胡滨：舆情应对 无快不利

泰康保险集团品牌传播部新媒体总监 胡滨

今天的主题是舆情应对，舆情的监测、应对、处置是声誉风险管理工作中重要的组成部分。这几年来泰康的声誉风险管理工作在行业内还是有目共睹的，我们经受住了来自监管和市场两个维度的考核考验。这也得益于泰康10年前就开始着手建立比较完善的声誉风险管理体系，包括管理制度、人员配置、声誉风险的管理和处置原则，形成了一整套工作机制和实操流程。同时泰康也是在业内较早把声誉风险管理纳入到保险公司全面风险管理体系中的。在此前原保监会针对偿二代的考评中，作为第一家接受现场考核的机构，泰康的声誉风险管理无论在制度健全性、还是执行有效性方面都获得了较高的评分，获得了监管部门的认可。

舆情监测工作，10年前泰康就已开始聘请专业的外部舆情监测供应商，两家供应商分别提供数据服务和策略服务。我的体会是，数据和策略两个都不可少。当别人还在看舆情数据的时候，我们已经看到了成形的报告，包括趋势分析、应对策略等。对于负面舆情的应对处置，最大的感受就是要快，同时这个快是要建立在专业和谨慎的基础上。响应越快，负面舆情平息的速度就越快，处置危机事件的效率也越高。

我们认为作为品宣人、公关人，我们的首要价值还是要凭借我们的专业素质和经验在第一时间做出正确的响应或处置，使之进入可控范畴，不致因不专业的应对操作而失控或造成二次发酵，所以有效且高效应对处置，与完备的管理体系、常态化的专业培训，以及准确而快速的决策是分不开的。

2018年泰康首次进入了世界500强企业名单，通过舆情数据分析，我们发现，公司进入世界500强后，媒体的关注指数也成倍地增长，这是我们要面对的新形势。泰康从以前的以保险为主业的传统保险公司，已发展到目前集保险、资管、医养、尤其以大健康产业为突破口进行更深层次发展的大型综合金融保险集团。相应地，我们所面临的舆情面也拓宽很多，所面临的声誉风险也已不仅仅是企业自身的风险，还有生态企业的风险，这是我们今后在声誉风险管理中所要所面临的重大挑战之一。

文字由付习习 梅琳 记者 李画 王小波/整理 图片由记者 刘书勇/摄