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4月19日，由《中国保险报》主办的2016中国保险服务创新高峰论坛在京举行，中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙在论坛上致辞。
中国保监会保险消费者权益保护局局长 吕宙
以下是致辞摘录：
维护保险消费者合法权益是保险监管者的“天职”，也是保险经营者的立业之本。加强保险消费者权益保护具有越来越重要的地位和作用。从国际情况看，2008 年国际金融危机之后，保护消费者权益作为金融保险监管重要基础价值已成为全球监管者的共识。各国和各地区纷纷采取修改法律等方式，加强金融保险消费者保护。
从国内情况看，随着我国社会主义市场经济的深入发展，保险作为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段、损失补偿的有效机制已为社会公众普遍认识和接受，与人民群众生产生活的关系日益密切。与此同时，保险消费领域的争议纠纷不断增多，人民群众的法律意识和维权意识不断提高，社会各界对加强保险消费者权益保护的呼声也日益高涨。近年来，国家高度重视包括保险在内的金融领域消费者权益保护。2014年国务院发布《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》用专门条文对加强保险消费者权益保护提出明确要求；去年国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》，更是以专门文件的形式对金融保险领域加强消费者权益保护进行了全面部署。
当前加强保险消费者权益保护，至少有以下四个方面的重要意义：
首先，加强保护保险消费者权益是监管机关践行“为民监管”核心价值理念的具体体现。为民监管，是保险监管的根本宗旨，是“以人民为中心”的发展思想在保险监管领域的具体表现形式。保险监管必须牢固树立责任意识和服务意识，始终把保护好保险消费者合法权益作为监管工作的出发点和落脚点，认真解决保险领域群众反映集中的突出问题。
其次，加强保险消费者权益保护是推进保险业供给侧改革的着力方向。推进保险供给侧改革，主要是要优化保险产品结构，开发适销对路的产品，为群众的风险管理和财富管理提供更多手段。
再次，加强保险消费者权益保护是提升行业形象的现实需要。一直以来，保险行业形象不佳，其中一个重要原因就是经营者没有很好地履行应尽的义务，损害了保险消费者的合法权益。加强保险消费者权益保护，可以倒逼保险经营主体依法经营，不断改进服务，从源头上减少销售误导、理赔难等问题，从而有利于行业形象的改善和不断提升。此外，加强保险消费者权益保护是提高保险业核心竞争力的必由之路，有利于推进保险产业的升级发展。
第四，加强保险消费者权益保护是提高保险核心竞争力的必由之路。加强保险消费者权益保护引导督促保险主体，牢固树立客户至上的经营理念，细分目标市场，把竞争注意力转移到优化产品设计和提升服务质量上面来，为消费者提供个性化、差异化、定制化的产品和服务，有利于推进保险产业的升级发展，形成具有核心竞争力的现代保险服务业。
近年来，中国保监会坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针，把保护保险消费者合法权益放在更加突出的位置，采取了一系列短期见效、长期管用的措施，取得了明显成效。
其一，从实做起，加强救济性保护，组织开展打击损害消费者合法权益行动的“亮剑行动”，健全投诉处理机制，加大投诉处理力度，强化保险公司投诉处理工作考评，完善保险纠纷多元化解机制，在金融领域最早建立矛盾纠纷调处机制和诉调对接机制。
其二，从小入手，注重过程性保护，出台《保险小额理赔服务指引（试行）》和《保险公司服务评价管理办法（试行）》，督促保险公司树立“以消费者为中心”的服务意识并不断改进服务工作。
其三，从早着眼，强化预防性保护，加强保险消费者教育和保险消费风险提示，加大信息披露力度，加强保险信用体系建设，为市场营造诚信公平的交易环境。
未来5年是我国全面建成小康社会的决胜阶段，也是保险业建设保险强国的冲刺阶段。我们将认真贯彻落实党的十八届五中全会精神，坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”五大理念，推进保险消费者权益保护迈上新台阶。
一是抓源头，全面落实保险公司主体责任。公司是保险经营主体，是维护消费者合法权益的第一责任人，要从经营管理的各个环节推进消费者权益保护工作，完善事前预防，事中控制，事后检查的管控机制，规范销售理赔行为，提高服务质量，做好投诉处理，特别是将维护消费者利益的要求，嵌入到产品开发设计环节，从源头上防止损害消费者权益问题的发生。加大责任追究力度，对不认真履行消费者权益保护职责的既要追究直接行为人责任，也要追究管理人员乃至机构负责人的责任，并强化考核晋级，薪酬分配等手段激励约束作用。
二是抓重点，坚持不懈的治理理赔难和销售误导问题。全面落实保险小额理赔服务指引，简化理赔手续，增强理赔流程透明度，今年我们要在适当的时候对去年实施的保险小额理赔各家公司的落实情况，各家公司搞的什么效果，我们到时候可能会统一对外有一个公布。利用大数据，提高理赔工作效率，推进向客户信息真实性管理制度的贯彻落实，在总结实践经验，借鉴国际做法的基础上，探索建立销售行为和回溯制度，这项制度我们正在研究过程中，想今年全面推出来。按照金融消费者要求，完善区域分销制度，探索开展保险产品社会第三方评价。
三是抓查处，对损害消费者权益的行为始终保持高压态势。继续开展打击损害消费者权益的亮剑行动，始终保持高压态势，坚持问题导向，采取专项检查与个案检查结合，投诉处理与违规处理联动的方式，在从严从快查处投诉反应的具体问题的同时，针对消费者反应集中社会舆论关注的保险公司，保险产品和突出问题开展重点检查，既对公司检查，也对产品检查，也要对重点问题开展重点检查。特别是要加大典型案例曝光力度，强化警示作用，我们每年至少要曝光两次损害消费者典型案例，今年有可能这个曝光频率会更多一点，我们也不希望在座的公司中枪。
四是抓机制，形成高度透明，内外联动的消费者保护格局。完善投诉处理和纠纷调处机制，提升行业矛盾纠纷化解水平，为消费者全面了解保险公司合理做出消费选择提供充分信息，深化公众教育，提高消费者自身防范权益被侵害的风险，发挥好司法机关，政府部门，社会组织和新闻媒体的协同作用，共同保护好保险消费者合法权益。
五是抓基础，构建有利于消费者权益保护的良好环境。加强制度建设，根据法律规定制定完善保险消费者权益保护各项制度，使各项工作有章可寻。启动保险公司服务评价，用统一的“戒尺”丈量保险公司服务质量和水平，引导和督促保险公司改进和提升服务。加强行业信用体系建设，推进保险信用信息与其他行业互联互通，建立与其他行业联动的失信惩戒机制，发挥信用软约束作用。