安静波：全云呼叫中心不仅是软件应用，是端到端的“云服务”

安静波。记者 史方舟/摄

在保险“云策略”沙龙活动上，天润融通总服务架构师安静波作了主题为《呼叫中心云服务在保险行业的最佳实践》分享。他结合实践案例从全云架构呼叫中心、软件高可用、基础设施高可用、网络高可用、通信资源高可用、演进架构高可用等六部分介绍基于原生云架构的平台，并对一些云服务商、网络不稳定及各种可能影响可用性、安全性等的因素做了说明。

最近几年云计算、大数据、人工智能发展迅速，但反观目前市场上存在多种类型的呼叫中心，并不能满足日益增长的企业需求，例如：大容量、高可用、扩展能力、人工智能等等。“大多云呼叫中心只是把传统技术从硬件搬到了服务器上，然后从服务器实体部署搬到云上、虚拟机上，并没有从根本上对呼叫中心结构做重新设计。”安静波说，“与上述不同的是，基于云平台的快速成熟的基础，天润融通全云呼叫中心是做了基于原生云技术的全量升级。”

安静波介绍，全云呼叫中心不再仅仅是软件应用，而是端到端的“云服务”，包括：系统软件、云平台部署、高可靠组网、通信调度能力、座席端管理等。

在软件高可用架构方面，一是采用了微服务架构理念，二是系统全部都是集群且是双核高可用，有丰富的监控和管理工具，可以保证平台运行的稳定。安静波说，“保险行业有一些客户有一些特殊的需求，可以通过应用定制来实现。天润融通把所有数据写到客户定制的库，服务商没有任何数据保留，日志会定期删除，在技术层面有方案保证客户数据私密性。”

跨地域云服务商双活是基础设施高可用的终极“杀手锏”，安静波说到。三重备份保障可靠性，所有数据机房和数据库都是在两个AZ同时运行，不会影响整体可用性；双云备份跨地域、跨不同云服务商来提供高可用；孤岛备份系统保证极端情况下数据短时间内可以恢复。在安静波现场展示的资料中显示，AWS中国区目前开放的资源，天润融通几乎全部都使用了。

安静波还讲述了原生云架构和非原生云架构区别：是否基于这些已经成熟稳定，可靠的组件来做设计。“因为这些高可用是由AWS来保证的，和只是用虚拟机不一样。”

第三个方面是网络高可用，天润融通作为在公有云上提供大型呼叫中心解决方案的厂商，安静波认为从客户连接到天润融通这个网就是整个服务最重要一环。为此，天润融通做了高可用专线网络的主网结构，云平台和核心平台是双光纤甚至四光纤、六光纤连接。从核心平台到接入网也是双专线不同方式支持的，即使单机房出现整体掉电情况也不影响使用。

客户侧高可用、通信资源高可用、呼入中继高可用方面，安静波称，平台整合全国通信资源，话务调度系统可以根据业务变化灵活调整，应对故障及拥塞等。当一套系统发生故障，请求自动分发到另一套系统；当一台设备或电路发生问题，可自动切换到其他设备或电路。“就像大家拿双卡双待手机，联通号倒了就用移动就好了，从端到端来实现高可用，没有切换动作。”安静波举例称。

互联网技术发展迅速，客户的需求有新场景在不停地去实验。安静波说，“我们的架构必须具备一个可演进，而且高可用状态下演进的能力。”全云架构呼叫中心系统目前按周发布版本。

此外，安静波还提到了呼叫中心AI能力平台，支持双轨录音、智能自检、智能对话分析、语音转写优化这四种功能。