中邮保险：情系“东方之星”遇难客户 危难时刻尽显人本关怀
【赔案回放】
2015年6月1日晚，"东方之星"号游轮在长江湖北省监利县境内翻沉，事故造成四百余人伤亡，党中央、国务院高度重视，保险业也紧急行动，积极配合政府开展保险赔付工作。中邮人寿保险股份有限公司(以下简称中邮保险)第一时间召开总经理办公会议，启动重大理赔突发事件紧急预案。2015年6月2日上午中邮保险江苏、湖北、重庆分公司分别前往了事故政府联络处、安置点、相关旅行社等处排查遇难者信息，快速确认了2名客户出险。中邮保险及时核对信息与客户家人取得联系，准备开展赔付工作。
在出险客户当中，朱女士的保单虽然在江苏购买，但其家人居住在安徽省怀远县，2015年6月3日中邮保险江苏和安徽分公司的工作人员一同前往客户家中，对朱女士的家人进行了慰问。在慰问过程中，工作人员了解到朱女士夫妇俩人在旅游过程中发生事故，家人十分悲痛，并急于前往湖北监利县事故地点了解情况。由于路程遥远，交通不便，需要转乘多种交通工具，为了使家属能够尽快到达目的地，中邮保险当即决定给予家属必要的帮助。安徽分公司工作人专程驱车将家属送往合肥市高铁站，并协助家属登上前往武汉的高速列车，家属到达武汉高铁站时，湖北分公司工作人员早已在车站等候，接到家属后于次日凌晨1时顺利将家属送至监利县政府安置点。6月5日中邮保险再次协助两名家属抵达监利县政府安置点，并始终与其保持联系，提供力所能及的帮助。
6月中旬，事故罹难人员身份确认工作基本完成，中邮保险及时与家属联系安排保险理赔事宜，提前协助家属开具了主要理赔资料。2015年6月15日下午14:30家属从湖北顺利抵达怀远县，安徽分公司理赔人员早已在家属所在小区等候，接到家属后立即为其办理理赔手续，中邮保险专门启动理赔绿色通道，由于准备工作充分，理赔过程十分顺利，仅用两小时便完成全部程序，16:30理赔人员及时将4.3万元理赔金给付通知递交到家属手中，家属十分感动。事故虽无情，保险有大爱，中邮保险用高效的理赔、贴心的服务，让家属在最为悲痛和无助的时刻，感受了保险的温暖和关爱。
【案例特色】
1、积极应对重大灾害事故，展现保险保障本质
"东方之星"事故发生之后，保险行业快速响应，积极开展保险赔付事宜。中邮保险及时成立应急处置小组，建立24小时值班制度，公布多项便民服务措施，积极开展客户排查和相关应急处置工作。在确认客户出险以后，提供贴心服务和高效理赔，不仅彰显了保险的保障本质，也充分展现了保险公司勇于承担社会责任，履行合同义务的积极形象。
2、坚持以人为本，简化理赔手续维护消费者权益
面对重大灾害事故，中邮保险第一时间公布了多项便民服务举措，简化理赔办理手续，取消定点医院限制,执行伤残客户优先赔付和80%预付政策等;在实际理赔办理过程中主动协助客户准备理赔资料，开通理赔绿色通道快速理赔，无不展现了中邮保险坚持以人为本维护消费者合法权益的基本原则和重合同、守信用的契约精神。
3、真情服务客户，展现保险企业人文关怀
在“东方之星”沉船事故中，中邮保险有2名客户遇难，累计理赔金额5.42万元，理赔的数量和金额并不高，但中邮保险用心对待每一笔理赔，不仅快速高效完成理赔兑付，更是真诚服务于客户家属，出险后第一时间上门慰问、竭尽所能的帮助家属前往事发地、主动协助客户准备理赔资料，在大灾大难面前充分展现了保险企业的人文关怀，感动了客户家属也得到了社会的认可。
【专家点评】
刘新立教授 北京大学经济学院风险管理与保险学系副主任、北大中国保险与社会保障研究中心副主任，主要研究领域为企业全面风险管理、巨灾风险管理。美国天普大学(Temple University)商学院、美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院(Wharton School)富布赖特访问学者。
“东方之星”翻沉事故触目惊心，令人唏嘘不已，可以想象当时船上游客的家属是怎样一种焦虑、悲痛和无助的心情。中邮保险仅用1天时间就完成了所有客户排查工作，并及时与出险客户家属取得联系，速度之快让人赞叹。在意外发生后，经济方面的赔偿是一个方面，心理上的安慰以及紧急事务的协助处理，对于精神上遭受打击的客户家属来说可能是更为重要的。保险公司不是冷冰冰的一个符号，虽然说经济补偿是其本质工作，但在这个案例中，我们体会到了以人为本，急人所难的温暖气息，公司除了简化手续快速进行经济补偿之余，为家属赶赴现场做了非常贴心的协助安排，在那样紧急的情境下，对家属精神上的支持是值得称道的。当前，很多消费者在面对保险是总有一种戒心，习惯于视之与其他金融产品一样，从纯粹的收益率的角度进行比较，实际上，保险和其他金融产品有一个很大的不同，就是理赔环节的服务，在本例中，我们可以感受到中邮保险人性化的服务带来的温暖感觉，会被这种温暖感动，对公司实力和服务能力感到敬佩，会对保险这种产品感到乐观和期待。
中邮保险工作人员上门慰问客户家属。
中邮保险理赔人员指导客户家属办理手续。
中邮保险理赔人员递交理赔通知书。