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“童管家”凸显服务属性

发布时间:2019-12-25 11:23:25    作者:    来源:中国银行保险报网

创新背景

随着保险主体的增加与保险科技的创新,客户买保险越来越容易,很多客户在不同平台购买了多种保险,随即带来的是客户购买的这么多保险在哪里可以一站式解决。

为更好地解决保险消费者长期以来的痛点、难点,大童经过11年原创研发、市场实践、反复提纯、持续迭代,沉淀了保险服务的丰富经验、理论体系和实践成果。2016年推出DOSM咨询服务模式,2017年推出好赔服务,2018年推出电子保单托管服务,并于2019年正式将保险服务定义为公司可输出的“产品”,整合前期研发的各项服务,完成了保险服务项目的标准化、有形化、契约化,推出保险服务产品——童管家,在保险产业链中继专业化分工后开启了“服务”的新领域。

主要特色

童管家采用“科技+人”线上线下双向布局,线上功能搭建依托微信服务号“大童保险管家”,线下由4万余名专业的服务顾问和好赔专员进行服务承接。

依托大童原创研发的DOSM咨询服务模式、培养的两百余名好赔专员团队、基于大数据和先进的拆解技术原创研发的电子保单托管,为客户提供一对一全生命周期服务。共同规划生活目标,分析家庭状况,评估潜在风险,量化风险损失,搭建需求框架,定制解决方案,精准选配商品,协助办理手续,建立电子档案,提供理赔咨询,协助理赔办理,并长期动态管理家庭风险变化,终身帮助顾客优化风险保障方案,切实解决客户购买保险的痛点、难点,让客户在每一个环节都安心、放心。

将原本无形的客户服务,变成有形的可输出的“产品”,彻底告别过去的“保险中介=保险销售”,更强调自身的“服务属性”。

典型案例

案例一

服务顾问母女士曾经在原公司做了5年的售后服务,接触到很多2000年左右买保险的客户群体。这一代保险人,对保险的认知谈不上专业,买保险的群体多数也是被动接受型,导致“人情单”遍布众多家庭。正是在那个时期,中国大部分家庭的保险有了从0到1的突破。

转型到大童之后,她对之前服务的老客户陆陆续续做了回访。回访过程中,通过帮助客户李女士进行保单托管服务,并出具检视报告后发现,李女士曾经给女儿买了保险“三件套”:“重疾+医疗+意外”,但是作为家庭支柱的夫妻俩只有多年前在亲戚那里买的一份保额只有2万元的重疾险且是裸险(没有附加医疗和意外)。因为保额不足、没有医疗保障,母女士建议为客户进行方案定制,将保障做充足,可是当时客户觉得没有必要,就拒绝了。

2019年,母女士再次去拜访时发现她气色不是很好。坐定后,客户主动说:“哎!我家亲戚那时候还是不懂,最起码像你说的加一个住院医疗,我还能报销1万块钱;当初如果听你的,加个住院医疗就好了。”

客户去年11月体检时发现甲状腺有结节,后住院进行了手术切除。术后得知是恶性的,不过重疾险也应该是可以理赔的。但客户又称,有两个朋友来看过了,说不能赔。

母女士从事保险行业多年,有较为丰富的理赔经验。她看了病理报告、出院小结等资料后,确定是确诊了重疾,并且从托管保单的责任中看出这份保险是可以赔付的;此外,客户居然在没弄明白的情况下续交了保费。在为客户耐心讲解后,母女士帮助客户申请了大童“好赔代办”服务。

幸运的是,该保险公司理赔非常快,整个过程到理赔款到账就两天时间,包括客户多缴纳的一年保费也一并赔付。李女士深深地被大童服务顾问的服务和专业打动,也为事情进展得如此顺利而惊喜。

案例二

2019年6月,服务顾问胡先生接到客户X因急性心肌炎住院治疗的理赔申请。在电话沟通中,胡先生深切感受到客户对办理理赔的焦虑与不安,尤其是得知客户远在湖北武汉就医,而胡先生在北京工作鞭长莫及。胡先生在安抚客户安心治疗的同时向客户介绍并申请了大童好赔代办服务。

北京好赔专员马先生接到代办申请后,了解到客户远在湖北治疗,随即启动好赔异地协办服务,在APP上将服务申请转办给了湖北好赔专员沈女士。沈女士收到申请后即刻联系客户,详细询问客户病情并叮嘱客户安心治疗,表示会全程协助客户完成理赔办理。

6月24日,客户出院。沈女士告知客户先走社保报销流程,待社保报销完成后再进行商业保险报销;同时,马先生帮助客户向保险公司报案,并实时与湖北好赔专员沟通,将案件情况第一时间反馈给胡先生。11月4日,沈女士前往客户家中,对理赔所需资料作了初审并于当天将完整的理赔资料递交众惠相互保险公司。此时,胡先生在大童保险管家公众号和快保APP上可以随时了解好赔代办进展。

11月9日,众惠理赔人员面访客户,随后湖北、北京两地好赔专员实时跟进案件进度, 11月26日案件扣除免赔额后100%赔付。

案例三

服务顾问李女士最初接触到客户王女士的时候,是因为王女士的母亲不久前因为交通意外去世,她正在给母亲办理意外险理赔,然而办理的过程中遇到了很多麻烦,想要寻求帮助。

李女士问清情况后马上帮助她联系好赔人员,解答了她遇到的几个关键问题,但是因为她已经自己在走流程的过程中,无法帮她对接好赔服务。李女士对王女士加以问候与安慰,并且为她提供了随时的咨询服务。

10月的时候,王女士突然主动邀约。见面后王女士说,现在总算把事情都办完了,也终于有时间为自己规划一下了。之所以找到李女士来做保险规划,是因为她认为李女士与她曾经接触过的保险销售人员不一样,在没有产生任何利益关系的时候,李女士能够理解她的无助,并贴心地为她解答各种保险方面的问题、提供专业的意见,也真正帮助到了她。这些都让她印象深刻,她这才知道保险居然可以如此有温度。通过沟通,原本想要咨询产品的王女士最终决定入职大童,通过学习匹配一套适合自己的方案。

案例四

客户郑太太通过转介绍认识到服务顾问韩女士,并且主动联系韩女士咨询保险产品。郑太太本身特别认可保险,家里已经配置了多款年金保险产品。但是丈夫郑先生却非常抗拒保险。于是,韩女士同时邀约了夫妻两个人一同见面,进行保险需求的沟通。

通过韩女士专业、诚恳的介绍,以及大童平台能够为客户带来的全生命周期的保险服务体验,客户最终认可了韩女士和大童平台。韩女士通过全面了解客户家庭的情况、需求及风险点,了解到这个家庭还是希望继续配置年金保险,另外希望能够给孩子一个“锁定的未来”,而一家三口其实最需要配置的是一些基础保障。站在郑太太的角度,郑先生平时有饮酒的习惯,长期饮酒对身体伤害较大的同时也增加了意外的发生概率。韩女士列举了客户有可能产生的风险,并对疑问给予回答。

韩女士通过对保险需求及对各类产品的细致研究,最终出具了覆盖医疗、重疾、意外、断流、养老、子女教育全方位的方案定制,并将每一份配置的产品条款作出详细的解释,让郑先生能够全面了解到自己到底买的是什么。因此,首次签单7万保费,并且在签单后进行了家庭所有保险的托管。

案例点评

大童将公司的产品定义为“保险服务”,是公司战略上一次很有意义的尝试。在保险产业链中继专业化分工后又开启了“服务”的新领域,做到服务项目及服务成果的标准化、服务展示及服务内涵的有形化、服务内容及服务品质的契约化,并借助科技手段去赋能专业代理人,就是为了让广大保险消费者更深刻地了解并切身体会到保险服务的意义与价值,让服务看得见、摸得到,为客户提供风险管理全生命周期的管家式服务,力求为客户创造更大的价值,持续打造专业高效、有温度的保险服务平台。


“童管家”凸显服务属性

来源:中国银行保险报网  时间:2019-12-25

创新背景

随着保险主体的增加与保险科技的创新,客户买保险越来越容易,很多客户在不同平台购买了多种保险,随即带来的是客户购买的这么多保险在哪里可以一站式解决。

为更好地解决保险消费者长期以来的痛点、难点,大童经过11年原创研发、市场实践、反复提纯、持续迭代,沉淀了保险服务的丰富经验、理论体系和实践成果。2016年推出DOSM咨询服务模式,2017年推出好赔服务,2018年推出电子保单托管服务,并于2019年正式将保险服务定义为公司可输出的“产品”,整合前期研发的各项服务,完成了保险服务项目的标准化、有形化、契约化,推出保险服务产品——童管家,在保险产业链中继专业化分工后开启了“服务”的新领域。

主要特色

童管家采用“科技+人”线上线下双向布局,线上功能搭建依托微信服务号“大童保险管家”,线下由4万余名专业的服务顾问和好赔专员进行服务承接。

依托大童原创研发的DOSM咨询服务模式、培养的两百余名好赔专员团队、基于大数据和先进的拆解技术原创研发的电子保单托管,为客户提供一对一全生命周期服务。共同规划生活目标,分析家庭状况,评估潜在风险,量化风险损失,搭建需求框架,定制解决方案,精准选配商品,协助办理手续,建立电子档案,提供理赔咨询,协助理赔办理,并长期动态管理家庭风险变化,终身帮助顾客优化风险保障方案,切实解决客户购买保险的痛点、难点,让客户在每一个环节都安心、放心。

将原本无形的客户服务,变成有形的可输出的“产品”,彻底告别过去的“保险中介=保险销售”,更强调自身的“服务属性”。

典型案例

案例一

服务顾问母女士曾经在原公司做了5年的售后服务,接触到很多2000年左右买保险的客户群体。这一代保险人,对保险的认知谈不上专业,买保险的群体多数也是被动接受型,导致“人情单”遍布众多家庭。正是在那个时期,中国大部分家庭的保险有了从0到1的突破。

转型到大童之后,她对之前服务的老客户陆陆续续做了回访。回访过程中,通过帮助客户李女士进行保单托管服务,并出具检视报告后发现,李女士曾经给女儿买了保险“三件套”:“重疾+医疗+意外”,但是作为家庭支柱的夫妻俩只有多年前在亲戚那里买的一份保额只有2万元的重疾险且是裸险(没有附加医疗和意外)。因为保额不足、没有医疗保障,母女士建议为客户进行方案定制,将保障做充足,可是当时客户觉得没有必要,就拒绝了。

2019年,母女士再次去拜访时发现她气色不是很好。坐定后,客户主动说:“哎!我家亲戚那时候还是不懂,最起码像你说的加一个住院医疗,我还能报销1万块钱;当初如果听你的,加个住院医疗就好了。”

客户去年11月体检时发现甲状腺有结节,后住院进行了手术切除。术后得知是恶性的,不过重疾险也应该是可以理赔的。但客户又称,有两个朋友来看过了,说不能赔。

母女士从事保险行业多年,有较为丰富的理赔经验。她看了病理报告、出院小结等资料后,确定是确诊了重疾,并且从托管保单的责任中看出这份保险是可以赔付的;此外,客户居然在没弄明白的情况下续交了保费。在为客户耐心讲解后,母女士帮助客户申请了大童“好赔代办”服务。

幸运的是,该保险公司理赔非常快,整个过程到理赔款到账就两天时间,包括客户多缴纳的一年保费也一并赔付。李女士深深地被大童服务顾问的服务和专业打动,也为事情进展得如此顺利而惊喜。

案例二

2019年6月,服务顾问胡先生接到客户X因急性心肌炎住院治疗的理赔申请。在电话沟通中,胡先生深切感受到客户对办理理赔的焦虑与不安,尤其是得知客户远在湖北武汉就医,而胡先生在北京工作鞭长莫及。胡先生在安抚客户安心治疗的同时向客户介绍并申请了大童好赔代办服务。

北京好赔专员马先生接到代办申请后,了解到客户远在湖北治疗,随即启动好赔异地协办服务,在APP上将服务申请转办给了湖北好赔专员沈女士。沈女士收到申请后即刻联系客户,详细询问客户病情并叮嘱客户安心治疗,表示会全程协助客户完成理赔办理。

6月24日,客户出院。沈女士告知客户先走社保报销流程,待社保报销完成后再进行商业保险报销;同时,马先生帮助客户向保险公司报案,并实时与湖北好赔专员沟通,将案件情况第一时间反馈给胡先生。11月4日,沈女士前往客户家中,对理赔所需资料作了初审并于当天将完整的理赔资料递交众惠相互保险公司。此时,胡先生在大童保险管家公众号和快保APP上可以随时了解好赔代办进展。

11月9日,众惠理赔人员面访客户,随后湖北、北京两地好赔专员实时跟进案件进度, 11月26日案件扣除免赔额后100%赔付。

案例三

服务顾问李女士最初接触到客户王女士的时候,是因为王女士的母亲不久前因为交通意外去世,她正在给母亲办理意外险理赔,然而办理的过程中遇到了很多麻烦,想要寻求帮助。

李女士问清情况后马上帮助她联系好赔人员,解答了她遇到的几个关键问题,但是因为她已经自己在走流程的过程中,无法帮她对接好赔服务。李女士对王女士加以问候与安慰,并且为她提供了随时的咨询服务。

10月的时候,王女士突然主动邀约。见面后王女士说,现在总算把事情都办完了,也终于有时间为自己规划一下了。之所以找到李女士来做保险规划,是因为她认为李女士与她曾经接触过的保险销售人员不一样,在没有产生任何利益关系的时候,李女士能够理解她的无助,并贴心地为她解答各种保险方面的问题、提供专业的意见,也真正帮助到了她。这些都让她印象深刻,她这才知道保险居然可以如此有温度。通过沟通,原本想要咨询产品的王女士最终决定入职大童,通过学习匹配一套适合自己的方案。

案例四

客户郑太太通过转介绍认识到服务顾问韩女士,并且主动联系韩女士咨询保险产品。郑太太本身特别认可保险,家里已经配置了多款年金保险产品。但是丈夫郑先生却非常抗拒保险。于是,韩女士同时邀约了夫妻两个人一同见面,进行保险需求的沟通。

通过韩女士专业、诚恳的介绍,以及大童平台能够为客户带来的全生命周期的保险服务体验,客户最终认可了韩女士和大童平台。韩女士通过全面了解客户家庭的情况、需求及风险点,了解到这个家庭还是希望继续配置年金保险,另外希望能够给孩子一个“锁定的未来”,而一家三口其实最需要配置的是一些基础保障。站在郑太太的角度,郑先生平时有饮酒的习惯,长期饮酒对身体伤害较大的同时也增加了意外的发生概率。韩女士列举了客户有可能产生的风险,并对疑问给予回答。

韩女士通过对保险需求及对各类产品的细致研究,最终出具了覆盖医疗、重疾、意外、断流、养老、子女教育全方位的方案定制,并将每一份配置的产品条款作出详细的解释,让郑先生能够全面了解到自己到底买的是什么。因此,首次签单7万保费,并且在签单后进行了家庭所有保险的托管。

案例点评

大童将公司的产品定义为“保险服务”,是公司战略上一次很有意义的尝试。在保险产业链中继专业化分工后又开启了“服务”的新领域,做到服务项目及服务成果的标准化、服务展示及服务内涵的有形化、服务内容及服务品质的契约化,并借助科技手段去赋能专业代理人,就是为了让广大保险消费者更深刻地了解并切身体会到保险服务的意义与价值,让服务看得见、摸得到,为客户提供风险管理全生命周期的管家式服务,力求为客户创造更大的价值,持续打造专业高效、有温度的保险服务平台。

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