崔蓝艺：“互联网+”重塑保险企业服务

□本报记者 苏洁/整理报道

“互联网+”时代客户的特点是什么？第一，我们每个人都在使用移动网络下的智能设备，且每时每刻都身处其中。第二，保险行业服务365×24×7不间断运行。第三，在互联网1.0时代，不管是对产品、企业甚至行业，客户都会有很高的忠诚度；而进入到互联网+时代，客户的忠诚度在被逐步碎片化。最后，新一代互联网客户，对于保险的理解和购买习惯，与传统保险客户有很大差异。以上这四个特点推动保险企业服务需要和“互联网+”时代进行结合。

泰康在线信息技术中心大数据部门总经理崔蓝艺

泰康在线重塑保险服务的关键考量点也是基于以上这些特点， 整个互联网保险产品服务的生命周期包括：产品设计、营销、承保（投保、核保、起保）理赔、以及贯穿全周期的服务。那么，在这些节点，我们分别可以去做什么事情呢？

产品设计环节，首先是场景化。大数据深入参与其中，从业务场景切入，支撑产品设计的数据分析和建模。其次是安全感，我们更多的从触发安全感的角度去抵消客户的忧虑感，针对客户的安全感和忧虑感这对关联变量，产品设计需要更加前置化地结合行业大数据去研究客户痛点。第三是社交属性。通过社交圈去推动客户接触和触达到这些产品，这就需要通过互联网+时代的新技术手段去达成。最后，如何满足客户个性化需求？大数据个性化推荐将起到关键作用。

营销环节，通过大数据分析，定义人物画像，定位目标人群，精准刻画不同人群、不同时间和空间的风险差异，实现精准定价和精准风险控制。

承保环节，是运营的第一道防线。通过大数据技术，识别高风险欺诈的行为；同时，对某款保险产品建模（从险种、险别、条款维度），做对应的客户分群、分级、打分，更好地进行风险预测。

理赔环节，泰康在线通过OCR，RPA，理赔原始数据关联技术，在减轻重复劳动提升效率的同时，简化客户的理赔操作并缩短理赔材料传递及审核周期，提升了客户理赔便捷度和满意度

服务环节，通常都认为在理赔结束之后，但恰恰相反，服务环节不是终点而是起点。与客户建立情感连接是客户挽留和价值转化的关键，通过场景关怀，增强客户体验和黏性。泰康在线通过自助服务机器人，包括语音语义分析，帮助顾客答疑解惑，减轻保险公司在客服的人员服务和培训标准化方面的成本压力。