李超旭：保险服务要守“三纲”

保险岛董事长 李超旭

□记者 朱艳霞/整理报道

我国保险市场上，电话骚扰、销售误导、理赔难等保险服务“顽疾”拉低了行业形象。统计数据显示，大部分保险消费者投诉来自于承保方面和理赔方面，2016年，这两项在财产险投诉中占到了88%，在人身险投诉方面占到了61%。

近年来，随着保险业的不断发展，保险服务面临着五大常态。第一，消费者日趋理性，对保险条款已经开始进行研究，关注保险公司的实力、理赔速度、理赔效率，对保险产品的适用性进行综合考虑。第二，保险需求的多元化，包括投资理财的需求、融资需求等，也出现了对贷款保证保险、食品安全责任险、土地流转保证保险等需求。第三，保险逐步回归保障，2011年健康保险保费收入是290亿元，2016年达到4000亿元，每年的增速都在提升。第四，产业融合发展，例如，保险系统和医疗系统的对接，就医咨询、挂号服务、健康基因检测、癌症检测等都与保险进行了全方位的融合。第五，“三农”保障需求释放，农村居民收入持续增长，“三农”保险的需求量增长加快。

保险服务要守“三纲”：一是从客户需求和利益出发，真正做到以客户为中心，将客户需求作为保险公司努力的方向；二是以数据为支撑改进服务，打破数据共享的壁垒，将各个不同平台进行横向对接；三是理赔以事实为依据，简化流程和减少各种证明，提高可获得感。

提升保险服务质量要从人员、产品、行业、平台4个方面入手。

首先，要提高从业人员的素质。保险从业资格证考试取消之后，各公司都在大量招人。在招收销售人员的时候需要加强监管，对营销员的一言一行、业务流程、业务标准等进行监管，重视其个人品德和专业素养。其次，要积极开发惠民保险产品，助力扶贫攻坚战。对应消费者的不同需求，可以多开发一些场景化产品。但是像一些有噱头但是没有实际意义的险种，可以取消。保险公司不能光靠噱头拉客户，而要重产品，重服务。再次，加快诚信体系的建设，每一个保险从业人员都要建立信用档案，并且要从不同层面强化信息披露。不能仅仅靠保监会、行业协会或者保险公司，也要发动一些中间力量，对一些虚假宣传行为进行严厉打击。最后，要建立切实为消费者服务、公平合理的第三方保险服务平台