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真正的难点和痛点

发布时间:2019-03-18 11:51:42    作者:    来源:中国保险报网

□记者 苍翯

中国太平洋人寿保险林萍认为,客户难突破,很多客户对保险有很大成见,认为“保险是骗人的”,根本不给开口机会。就算愿意听的,也不太相信,生怕被忽悠。好不容易签单了,犹豫期最后一天来退保,说我有朋友是做保险的,这个产品不好。面对客户,最难的不是在于介绍保险,保险条款对于每位从业者都是烂熟于心的,真正的难点和痛点是客户买保险的那条通道是否是通的,也就是是否有保险观念。如果只是单纯的说教未免有点烦人,用图说保险,让客户渐渐深入,认识和注意到危机,从而提高保险意识。对于客户,买对保险绝对是对他们百利而无害。

中华联合财产保险夏春花谈到,当前保险市场形势出现了新的变化,但不论市场如何变化,保险人都不能忘记保险的本质和属性,也就是我们常说的初心,跑得再快也不能丢掉灵魂。保险业遵守的是诚信服务,经营的是风险,担负的是社会责任。

找到服务的痛点和难点,如何去解决它,成为摆在广大营销伙伴面前的问题。林萍说:“保险服务包括售前、售中、售后服务,而保险售后服务的作用至关重要,首先,对客户而言优质的售后服务可以使保险合同保持有效、保险保障适合需求、保险理赔及时舒心。保险公司和营销员帮助客户维持合同有效,可以避免客户因为忘了缴存续期保费而致使合同中止或终止,从而影响保险效力。客户的家庭结构、年龄、身体状况、经济条件、社会地位等情况发生变化后,对保险的需求也随之变化,及时为客户改变保险结构、调整保障额度,才可以保证客户的保险利益。对营销员而言,帮助客户及时续保,方便了客户、帮助了客户,也让自己的续期佣金获得保证。及时为客户传递保险行业资讯、险种信息,帮助客户分析投保条件、调整保险组合计划,为客户办理各类保全、理赔服务,也能让客户对自己更加信任。

服务到底怎么做?夏春花说:“一是需要诚信服务。最大诚信原则是保险业经营的基本要求,也是中华民族的基本道德规范之一,也是保险业的立业之本,保险公司卖的就是一份信任。没有诚信的保险公司不会走很远。二是需要满足客户需求的产品。随着经济新旧动能的转化,中国经济增长动能在结构上已经转换到企业、居民等微观主体上,这些微观主体动能持续增长,对于保险有了个性化、多样化的消费需求,因此,设计满足客户需求的保险产品是服务客户的关键,要多设计实在产品,少设计昙花一现的忽悠产品。三是需要把客户体验做到极致。只有紧贴‘客户第一’,把用户体验做到极致,才是真正的‘以客户为中心’的转型。保险业现在更需要运用新科技新工具解决保险客户服务的‘痛点’,而不仅仅是为了解决获取客户的‘难点’。

全方位为客户提供服务的同时,我们还应当了解消费者的真正关注点。林萍表示,消费者关注的是产品能够贴近客户需求,产品简单、标准化,客户高度参与。目前80后等年轻一代保险消费者的知识结构等与60后存在差异,消费行为也更具互联网属性。因此,产品开发应更贴近客户需求,简单、标准化、客户能够高度参与是关键。

“如何买到一款适合我的保险产品。相信这个问题给很多消费者带来了困扰,许多保险公司都有自己的推销保险的广告语,而市面上数以万计的保险产品,虽然有多样的选择,但具体要买多少保额的,需要保多久,是否适合我,成为消费者的关注点之一,需要非常慎重地考虑。”夏春花说,哪些属于保险责任,哪些可赔,哪些不赔,如何能保证自己的利益不受侵害。保险条款繁多复杂,保险合同动辄几十页,各种专业名词,相信大多数保险消费者无法完全理解,无法清楚透彻的了解保险产品,理赔中对自己享有哪些权益摸不着头脑,也成为消费者购买保险的关注点。