平安人寿AI智能回访可视化

创新背景

国家战略趋势

创新是第一动力，中国如果不走创新驱动发展道路，新旧动能不能顺利转换，就不能真正强大起来。科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须把科技创新摆在国家发展全局的核心位置。

社会发展趋势

随着新兴技术的发展，科技创新不断渗透各行各业，各项新技术的应用为客户提供了更为便利的服务体验。随着科技与金融的结合日益密切，抓住科技创新的主动权，把各项服务数字化、网络化、智能化，才能创造出更强的生产力。

行业发展要求

人脸识别、声纹比对、OCR等新兴技术应用于客户身份确认的各个场景，适应信息化技术在保险服务中的应用需求，为保护保险消费者合法权益、提升人身保险客户服务工作质量起到重要作用。为进一步推动保险业服务水平的正向、快速发展，提升经营效率，打造数字化、智能化的保险服务，需要进行科技创新，运用新型科技。

公司发展需要

近年来，平安人寿业务规模逐年增长，客户存量不断增加，利用新科技提升服务效率，为更广大的客户群提供满意的服务，不断提升客户服务满意度，是平安人寿提升服务水平的主要方向。

基于以上背景，平安人寿通过人脸识别、语音表情合成、人机交互、智能问答、智能对话、形象合成与分割及深度学习技术，在回访过程中实现高度拟人实时对话，形成大规模应用能力的多模态合成应用机器人，推出AI视频回访服务。

主要特色

业内首创AI视频回访机器人，首次应用于新契约回访服务，将生物识别、精准意图识别等新兴科技进行引入，实现了AI智能回访。

提升客户体验，促进权益维护

1、一次呼通。客户主动选择回访时间，签收回执后可一键呼叫发起AI视频回访，无须排队等待。同时，AI视频回访为客户提供7×24小时服务，随点随连，不受时间空间限制。

2、可视化。结合近千真人视频合成虚拟AI拟真形象，自然可视化交互，始终微笑服务；“多轮语音对话+滚动字幕”，滚动字幕可辅助客户理解；回访过程中，客户对不清楚的内容，可实时调阅投保材料、电子保单、签名等，帮助客户理解回访内容。

3、双重确认。对话结束后，系统展示回访内容，可由客户预览，逐一确认，确保客户认真阅读和了解结果，并亲自签名确认。

风险可控，效率提升

1、通过人脸识别技术，将客户实时影像与公安联网、投保照片三方进行比对，确认身份，有效防范代回访风险。

2、AI视频机器人支持在线一次性解答客户疑问，减少问题件，提升回访效率。

适用性广

AI视频回访是保险业内首款多模态合成的AI客服机器人应用，在传统电话回访方式之外丰富了客户回访渠道，是响应监管要求，实现运用新型科技提升经营效率、打造数字化、智能化保险服务的一项创新。未来，AI客服机器人将应用于更多服务场景，不断增加服务技能，提升服务能力，推动保险业服务水平正向、快速发展，预计覆盖2000万客户/年，为促进行业和社会发展贡献更大力量。

典型案例

客户陈女士因工作原因无法接听回访电话，希望在自己空闲的时间接受回访。当通过业务人员了解到AI视频回访可以实现7×24小时服务，满足不同场景、任意时间回访，变等待接受回访为主动完成回访后，陈女士使用本人手机注册金管家并完成实名认证，在完成人脸识别后开始接受回访。回访过程中，AI视频机器人始终保持微笑，并就逐个问题与客户确认，当陈女士提出不记得是否亲笔签署投保资料时，AI视频机器人提示陈女士可实时调阅资料，直接在线解决了陈女士的疑问。问卷答题结束后，陈女士预览问卷列表，确认自己的答题记录无误后亲笔签名确认，在3分钟内完成了新契约回访。

回访完成后，陈女士反馈：“AI视频机器人形象良好，声音甜美，在回访过程中高度拟人的实时对话，有一种‘真人服务’的临场感，对话内容都会在屏幕显示非常直观；同时，对回访内容有疑问可实时调阅投保影像，这种新颖智能的回访方式很不错。”

案例点评

AI视频回访项目符合公司“金融+科技”战略，响应监管要求。应用智能对话、形象合成与分割及深度学习等多项技术打造AI客服机器人，满足了目前市场主力客户群体多样化的回访需求。回访流程采用人脸识别、电子签名等技术确保客户本人接受回访，有效防范代回访风险，是提升公司经营效率、打造数字化、智能化保险服务的一项重要创新。未来，AI客服机器人将应用于更多服务场景，不断助力保险业服务水平正向、快速发展。