周晓楠：用服务创新解决传统模式痛点

4月19日，由《中国保险报》主办的2016中国保险服务创新高峰论坛在京举行，中国太平洋人寿保险副总经理周晓楠在论坛上做主题演讲。

中国太平洋人寿保险副总经理 周晓楠

以下是演讲摘录：

我的报告叫创新的标准是客户满意，从保险公司的角度来谈保险服务创新，太平洋寿险这几年基于服务创新的一些实践给大家做一个交流。创新这个词应该说现在出现的频率是非常高的，在我们国内各个行业都在做着各式各样的创新，保险行业也是一样的，我今天所说的创新是保险公司围绕着客户服务的痛点，基于移动互联技术所采取的客户服务的产品研发和推广，在这一方面太保这几年一直在进行着不断的尝试。

我们看保险业传统的服务都有哪些痛点？首先从客户的角度，我们保险公司的客户和保险公司之间的沟通和互动，应该大致上有三个界面，柜面，通过电话或者网络平台，这三个界面应该说，从客户的角度到我们柜面都有一定的局限性，遇到了很多的痛点。比如说到柜面去必须是工作日才能办理业务，同时还要排队，还要准备复杂的各种各样的资料，而且有时候一次准备不齐还要来回跑好几次。打电话到保险公司，大家都知道我们有一些专业的语言，确实是非常的难懂，客户打电话的时候有时候感觉到非常痛苦。还有就是经常需要转办来解决，查询的速度也很慢。通过网络平台经常的忘密码，到外面没有网络等等，这些痛点都是我们保险业服务创新的源动力。

从监管的角度，保险公司的服务评价将来要向社会公布，这也倒逼我们必须提高我们的服务水平，改变我们的服务手段，创新我们的服务理念。从公司内部来讲太保集团从2011年提出了以客户需求为导向的战略转型，提出要关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验的转型目标，作为子公司的太平洋寿险公司，太保集团的目标和战略就是我们提升服务创新的原动力，这几年太平洋寿险公司通过电话、柜面微信等各种服务渠道，进行大数据分析，绘制客户脸谱，洞见客户需求。同时我们还开展高管倾听客户声音，从上到下树立关注客户需求的理念。

同时网络发展趋势为我们服务创新提供了可能，数据显示从2011年起中国的手机网民规模占比急速增长，截止到2015年已达到所有上网网民的90%，移动互联为我们服务创新提供了技术的可能性。

下面是我们太平洋寿险公司的一些创新服务的实践，这几年太平洋寿险从内外部客户的真实需求出发，利用移动互联新技术，打造了两个平台，这两个平台分别是针对内部和外部客户的两个企业级的移动应用平台，这两个平台一个叫神行太保是移动销售平台和中国太保微信服务号，这两个平台既服务了内部客户，同时也服务外部客户，既兼顾了销售，也满足了服务。

太平洋寿险这几年通过这两个平台的功能的迅速加载和上线，使我们内外部的用户增加速度非常快，大幅度提升了客户的黏度，改善了客户的体验。同时又逐步实现了对传统作业模式的替代，实现了公司降本增效，获得客户业务一线同业媒体和社会的广泛关注和认可，应该说太平洋寿险这几年创新服务取得了明显的成效，可以从这几个方面来加以体现。

首先是切实保护了消费者的合法权益，一是公开透明，保障了客户的知情权。二是这两个平台保障了客户的自主选择权，身份证认证这样一个环节，保障了客户信息的安全性。

第二个方面我们可以看一看，这些服务功能，这些创新的服务手段目前的应用情况，截止到2016年一季度太平洋寿险移动服务占比已经超越了传统服务，我们的移动服务，微信服务已经占到了77%，移动回访，通过神太和中太两个平台目前已经成为太保主流回访方式，我们移动回访占到所有回访的72%。

大量作业的移动保全，通过神太和中太目前我们的移动保全的示范已经接近60%，节省了大量的人力。电子签名和电子回值利用率几乎都是百分之百，这个完全符合监管的要求。

第三，我们的两个服务平台用户的迅猛增长，首先看神行太保，这个从2011年上线到今年一季度已经超过了21.4万人，设备数量已经突破了50万台，也就是说基本上覆盖了所有的业务员，我们累计服务的人次突破了2000万。

中国太保服务号交互的数量2.5亿人次，绑定的客户数476万，关注用户已经突破600万。到今年年底中太的关注用户很快就超过一千万。

刚才是我们这几年的创新应用的一些实践所取得的成果，这些成果也获得了多方的赞誉，太保公司将继续推进以客户需求为导向的战略转型，持续探索应用移动互联新技术，改善客户界面，提升客户体验，打造业内领先的创新服务品牌，饯行集团公司提出的数字太保战略。