保险服务标准化势在必行

□记者 朱艳霞

日前，由《中国保险报》主办的第二届（2017）中国保险服务创新高峰论坛在京召开。在圆桌讨论环节，来自保险公司、保险公估公司、保险网络平台的业内资深人士就保险服务标准化的价值和意义、实现途径等问题，从宏观和微观的角度进行了深入探讨。

参与讨论的嘉宾包括平安产险财产险理赔部总经理黄凯英、太平洋寿险客户服务部总经理张雷、华夏保险客户服务部总经理王自杰、中英人寿客户资源管理部总经理李洁、竞胜保险公估公司总经理薛恩岳、保险岛高级副总裁/COO邢柏远。

嘉宾普遍认为，保险服务标准化有利于提升保险行业的竞争力，推进保险服务标准化势在必行；要借助“互联网+”时代创新大潮，加速推进保险服务标准化建设，实现保险企业经营和服务转型升级。

以客户需求为导向

对于保险服务标准化的内涵，黄凯英认为，保险服务标准化是整个保险业非常重要的竞争力，所有的标准化都要聚焦到保险客户，在“保险业姓保”的理念下，真正触及到客户体验。一方面要进行客户细分，根据客户群体的特点，提供不同的标准化服务；另一方面要关注客户经营的生产周期，在不同的阶段提供差异化的服务。

张雷称，标准是多年来在经营和销售中积累和总结出来的规律性东西，要按规律办事。推动保险服务标准化，他总结为4个字：对标、改善。对标就是对外借鉴国外发达的保险市场和其他金融服务业服务标准的先进经验；改善就是以客户需求为导向来建立标准，在标准化的框架下完善服务内容。

李洁表示，把整个保险流程的每一环节都用量化的指标来衡量，可以在很大程度上提升服务质量，推进保险服务标准化的终极目的是客户服务和客户感知的改善。

对于保险服务标准化的意义，王自杰认为，目前我国保险服务标准化水平偏低，保险方面的标准更多地集中在IT服务上，针对客户服务的标准偏少。把保险服务标准化工作做好做精，将会促进整个保险行业的发展。例如，理赔时效一直无法准确界定，如果有统一的标准，就会提升理赔服务的水平。

薛恩岳称，面对行业顽疾理赔难，标准化的清单和流程是十分必要的。他提出，整理和收集以前的理赔数据，形成综合单价的数据库，可以为后期保险公司的理赔提供基础，增强理赔的时效性。

邢柏远认为，推进保险服务标准化可以提高各家保险公司的竞争力和创新力，推动保险公司产品的更新迭代，并根据客户需求去推出产品服务；同时，也能够使保险公司和第三方公司更好地进行合作，减少灰色地带。

以科技创新为依托

对于如何推进保险服务标准化建设，黄凯英认为，保险服务创新一定是结构重塑。一是重塑运营模式，平安产险的做法是搭建一个平台，利用自动化，然后让客户自主操作，在线上集中作业；二是重塑服务结构，在社交平台实现客户画像，在服务平台与客户互动，整个系统中更多的是线上团队在提供服务。他表示，线上作业大大节省了人力成本。此外，平安产险还将推出智能化操作及远程视频理赔等服务。

张雷也认为通过智能核保、理赔、审核等一系列自动化流程，可以大幅度降低运营成本，提升保险服务质量。太平洋寿险也在推进电子保单，打造柜面无纸化工程。

王自杰提出“通过科技创新来引领服务升级”的口号，他表示，华夏保险将重点开展升级移动服务平台，升级全媒体服务平台，建设智慧理赔与小额直赔项目，建立业务操作风险模型，建设官微全方位互动平台等五大项目。

对于“互联网+”对保险业的影响，李洁认为，互联网技术正在改变保险业，海量数据、极致体验、千人千面这3个关键词是互联网企业正在实现的，也是保险业正在努力的目标。

薛恩岳称，通过现有的大数据，结合前端APP现场的一些查勘，能够同步形成一个核损结果，对于保险公司的理赔和赔款准备金形成强有力的支撑。

邢柏远表示，每天通过网络搜索保险相关词汇的大约有上千万人次，但是目前提供的网络服务并不能与客户的需求很好对接。保险公司以及中介机构应该利用大数据，帮助客户找到适合的保险产品。