身故保险金11.32万元。在支付首笔保险金后，公司积极跟进受益人船舶证明收集情况，在了解到受益人因事发地路途遥远、境外相关机构不配合等原因无法获取相关材料的情况后，主动与境外事故处理部门及事故调查官取得联系，支持客户获取理赔资料，在资料齐全后及时支付保险金。

案件启示

出险后及时报案

交银康联人寿建议，客户在发生保险事故后，应及时向保险公司报案。保险公司接到报案后，可指导客户收集理赔申请资料，提醒客户理赔注意事项，帮助客户更加顺畅地完成理赔申请；对于属于保险责任的案件，及时兑现保险合同承诺。

如客户遇到收集材料存在困难等情况，应及时告知保险公司，保险公司可以及时介入核实事故，借助保险公司的力量获取相关材料，同时避免相关证据材料丢失、毁坏等情况发生。

注重保险保障

随着经济的发展，社会活动更加频繁，每日往返于工作单位、学校，抑或是出差、旅游，意外风险随之增加，我们急需为自己添加一份保险保障。

在监管部门的指导下，保险行业全面遵循“保险业姓保”的原则，回归保险保障，为社会发展保驾护航。交银康联人寿积极响应，相继推出APP自助理赔、极速理赔（符合相关条件的小额理赔一小时支付）、急难一日赔（符合相关条件的身故、重疾、伤残理赔一个工作日支付）、理赔关爱大使（为客户提供理赔指导、上门收单、理赔通知书送达等服务）等服务，致力于为客户提供“快、易、暖”的理赔服务。根据中国银保信公布的2018年服务评价结果，有3家寿险公司获评AA级，交银康联人寿位列其中。

案例点评

“交银安行人生”是交银康联人寿开发的一款保障全面的长期意外保险计划，责任既包含普通意外责任，同时又突出私家车驾乘、航空、公交、地铁、出租车、高铁等各类出行意外风险；客户可根据自身实际需求灵活组合搭配各项意外责任保额，保费低、保障高，轻松投入即可享有长达30年、保额高达百万的意外保障；同时，还支持家庭意外保障，实现一个保单保全家的一次性意外保障配置。