太平财险打造星级查勘服务队

创新背景

为提高客户服务水平，将“以客户为中心”的理念纳入公司企业文化核心要素之中，积极培养理赔人员品牌服务和主动服务意识，太平财险通过建立线上化客户服务评价机制，及时、完整、真实收集客户对理赔服务方面的反馈，弘扬优秀、鞭策后进，打造“太平星”星级查勘服务队伍。

主要特色

调度查勘后，公司通过微信、短信等形式给客户推送评价页面，客户可直接对查勘员服务进行评价；未能及时评价的可选择在理赔结案时进行意见反馈。对于不满意客户，公司及时做好客户安抚和补救工作，提升客户体验。同时，公司对于评价率和点赞数高的查勘员，颁发“太平星”勋章，打造一支星级查勘服务队伍。

典型案例

太平财险山东分公司车险查勘员李日岩，以专业的技能、踏实的工作态度和用心的服务赢得了一位又一位客户的认可，3次荣获太平“星级查勘员”称号，客户好评率99.6%。

2019年6月底，一场暴雨突降淄博市，各区县出现大面积内涝。李日岩工作了一天，到了晚上7时左右，突然接到客户报案，称在躲避过往车辆时标的车不慎陷入积水中，并且地处高塘镇，属偏远地区，急需现场查勘和救援。李日岩二话不说立刻冒雨驱车赶往现场。到达后，李日岩先将客户送到安全地带，接着根据现场情况联系救援车辆进行施救。刚沟通好救援事宜，电话再次响起，他必须赶往下一个事故地点进行查勘，而第一个事故救援只是联系确认，尚未完成救援，李日岩内心充满了担忧。果然，当他处理完第二个事故后，第一个客户还在事发地等待，因暴雨天气导致大量车辆等待救援，所以救援车辆还尚未到达救援地点。听到此消息后，李日岩毫不犹豫，毅然冒着大雨赶回第一个事故救援现场，此时已是晚上9时多。车子不能长时期浸泡在水里，救援车辆无法及时到达，怎么办？他赶紧趟着泥水在附近找来了砖头和木头，将身子埋到水里用砖头和木头垫高车辆，又喊了几个热心人，一起努力将车辆推到高地等待救援到来，为客户解了燃眉之急。为此，客户激动万分，对李日岩用心、细致的服务称赞不已。

像李日岩这样尽职尽责的查勘员不胜枚举。截至今年三季度，太平财险山东分公司有117名查勘员获得星级查勘员荣誉勋章，星级查勘员占比提升至81.82%，查勘好评率从年初的94.62%提升至99.47%。

该公司通过“太平星”星级查勘员竞争体系，督促查勘员提高自身业务素质，整体查勘好评率从95.29%提升到98.62%。

案例点评

一线从业者是保险业服务的窗口，是面向消费者最直接、最有温度服务的践行者。我们通过一线查勘理赔人员李日岩的日常生活，不仅可以看到保险从业者的辛勤与劳作，更可以看到保险业高效、优质的服务水平。

保险业有千千万万个像李日岩一样的一线工作者，他们正在用他们的辛勤和汗水践行着保险业的责任与担当。