中国人寿迈进回访服务“e时代”

新单电话回访是保险行业维护客户权益的重要举措之一，但由于回访内容多、耗时长、客户接听电话时间不确定等诸多因素，新单回访也给公司和客户带来了一定困扰。为解决服务痛点，中国人寿积极探索实践，创新推出具有互联网特色的客户自主回访服务。客户自主回访是以客户为中心，由投保人本人发起并完成签收回执和新单回访的一种新型服务模式。客户通过关注中国人寿官方微信、下载e宝APP, 即可自助完成一年期以上个人保险产品新单回访，畅享方便、快捷的一站式服务。

一、服务创新背景

“互联网+”时代，人们的联络习惯和服务需求不断变化，客户更希望在购买保险的各个环节拥有更大的主动性和便利性。为满足客户需求，提升客户回访体验，中国人寿加速研究新型自助式回访模式——国寿客户自主回访服务。2015年7月起，部分分公司在取得当地保险监管机构的允许下开始试点。

经过2年多的全面试点，国寿客户自主回访服务已覆盖全国31家省级分公司，替代人工回访服务占比超过50%。

二、主要特色

（一）操作省时——服务流程大幅简化

在传统的电话回访服务中，客户签收保单后需要销售人员将纸质回执交回保险公司，公司统一录入回执信息后才能开始新单电话回访。从保单送达到回访完成耗时较长，人工参与流程多，容易产生差错。应用客户自主回访后，可将保单签收、保单绑定、新单回访等系列事项在签收保单当日连贯完成，极大降低了保单流转过程中的人为差错，且自主回访页面直观，操作简单，服务效率成倍提升。

（二）体验丰富——服务方式自主选择

新的服务方式为客户提供了多种选择，客户可以根据自身需要选择新单回访方式。客户自主回访在送达合同后即可开始回访，可以避免因客户出差、开会等情况造成的通话失败；或是为有语言、听力障碍的特殊客户提供人性化服务。客户可以选择通过微信或APP渠道，阅读回访信息、完成回访操作，还可以反复查看问卷内容，全面保障自身权益。

（三）服务随心——服务时间灵活随心

随着日常生活、工作节奏的加快，客户希望在购买保险和享受保障的各个环节拥有更多主动权。传统的电话回访业务发起方是保险公司，客户被动响应易产生厌烦情绪。客户自主回访可以随时随地人机互动，让客户拥有服务时间与服务方式的选择权，利用等公交、坐地铁等碎片化时间就可以完成新单回访。较之于被动接听回访电话，客户对这种自助式服务感知更自然，更能真实反馈客户意愿。

（四）风险可控——服务风险稳健可控

客户自主回访通过“客户短信动态验证码”“预留手机查重”功能，确保手机号的真实性；通过“微信辅助验证”“人脸识别”等手段，提升保险公司识别客户身份的准确性，防范“代回访”风险；客户自主回访结束时，采用电子签名进行安全确认。一系列应用手段使新单回访的风险控制更加严密有效。

三、 典型案例

中国人寿陕西客户邓某，在体验客户自主回访后表示，2011年他因工作繁忙，多个回访电话未能及时接听，拖了三四天才完成回访，当时觉得新单回访真是特别麻烦。这次新单回访分分钟搞定，深感中国人寿电子化服务的方便快捷。

重庆客户谭某，年幼时因疾病导致听力丧失，由于个人经历比较特殊，所以保险意识较强，曾投保多份人身保险。以前，该客户每次都需要书面授权委托其家人接听回访电话，或是由保险公司上门完成面访。2017年，他通过客户自主回访功能亲自完成回访操作后，激动地用手语告诉销售人员：“这个功能太棒了，非常方便，我的隐私得到了保护，以后再也不用麻烦别人帮忙接听回访电话了！”

专家点评

吕克勤 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任兼秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席、第29届奥林匹克运动会组织委员会奥运观众呼叫中心服务总监

近年来，保险行业为了维护保险消费者的权益，非常重视新单回访工作，但由于回访的特殊性，普遍存在客户烦、成本高、流程多等问题。中国人寿秉承以客户为中心的服务理念，全力打造以流程优化为核心、以互联网技术为支撑的客户自主回访项目。为客户提供科技化、智慧化的贴心服务，进一步拓展了保险公司与客户的沟通桥梁，也体现了国有大型金融保险企业深化改革、与时俱进的决心。开展客户自主回访服务后，中国人寿有效节约了新单回访的人力和费用，并将这些服务资源有效配置到客户个性化需求的满足上，整体服务效率、服务质量和客户满意度均不断提升。

创新性的新单回访服务在顺应市场变化的同时，也满足了保险行业精准识别客户、提升风险控制的需要，有效维护了客户权益，充分发挥了保险作为社会“稳定器”和经济“减震器”的作用，树立了保险行业专业、高效的服务形象。AD