2015中国保险年度服务创新项目

1 平安人寿：“平安问医生”首创业内客户健康管理平台

作为业内第一个集在线轻问诊和健康管理功能于一身的“健康管理”功能模块，平安人寿“平安问医生”健康管理系统自2015年4月1日上线以来，短短9个月已为1200万用户提供了专业健康服务，超过500万个家庭绑定了专属家庭医生，用户平均问诊等待时长仅为数10秒。入冬后，平安寿险客户张大伯的哮喘复发，通过手机登录平安人寿APP，在“问医生”模块找到有20年临床经验的谢医生做在线咨询，张大伯得到了谢医生给出的用药指导以及预防复发的措施。

2 平安产险：“小安指引服务”

——智能移动指引理赔，专业让生活更简单

移动互联时代来临，对互联网用户生活全方位渗透。为充分利用移动互联新科技，打造以客户体验为中心的车险理赔服务，平安产险针对NPS调研中的贬损原因进行详尽分析，深入挖掘，并发现客户对理赔服务的贬损集中在理赔进度查询不方便、不透明，现场到达时效慢，门店少交单不方便……等方面。为快速提升客户服务体验，平安产险设计开发了“小安智能移动指引”，分事故、分场景、分标的三者的初步智能化的精准推送在线指引，提供全旅程在线智能指引服务，切实解决客户的困惑和麻烦。

3 太保寿险：太平洋寿险“在你身边”移动服务

太平洋寿险“在你身边”移动服务主要包括面向销售人员的“神行太保”APP和面向客户的“中国太保”微信服务号两大企业级移动应用平台，涵盖保单服务全生命周期，包括保单销售、承保、出单、签收、回访、保全、贷款、领取、增值服务、客户活动等各环节，实现保单从销售到服务的全流程移动化和电子化。

4 中邮保险：保险服务到“最后一公里”

中邮保险开业之初，创造性地搭建了“自营+代管”的特色运营服务模式，以网点为主阵地的“基本线”、以邮政投递员和营销员为主力军的“流动线”、以三农服务站和村邮站为基点辐射农村的“延伸线”，实现服务端口前移，为广大农村地区提供了便捷的保险服务。随着保费规模和客户总量的迅速激增、产品及服务内容的日趋复杂，中邮保险针对地市、县市中邮保险局业务处理和服务压力迅速增加的情况，建立了一个“作业标准、管理智能、服务立体”的作业中心。2015年 1-2月作业中心在服务压力激增，未增加人手的情况下，保全服务仍实现了全流程时效仅1.64天，未发生一笔保全服务业务的投诉，真正服务到“最后一公里”，服务时效优，客户体验好。

5 美亚保险：“优+”客户服务提升项目

美亚保险于2015年8月至11月间正式启动“优+”客户服务提升项目，将“成为客户最具价值的保险公司”这一公司理念融入日常服务。项目进行至今， “优+”项目相继举行“夏、秋”两季客户活动，以“为您而变·呵护无限”为主题，积极向客户征集反馈、聆听需求，并创新性推出“全员客服”，推广全新 VIP客户服务方案。客户可以通过美亚保险相关工作人员的定期拜访、数据分析、反馈收集享受定制化服务，更收获专业后援团队针对日常需要提供的强大支持，及专属客户专员在特殊需求下的特别帮助。

6 大地保险：特色微信理赔，打造“好友”般的理赔体验

随着互联网逐步深入至生产生活的方方面面，保险公司开始不断尝试借助互联网手段，提升理赔服务品质。特别是近年来，微信成为互联网社交主流，用户覆盖率不断提高，功能也不断完善，中国大地保险敏感地意识到微信能够在保险理赔中能发挥的巨大作用，开始探索微信理赔服务。在此背景下，中国大地保险推出了以人为本的特色微信理赔服务，从人情化的角度，为客户创造“好友”般的优质理赔服务体验。

7 平安养老：平安养老险“诚信赔”服务

“诚信赔”首次将征信数据应用于人身险的理赔服务中，通过与公共征信平台对接，并结合平安已有的征信记录，识别企业与企业下的个人客户的征信情况，同时结合企业及个人客户的理赔记录，向诚信客户提供“极速”、“极简”的理赔服务，大力提升客户体验。利用企业客户与个人客户的征信记录，实现诚信客户免实物材料的快速赔付。参保人只要在手机APP或网页上输入理赔金额，并上传医疗费用发票的影像文件，赔付金会快速到达参保人账户。

8 华泰人寿：应对满期给付高峰 推出电话满期给付

华泰人寿电话满期给付主要有三大特色：一是方便。客户只需拨打华泰人寿全国统一客服热线95509，或公司客服人员主动拨打客户电话，经过必要的身份验证确认，足不出户即可完成满期领取的全部手续。二是快捷。电话受理成功后1-3个工作日满期金即自动转至客户预留公司的账户中。三是安全。保单预留信息核实，确保为满期金受益人本人申请，有效保障客户权益，办理完成后还会按照保单预留手机号码发送短信通知。

9 富德生命人寿：首创E服务自助终端亮相

富德生命E服务体验中心以E服务自助终端机以及E服务互动展示终端作为载体，其中E服务自助终端提供了三大模块、八大功能共计30余项的业务员和客户自助服务项目，E服务互动展示终端提供了公司新闻资讯、热销产品、万能投连结算利率、分支机构查询、理赔定点医院查询。E服务自助终端机三大模块包括了“我是客户”、“我是业务员”“在线投保”，业务员通过工号密码和指纹、客户通过二代身份证和手机动态码登录即可自助办理业务。E终端机为客户及业务人员提供了包括预约投保、保单管理、保单查询、保单变更、在线交费、视频通话、保单试算、在线投保等共计八项自助服务功能，实现了在线投保、在线续期交费、在线变更等全流程E化服务闭环，高效、便捷的服务突破了传统销售、服务模式下的人力、网点等瓶颈制约，提升了客户和业务队伍的满意度。

10 新华保险：创新打造移动互联客服节 传递保险服务正能量

2015年， 新华保险以“关爱老客户，惠聚新客户”为目标，举办了以“中国梦 新华行”为主题的第十五届客户服务节活动，围绕“客户乐起来、健康动起来、服务E起来”三大主线推出系列服务，首创“客户服务节微信网络开幕式”、“少儿书画手机端赛事平台”、“客服节客户活动邀约微名片” “客户亲情大拜访” “生命在脚下”“关爱万里行”名家大讲堂，“九州同庆 特色回馈”等活动，全面开启了移动互联的客户服务新纪元。活动历时3个月，超1000万客户热情参与，20万服务人员倾情投入，全国39家分公司积极行动，累计开展了4500场形式多样的现场活动，全国各大媒体多频宣传报道达3000余篇。活动得到了监管机关、地方政府、媒体和广大客户的认可。

11 大童保险：大童快保 中国金融保险从业者的一流服务平台

快保APP是大童保险专门开设的一个互联网保险的版块，快保借助于大童保险线下交易服务中心，实现了代理人O2O线上线下相结合的运营模式，是方便独立代理人服务客户的“互联网+保险”平台，极大地提升了独立代理人服务的效率、扩大了服务半径;既是独立代理人产品采购平台，也是交易平台，还是独立代理人线上的店铺与品牌展现(我的门店)。大童快保能提供线上提供产品展示、在线交易、寿险算费查询;线上交易、线上获客、线上增员;交易订单、利益获取、圈子信息、理赔进度一键查询;线下全国各地交易服务中心聚集当地会员，提供销售支持与售后服务。线上线下无缝对接，全方位满足金融从业人员在“团队组建”、“网上门店”、“产品供应”、“线上交易”、“理赔服务”等方面的需求。

12 工银安盛人寿：微信理赔“三大创新特色”上线

微信理赔服务已经成为各大保险公司最关注的服务亮点之一。相较于传统的模式，微信理赔提供给客户足不出户理赔申请的服务体验，也为保险公司减少了各种中间流转环节，缩短了整体理赔时效，解约了成本，从而达到了双赢效果。工银安盛人寿在规划之初即将微信理赔目标着眼于全流程无纸化，将报案、申请、照会、支付、通知互动环节全部纳入到微信之中，使得客户与审核过程零距离。

13 民生人寿：客户变用户 线上线下客服有机并轨

作为传统线下活动的有力补充，“民生保险微管家1.0”可为客户提供方便、快捷的服务，包括为客户提供电子贺卡推送、产品计算器、民生保险服务网点查询、保单查询、联系方式变更、投保进度查询、理赔报案、理赔电话查询、理赔进度查询等功能，近期又新增了新单签收、支付宝账号添加等功能。另外，民生人寿各机构还纷纷召开客户体验日活动，并通过各种活动场合向客户介绍微管家并现场体验，极大地方便了客户和业务员，提高了服务效率，改善了用户体验。

14 利安人寿：微信小额理赔 让数据多跑路 让客户少跑腿

近年来，伴随着智能手机的普及，微信、支付宝等便捷的在线社交、支付的广泛运用，形式多样的在线服务、移动服务已融入了大众的生活。在“互联网+”大背景下，通过微信平台开展客户服务，已成为保险行业拓宽服务领域的重要环节。2014年起，利安人寿就创新推出了“透明服务”，之后又全面升级了公司官方微信的服务功能，利安人寿推出了高效便捷的微信自助理赔服务，客户通过微信平台可随时随地自助办理满足条件的理赔申请，无需前往公司柜面，让客户切实体验便捷、高效的电子化理赔服务，实现了让数据多跑路，让客户少跑腿。

15 国华人寿：国华微信理赔 创新服务再升级

智能设备带来了传播方式的巨大变革，客户端应用渗透到我们生活的各个角落。微信以其经济、方便、快速的特点成为时下最流行的通讯平台之一，为大众群体所使用。国华人寿充分利用互联网技术，紧跟时代步伐，顺应客户对理赔便捷性的需求，提升客户的保险理赔服务体验，于2015年7月率先推出了微信自助理赔服务。2015年10月初，国华人寿接到浙江杭州客户张女士的微信报案，其女儿因肾脏肿瘤住院治疗。11月19日，国华人寿收到张女士微信提交的理赔申请资料。审核材料齐全后，理赔人员当天进行受理审核，第二天即把10万元理赔款打到张女士账户。

16 紫金保险：“人伤无忧”特色理赔服务

车险人伤社会影响大、客户关注度高，占用客户大量资金和精力，目前保险市场上人伤垫付仅限于交强险1万元抢救费用，商业险也无主动预赔，人伤理赔没有突出的服务亮点。紫金保险作为首家江苏法人保险公司，有着省政府背景，且作为江苏省道路救助基金唯一指定管理人，通过既往几年的救助基金管理，并与江苏省内交警及医疗机构的良好沟通合作，积累了丰富的医疗费用垫付经验，创新推出了“人伤无忧”特色理赔服务。主要包括抢救费用全额垫付、专家在线、贴心探视、和谐调解等特色服务。

17 农银人寿：“农银人寿E服务”《农银“益”生活》微刊

以“快乐生活，农银相伴”为主题的农银人寿2015年客户服务节活动期间，向客户推介“农银人寿E服务”微信平台。通过微信平台推送《农银“益”生活》微专刊，关注微信号的客户可以通过阅读微专刊刊登的专业文章，了解健康医疗常识、养生保健知识、生活窍门及运动健身等方面的知识，提高健康常识、保健意识和生活品质。

18 太平财险：互联网理赔，实现服务升级

为提升理赔服务能力、降低运营成本、加强风险管控能力，太平财险2015年6月起开始全面推广互联网理赔，实现对自有人员理赔、协勘人员理赔和客户自助理赔服务的有效升级。主要特色包括公司自有人员移动APP-E理赔、第三方人员APP-E协勘、客户自助微信理赔等，有效提升了客户体验。

19 百年人寿：“直付速赔”服务

“直付速赔”服务是2015年百年人寿“以客户为中心”战略的重要落地服务项目，依托先进的信息技术改造传统的理赔作业模式，旨在持续提升理赔效率，迅速提升客户体验，通过对理赔过程的极限压缩来实现快速理赔。2015年12月7日，百年人寿大连分公司客户张女士因病住院。在接到客户的报案电话后，公司总裁为张女士预约“直付速赔”服务。2015年12月25日，张女士出院当天，理赔人员协助客户办理出院手续、收集理赔资料、采集身份证件等影像资料，并使用“直付速赔”APP移动终端在线为张女士受理理赔，当时告知理赔款金额，全程透明化。张女士核实后，理赔款实时到账，全部理赔流程仅用时5分56秒。

20 昆仑保险经纪：专业大数据平台助力石化能源业提升风险识别和评估能力

昆仑保险经纪以风险管理专家和保险律师为定位，建立了基于风险管理全过程的多元化业务体系，形成了风险管理咨询、保险经纪、保险公估三大业务板块，自主研发了专业大数据平台——风险管理信息系统(RMIS)，以此系统为平台、工具，为客户梳理可保资产、识别和评估重大风险，实施风险定量评价，制定风险管理策略，针对企业的风险管理个性化的需求，优化保险方案。

21 弘康人寿：免体检、低费率，自助赔，50万大额互联网重疾理赔

2015年3月，弘康人寿首创业内第一家免体检、低费率，自助赔的“白名单”核保机制，既避免了互联网平台逆选择风险，又便利了真正客户，让免体检大额保单成为现实(定寿免体检额度为100万，重疾免体检额度为50万元)。客户可通过线上自助购买，免体检，自助理赔，公司调查人员上门收取理赔材料，并在 10日内完成了50万的重疾赔付，所有流程皆为线上服务。

22 恒安标准人寿：理赔简易件一小时快赔

自2014年12月起，恒安标准人寿正式推行了理赔简易件快赔流程，并向客户承诺，预赔2000元以下的客户亲办医疗险赔案，经审核材料齐全、责任清楚、无需调查的，理赔受理后一小时结案支付。此项举措将原有“五心级”零障碍理赔服务的时效承诺大大缩短，是恒安标准人寿“五心级”零障碍理赔服务的再次升级。恒安标准人寿理赔简易件的赔付时效承诺已位于行业前列，有效提升了客户满意度，让理赔成为一件容易的事。