百年人寿：住院全流程资金解决方案

百年人寿推出“住院全流程资金解决方案”这一创新服务项目，在很大程度上解决了客户患病住院后到理赔前这一空白期间的“治疗资金融资难”的痛点。

创新背景

医疗财务“预付制”与保险报销“出院赔”

“先交钱后看病”是目前我国绝大多数医院采用的医疗流程。患者在入院前的第一件事便是先缴纳住院押金， 而即使拥有保险保障的患者，基本上都是在治疗结束（或阶段性结束），自己支付医疗费用之后才凭发票进行事后的报销。简而言之，患者住院治疗首先需要解决的就是住院治疗的资金问题。在患者治疗疾病时间长、费用高的情况下，即便投保了足额的保险保障，也需要在医疗过程中先筹措足够的资金来安排住院治疗。这很容易导致有保障但“无钱看病”的现象。

治疗费用高昂带来巨大经济负担

随着医学治疗新技术和新药研发领域的不断突破，很多重大疾病已不再是不治之症，但与先进有效的诊疗手段相对应的是高昂的治疗费用。这不仅给客户带来心理压力，更为家庭带来经济压力，成了很多家庭无法承受之痛。

百年综合实力提升

自2009年成立以来，百年人寿持续高速稳健发展，截至2019年10月末，公司总资产达到1234亿元，在全国20多个省份开设240余家机构，已在中国寿险市场版图中拥有一席之地。在此基础上，百年人寿已初步实现盈利目标。百年人寿在“以客户为中心”的战略思想引领下，经过多年的技术积累形成了一整套独特的“住院全流程资金解决方案”，并面向全国推行实施，缓解了客户在就诊和医疗时的资金筹措压力。

主要特色

出院就能获得赔付

2015年推出的直付速赔,在理赔流程及系统操作设计上，理赔人员根据客户住院治疗情况，主动上门服务，同时应用电子单证、电子签名等一系列的E化方式，使整个理赔过程最快仅需几分钟，让客户在出院时既能免去办理手续和理赔申请的劳累之苦，同时也能在出院当时理赔金到账。近年来，这项服务的范围持续扩展，截至2019年10月末，累计实施服务30730人次，2019年直付服务的占比已经超过全部理赔客户的30%。

主动、循环和提前赔付，让客户更快得到治疗资金

百年人寿为解决客户住院治疗的资金压力问题，推出住院期间的“重疾直付”，将重疾客户的重疾保险金赔付节点，从出院后提前到住院期间，确诊即赔。这极大地缓解了罹患重疾客户的治疗资金压力。

随着中高端医疗产品的推出，很多客户拥有了高达百万的医疗费用保障。为缓解那些疾病比较严重、治疗时间长和费用高客户的资金压力，百年人寿又推出“直付先赔”服务，在客户较长期的住院期间，可以不断主动地将医疗费用提前赔付，让高达百万的医疗费用保障，切实地在客户住院治疗期间循环发挥保障作用，进一步解决客户住院治疗资金压力问题。

代缴住院押金，让保险保障再度提前

百年人寿通过研究发现，现行的医疗“先付费”和保险的“后报销”流程，共同导致了较多的“有保障”却“无钱看病”的特殊现象，而产生这一现象的主要焦点就是住院押金。对此，公司推出“住院免押金服务”，符合资格的客户住院治疗时，百年人寿为其安排住院押金代缴服务。

客户发生重大疾病需要住院时，先拨打报案电话，由服务人员在线指导客户进入“百年一保通”微信公众号申请“住院免押金服务”。客户根据页面提示，上传检查诊断材料等资料，电子签名确认即可，申请操作非常简单。审核通过后，根据客户实际情况，安排通过在线转账等方式为客户代缴住院押金。若客户在就诊期间需要多次缴纳住院押金，客户可在线提交“住院免押金服务”续费申请，在保额范围内，不限制申请次数。客户出院后对于符合理赔条件的，代缴的住院押金可由理赔金进行扣还。

百年人寿通过几年的努力和积累，不断升级理赔服务，在全程关爱理赔服务体系框架下，针对客户住院治疗资金压力的问题，已经形成了一整套有效的“住院全流程资金解决方案”，有效地解决了客户在住院治疗的各个阶段、各个环节资金筹措和融资归还的难题。

典型案例

案例一

2019年7月29日，理赔人员接到张女士报案电话，她着急又无助地表示：“（丈夫）刘先生前几日去医院检查，诊断可能是脑肿瘤，情况非常危急，医生让尽快手术。医生开了住院单，但是住院押金要交5万元。家里因为刚刚买房，事情又突然，一下子拿不出这么多钱来，亲戚朋友问了个遍，都面露难色，家人都快急哭了。幸好当初购买了百年人寿的保险产品，想着保险公司能不能帮忙解决，就拨打电话求助。”

理赔人员安抚客户的同时，索要了医院开具的相应疾病诊断证明，初步审核后判断符合百年人寿2019年推出的“住院免押金服务”申请条件，并向张女士介绍此项服务。张女士听后明显松了一口气，立刻询问“住院免押金服务”申请的具体流程。在理赔人员的指导下，客户成功申请了“住院免押金服务”。

次日，刘先生来到了四川大学华西医院，百年人寿服务人员审核资料之后当即转账给客户5万元，帮助客户缴纳了住院押金。客户成功办理了入院手续，安心准备手术。

客户出院后，公司理赔人员现场为客户进行了后续保险事宜的受理，省去了客户的奔波之苦。经公司审核，客户本次获赔29万元，其中5万元的住院垫付押金直接从赔付款中扣还，不用客户再跑腿办理还款手续。

张女士说刘先生是家里的顶梁柱，真是天有不测风云，突然就得了这么严重的疾病，当时真的是六神无主，不知道该怎么办才好了。多亏了百年人寿的“住院免押金服务”，才帮他们渡过难关，而且后续的理赔服务也非常便捷。

案例二

2019年6月20日，百年人寿重庆分公司客户张先生因头痛前往四川大学华西医院就诊，经检查发现患有脑垂体瘤，随即向公司报案。

理赔人员在与客户电话回访过程中了解到，客户本次计划在华西医院进行手术治疗，仅住院押金就需要6万元。如此高昂的医疗费用让客户很犯愁。理赔人员查询，张先生符合2019年推出的“住院免押金服务”方案。张先生在理赔人员的指导下，用手机在“百年人寿一保通”上进行住院免押金申请。次日，张先生就接到申请成功的消息，压抑的心情得到缓解。

一周后，张先生前往华西医院办理相关手续。在办理住院过程中，医院要求客户缴纳6万元押金，百年人寿服务人员立即通过转账方式将6万元转入客户账户，并协助客户在缴费窗口进行全部押金的支付。

客户办理出院当天，公司理赔人员来到医院协助客户办理出院及理赔申请。客户本次就诊符合轻症责任获赔14万元，其中6万元归还住院垫付款后，剩余的8万元转入客户账户。理赔款到账后，客户直呼“太方便了，自己从入院到出院一直都有百年人寿的服务相伴，不仅帮助自己解决了高额住院押金的问题，而且理赔过程和还款也都不用自己操心，真的非常感谢！”

案例点评

百年人寿是一家致力于创新服务的优秀保险公司代表，坚持以客户为中心，始终致力于客户痛点的解决与改善。

“住院全流程资金解决方案”是百年人寿“全程关爱理赔”服务品牌中的一项创新内容，是百年实力打造和长期服务技术积累的综合性成果，具有鲜明的百年基因和特色。它兼顾了从客户患病到理赔各阶段融资痛点的改善，是理赔工作在履行“悦客户以服务”企业使命方面的重要行动。

百年人寿的理赔各项服务能够充分发挥先进技术的优势，E化充分完整，使用简单方便。同时，自身的迭代升级能不断提振客户选择百年的信心，而服务水平的跨越式进步，也持续提升了百年客户自身的价值，实现百年与客户的双赢格局。

未来，百年人寿将牢记企业使命，用创新和关爱，让广大客户感受到百年人寿是值得托付和信赖的。