中信保诚人寿：快赔服务再升级

创新背景

为客户提供优质理赔服务，一直是中信保诚人寿奋力迈向的目标。秉承服务创新的理念，积极拥抱科技变革，中信保诚人寿充分利用互联技术稳步推进理赔服务时效和客户服务体验的双提升。

2019年2月，中信保诚人寿创新推出“理赔快赔”服务，并率先在上海、湖北共7家医院试点推行，实现了“从无到有”的突破。

随着保险与医疗产业合作不断深化，中信保诚人寿继续坚持探索的步伐。经过不懈努力和探讨研究，“理赔快赔”服务快速延伸，截至2019年12月，已在全国14个省、直辖市、自治区的37个城市、共计110家医院开通“理赔快赔”服务。

服务范围的拓展和延伸，让公司更多客户享受到快速、满意、温暖的“理赔快赔”服务，也让中信保诚人寿理赔服务走上“高速路”。

主要特色

操作简单便利

在公司官方微信上提交理赔申请时，仅需在界面选择就诊医院，并根据指引选择进入“常规理赔”或“快赔服务”即可进入服务界面，根据指引完成相应操作。

简化上传流程

传统纸质或新兴微信理赔申请均需要客户整理提供所有的就诊医疗病历和发票明细等资料。而“理赔快赔”化繁为简，实时从医院系统调取客户电子化医疗就诊数据，包括门诊及住院的个人信息、发票信息、医疗项目明细信息、诊断信息等，减免客户医疗资料的拍照上传环节，简化了客户申请理赔的手续。

以系统代替人工

“理赔快赔”打通医疗数据与保险公司理赔系统交互通道，为“理赔快赔”服务奠定资料数据基础，同时保证了医疗数据的准确性及真实性。保险公司可以直接从医院系统调取客户电子化医疗就诊数据压入理赔系统，通过系统对接的方式获取医疗数据，不再需要审核人员录入相关信息，可减轻保险公司的人力成本并可提升理赔效率。

典型案例

2019年7月的一天，对于年仅8岁的健健来说是不幸的一天，因为贪玩他从4楼不慎坠落；但同时又是幸运的一天，由于一楼遮雨棚的缓冲，健健仅腿部擦伤。被大人救起后，他被迅速送往沈阳市中国医科大学附属盛京医院接受门诊治疗。

治疗结束后，健健爸爸准备申请理赔。看着这一沓需要拍照上传的资料，健健爸爸很是郁闷。在中信保诚人寿微理赔界面录入基本信息后，健健爸爸根据提示选择了中国医科大学附属盛京医院，并点击“快赔服务”按钮。在资料上传界面，健健爸爸惊讶地发现仅需要上传银行卡、身份证明文件和门诊病历，那一沓26张的收据和清单居然无需上传。因为操作快速便捷，健健爸爸瞬间完成了理赔申请。

中信保诚人寿在接到健健爸爸理赔申请时，健健的就诊信息已经由医院系统传入公司理赔系统，审核人员不再需要录入信息，可直接快速审核，有效缩短了案件处理时效。

延展阅读

科技时代，中信保诚人寿理赔服务作为公司的“名片”之一，一直在不断升级优化，从而使得申请更便捷、流程更简化、赔付更高效，使其服务水平始终走在行业前列。

2016年，中信保诚人寿推出“微理赔”，借助于微信平台实现简单便捷的理赔操作，客户仅需三步即可完成理赔申请。同时，提供“微报案”和进度查询等便捷功能，突破时空、地域、人员限制，让理赔流程清晰化、透明化，足不出户，即可轻松理赔。此外，公司积极应用前沿科技，在手机投保中引入人脸识别和OCR智能识别功能，免去逐个录入信息的繁琐，进一步提升客户体验。

现今，中信保诚人寿电子服务已基本覆盖全流程保单服务，包括新单投保、保全变更、理赔申请、客户咨询、增值服务等各项服务内容，整体投保时效已缩短至30分钟，保全时效缩短至1.00天，小额理赔服务时效缩短至1.13天，优于行业平均水平。

2017年，中信保诚人寿推出“理赔直付”，借助信息科技和互联网技术无缝连接医院与公司系统，实时传递保险理赔数据，实现了就医“零等待、免奔波”的保险理赔服务。公司系统打通医疗数据与公司理赔系统的交互通道，减免理赔信息录入环节，同时保证数据的真实可靠。

电话服务作为传统服务模式，一直为广大客户所信赖。中信保诚人寿通过精细化管理及体系化运营等举措，持续提升服务水平和效率，电话呼入人工接通率为99.4%，呼入服务满意率高达98%。2017年，中信保诚人寿通过工信部颁布的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》认证。2018年，获得中国电子商务协会客户联络中心专业委员会颁发的“2018年质效双保障示范单位”称号。

案例点评

保险是重要的金融服务产业，理赔是保险发挥服务功能的核心环节，理赔做得好不好、快不快是衡量一家保险公司服务水平的主要内容之一。

中信保诚人寿为了给客户提供更为优质的理赔服务，秉承服务创新的理念，充分利用互联网技术积极拥抱科技变革，稳步推进理赔服务时效和客户服务体验的双提升。

中信保诚人寿充分利用现代互联网技术，追求为客户提供优质理赔服务的目标，创新推出“理赔快赔”服务，为公司解放了大量的人力、物力，为被保险人提供快速快捷的服务，是值得宣传的优秀案例。