中国保监会公布2017年保险公司服务评价结果

2017年11月24日，保监会举行新闻发布会，由保监会保险消费者权益保护局局长吕宙公布2017年保险公司服务评价结果并答记者问。

发布会现场。记者 谢殊青/摄

以下为直播实录：

主持人 保监会办公厅副主任张忠宁：

感谢大家参加这次的发布会。今天我们请保监会消费者权益保护局的吕宙局长对根据保险公司服务评价管理暂行办法，对2017年保险公司服务评价这方面的情况进行介绍。

保监会保险消费者权益保护局局长 吕宙：

各位媒体朋友:

大家上午好!

为全面贯彻党的十九大精神和党中央国务院关于金融工作的部署，切实落实“以人民为中心”发展思想和“保险业姓保”要求，督促保险公司不断改进保险服务，提高服务水平，促进保险业持续健康发展，今年以来，我们根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》，组织开展了2017年保险公司服务评价。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

(一)评价组织体系。成立由保监会分管主席为主任的保险公司服务评价委员会(以下简称“评委会”)。该委员会由保险监管部门、行业自律组织的有关人员和大专院校学者、新闻工作者、保险消费者代表等19名委员组成，下设秘书处作为日常办事协调机构。秘书处设在保监会保险消费者权益保护局，具体组织开展服务评价工作。

(二)被评价公司范围。2017年保险公司服务评价的参评范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等特殊类型的保险公司之外，截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。

(三)评价指标体系。按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

定量指标是以保险监管机构、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。财产保险公司设置8类定量指标：在销售、承保与咨询环节设置了电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率及承保理赔查询异议信息5日处理率3类指标，权重合计为30%。在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3类指标，权重合计为45%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。人身保险公司设置8类定量指标：在销售环节设置了保单15日送达率1类指标，权重为15%。在咨询、回访环节设置了电话呼入人工接通率、犹豫期内电话回访成功率2类指标，权重合计为15%。在理赔环节设置了理赔服务时效、理赔获赔率2类指标，权重合计为35%。在保全环节设置了保全时效1类指标，权重为10%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。

重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。

重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会、各保监局认定的其他保险服务突出问题。

(四)评价数据归集。保险公司定量指标得分由其各分项定量指标得分按照规定的权重加权计算得出。分项定量指标得分依据其指标值，参照行业平均值，采用线性插值法计算得出。重要服务创新项目由各保险公司报送，由评委会评定得分。重大负面事件由保险监管部门收集，由评委会评定得分。保险公司定量指标得分、重要服务创新加分和重大负面事件减分汇总形成的最终服务评价结果，由评委会审定。

(五)评级分类。根据得分高低，将保险公司服务评级分为 A、B、C、D 四大类，具体包括 AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D 共 10 级。

二、评级结果

此次服务评价共有117家保险公司参评，其中财产险公司58家、人身险公司59家。

(一)财产险公司

获得A类的有10家，占比17.24%。其中AAA级空缺，AA级5家，A级5家。获得A类的公司分别是(按公司名称拼音顺序排序)：安达保险有限公司、安盛天平财产保险股份有限公司、华泰财产保险有限公司、锦泰财产保险股份有限公司、太平财产保险有限公司、阳光财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司。B类38家，占比65.52%。其中BBB级13家，BB级11家，B级14家。C类10家，占比17.24%。其中CCC级5家，CC级4家，C级1家。无D类公司。

(二)人身险公司

获得A类的有11家，占比18.64%。其中AAA级空缺，AA级4家，A级7家。获得A类的公司分别是分别是(按公司名称拼音顺序排序)：百年人寿保险股份有限公司、德华安顾人寿保险有限公司、恒安标准人寿保险有限公司、华泰人寿保险股份有限公司、吉祥人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险有限责任公司、新华人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、中国人寿保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、中信保诚人寿保险有限公司。B类35家，占比59.32%。其中BBB级17家，BB级10家，B级8家。C类12家，占比20.34%。其中CCC级10家，CC级1家，C级1家。D类1家，占比1.69%。

具体每家公司评级结果可通过保监会外网查询。

销售误导、理赔难、咨询渠道不畅、投诉维权难等环节，销售误导、理赔难、咨询渠道不畅、投诉维权难等环节，服务评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平, 并不代表其资信水平和风险状况，主要为保险公司改进服务提供借鉴，为保险监管部门加强监管提供依据，为保险消费者选择提供参考。

谢谢大家!

主持人 保监会办公厅副主任张忠宁：

以下是记者提问环节。

中国网财经记者：

我有一个问题想问吕宙局长。刚才我们提到保险公司的服务创新情况，我想就这方面能否请您具体的讲述一下，谢谢。

吕宙：

2017年参加服务评价的117家公司中，共43家财产保险公司和50家人身保险公司报送了重要服务创新项目，经评委会评定，最终有23家财产保险公司和29家人身保险公司获得重要服务创新加分。从保险公司报送的创新项目来看，服务创新主要集中于理赔、销售、回访等环节，半数以上的创新项目是依托于互联网、移动终端、人工智能等新技术应用，体现了明显的互联网时代特征。

从评价结果看，获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了一定的实际应用成效，但创新的质量还有待进一步提高，部分保险公司服务创新项目同质化程度还相对较高，真正具有行业独创性的项目还比较少，对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。

中国保险报记者：

我想问吕局一个问题，刚才听了您的通报之后，整体的感觉部分的评价结果好像是跟公众的感觉存在一定的差距，我想问一下中间的差距为什么会这么明显呢?公众的感觉是服务好像并不那么好，但是这次整个看来结果还是不错的。

吕宙：

服务评价指标体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题设计，暂不涵盖所有保险服务。销售误导、理赔难、咨询渠道不畅、投诉维权难等环节，服务评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，个别保险公司因经营理念、业务结构、客户群体等因素的不同，评价结果可能与消费者直观感受存在一定差异。

财新记者：

我想提问两个问题。第一个问题是我们2016年评价结果的时候，以理财型保险占比比较高的公司，相反结果相对好一些，专注保险保障的，因为涉及到理赔，涉及到其他方面，复杂度比较高，可能涉及的面也比较广，产品销售有时候还不如其他公司的评价好。2017年，这个情况是不是有所改善？

第二个问题，互联网保险因为不设置分支机构，业内人士有反映这一块对他们的服务而言，担忧在一些没有经营的地方，对他们整个的服务，监管这一块会有样的考虑呢？

吕宙：

正如刚才所说的，服务评价指标体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题设计，对于专注保险保障的公司，评价结果还是比较好的。对于有些风险管控不严的公司，因为带来的投诉相对也比较多，所以评价结果会受到一定影响。

关于互联网保险，是近年来发展势头非常迅猛的保险品种，互联保险确实是为保险业发展带来了活力，这里面确实也存在不少的问题。从投诉的情况来看，监管机构收到的投诉总量稳中有降，但是互联网保险的投诉量增长比较迅猛，所以我们要加强对互联网保险的管控，保证好互联网保险消费者的权益。

最近我们又对做依托第三方平台开展业务的保险公司进行了查处，对于发现的问题我们要重点加强监管，保护消费者的权益，让消费者明明白白买保险，让消费者实实在在享受保险。

今年我们暂时先对保险公司总公司层级的服务进行评价，还未涉及到具体的省分机构，随着保险公司服务评价工作的逐步推进和完善，我们将逐步将省级机构纳入评价范围，但还需要进一步探索和研究。