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黑龙江：让广大车主有更美好的保险消费体验
发布时间：2015-06-10 08:20:21 作者：朱继武 赵修彬 来源：中国保险报·中保网
“提升保险消费体验是改善行业社会形象的必然要求，是深化商业车险改革试点的有力支撑，是发挥社会管理功能的重要路径。推进商业车险改革必须一手抓经营、一手抓服务，两轮驱动、两翼齐飞，为此保监局专门制定出台了《关于进一步加强车险服务提升保险消费体验的指导意见》。”黑龙江保监局有关负责人日前对《中国保险报》记者说。
黑龙江省商业车改后，如何让广大车主有更好的保险消费体验?《中国保险报》记者日前走访了黑龙江保监局，黑龙江保险行业协会，黑龙江省消费者协会，中国人保财险黑龙江省分公司、太平洋产险黑龙江分公司、英大财险黑龙江分公司以及黑龙江商业车险改革专家咨询组的专家学者。
强化服务意识
黑龙江保监局要求辖内保险机构要强化服务意识，提供个性化、定制化、高品质的保险服务，诚实守信经营。同时进一步规范销售行为，在履行如实告知义务、正确使用商业车险《机动车保险免责事项说明书》、加强客户信息管理等方面做出具体要求。要充分尊重客户的保险意愿，不得强行搭售客户主观意愿投保之外的保险产品，对于符合退保条件的客户不得以各种理由拒绝退保。
在保监局指导下，黑龙江保险业专门成立了黑龙江商业车险改革专家咨询组。专家咨询组成员、黑龙江省消费者协会秘书长刘爱芝说，此次保险监管部门和行业协会以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以提高行业整体能力和发展动力为目标，依托公司把提升消费者保险消费体验作为提升保险业社会形象的突破口，对保险业健康发展和实现保险的社会功能具有战略意义，充分体现了保险行业以客户需求为导向、以人为本的主观追求。
哈尔滨金融学院副教授董玉凤也是专家咨询组的成员。在专家咨询组会上，她讲到，要加强保险消费者的保险教育工作，开发更多适合机动车辆保险消费者的产品，在保障保险消费者公平交易权、知情权、选择权的情况下，为实现营造和谐的保险消费环境作出有高度、有举措、接地气的积极努力。
在平安产险黑龙江分公司承保大厅，《中国保险报》记者见到了正在给车辆续保的哈尔滨车主邵先生。邵先生的迈腾汽车是在2010年购买的，价值22.3万元，去年他通过电话车险投保了“机动车损失保险+机动车第三者责任保险+机动车全车盗抢保险+玻璃单独破碎险+车身划痕损失险+机动车车上人员责任保险”，打折后的商业车险全额保费共花了5278元。平安产险黑龙江分公司工作人员表示，经查，邵先生连续3年未出险，且为该公司老客户，因此这次公司会为邵先生的保费打5折左右，今年最终保费为3721元，较费改前节省1557元。
在英大财险黑龙江分公司承保大厅，《中国保险报》记者看到，商车改革后的各项服务措施已经上墙。为使客户更好地享受公司快捷、高效的理赔服务，该公司向社会公布了车险理赔服务承诺，接受社会各界群体监督;建立了考核监督跟踪机制，及时掌握和了解服务承诺兑现情况和服务质量，发现问题立即进行整改。公司总经理周海峰还对员工进行专门的分期定期培训，设置监察绩效考核机制，调动理赔人员以专业的、礼貌的素质对待客户，同时聘请外部专业礼仪公司，对接待客户礼仪、话术、服务标准进行统一规范;通过晨会、夕会制度共同讨论客户服务过程中存在的问题和改进的方法，避免单从几个人的角度考量问题;设置外部质量反馈通道，让客户代表参加公司组织的客户服务会议，反馈客户服务过程中的情况，对于存在的问题及时进行解决。
据了解，太平洋产险黑龙江分公司已制定完善的承保、理赔、销售、回访制度，各环节均建立服务标准。同时公司总部对外统一进行服务承诺，并建立有报案、结案客户回访，针对客户对查勘定损、资料受理、赔款支付各环节体验情况进行回访，并进行考核。加强承保、理赔各环节人员专业技能培养和道德水平培养，进而提升服务质量和水平。公司还通过建立微信公众账号，为客户提供在线投保咨询、信息了解、自助报案、自助查勘理赔等服务，使消费者体验不断增强。
及时公允理赔
黑龙江保监局要求辖内保险公司做到及时公允理赔，要建立公正透明的理赔处理，优化工作流程，简化理赔手续，及时、公道地开展理赔工作。对于适用机动车轻微道路交通事故快速处理办法地区出险的案件，要严格按照“快处机制”要求指导客户理赔。对于符合代位求偿的保险事故，配合客户做好代位求偿相关工作。在商业车险改革试点过程中，条款适用有争议时，应当按照通常理解予以解释;有两种以上解释的，应做出有利于被保险人或受益人的解释。
人保财险黑龙江省分公司要求各地市分公司建立客户俱乐部，由各地市分公司客户服务管理部统一管理，享受差异化的客户服务，按照客户的评级标准，定期维护，实行随时准入和退出机制。加强全省俱乐部对合作商家的筛选和服务资源整合，推进适应商业车险改革及客户实际需求的服务产品化进程。密切关注微信公众账号功能完善等相关工作，力争尽快实现通过客户自主注册的方式完成会员招募及信息采集，并逐步完成一键续保、快速理赔、相关咨询等一系列服务功能的搭建及使用。
正在人保财险哈尔滨市分公司理赔大厅理赔的张先生告诉《中国保险报》记者，这次保险行业示范条款中，对车辆损失险明确了3种索赔方式供被保险人选择，向责任对方索赔、向责任对方的保险公司索赔和“代位求偿”。他说：“我投保了车损险，且发生了车损险保险责任范围内的事故，事故责任明确，未得到责任对方的赔偿，保险公司依据保险合同约定可以先行赔付我，然后我按照法律规定积极配合，保险公司向事故责任方进行追偿，这样就避免了我因第三方怠于赔付而引起的损失，这个条款是深受我们广大车主欢迎的。”
创新增值服务
《中国保险报》记者在黑龙江保监局了解到，该局要求保险公司创新增值服务，要充分利用现有保险服务资源，加大承保、理赔基础设施建设，完善车险承保、理赔管理系统，加强车险从业人员的队伍建设，合理配备相关人员，要不断创新服务模式，丰富服务内涵。
该局还要求辖内各保险公司加强服务网络建设，鼓励尝试车险承保理赔信息化服务模式，创新特色增值服务，提供人性化服务，满足客户多样化需求。同时，强调要强化投诉处理，畅通投诉渠道，通过建立健全各级机构总经理接待日制度、规范投诉处理程序、有效运用“诉调对接”“仲调对接”等机制妥善化解矛盾，及时解决消费者的合理诉求。
东北农业大学保险系主任李丹教授对《中国保险报》记者说，多年来，个别保险机构及其从业人员违规操作、不诚信从业，在获得了短期个体利益的同时，严重侵害了消费者利益，更加损害了行业的长期信誉及形象，甚至使保险行业失信于消费者。本次商业车险改革是一个很好的契机，保险机构应以提升保险消费体验为突破口，诚信经营、开展服务竞争，以口碑赢市场，在消费者心目中重塑保险行业形象。
“提升保险消费体验是改善行业社会形象的必然要求，是深化商业车险改革试点的有力支撑，是发挥社会管理功能的重要路径。推进商业车险改革必须一手抓经营、一手抓服务，两轮驱动、两翼齐飞，为此保监局专门制定出台了《关于进一步加强车险服务提升保险消费体验的指导意见》。”黑龙江保监局有关负责人日前对《中国保险报》记者说。
黑龙江省商业车改后，如何让广大车主有更好的保险消费体验?《中国保险报》记者日前走访了黑龙江保监局，黑龙江保险行业协会，黑龙江省消费者协会，中国人保财险黑龙江省分公司、太平洋产险黑龙江分公司、英大财险黑龙江分公司以及黑龙江商业车险改革专家咨询组的专家学者。
强化服务意识
黑龙江保监局要求辖内保险机构要强化服务意识，提供个性化、定制化、高品质的保险服务，诚实守信经营。同时进一步规范销售行为，在履行如实告知义务、正确使用商业车险《机动车保险免责事项说明书》、加强客户信息管理等方面做出具体要求。要充分尊重客户的保险意愿，不得强行搭售客户主观意愿投保之外的保险产品，对于符合退保条件的客户不得以各种理由拒绝退保。
在保监局指导下，黑龙江保险业专门成立了黑龙江商业车险改革专家咨询组。专家咨询组成员、黑龙江省消费者协会秘书长刘爱芝说，此次保险监管部门和行业协会以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以提高行业整体能力和发展动力为目标，依托公司把提升消费者保险消费体验作为提升保险业社会形象的突破口，对保险业健康发展和实现保险的社会功能具有战略意义，充分体现了保险行业以客户需求为导向、以人为本的主观追求。
哈尔滨金融学院副教授董玉凤也是专家咨询组的成员。在专家咨询组会上，她讲到，要加强保险消费者的保险教育工作，开发更多适合机动车辆保险消费者的产品，在保障保险消费者公平交易权、知情权、选择权的情况下，为实现营造和谐的保险消费环境作出有高度、有举措、接地气的积极努力。
在平安产险黑龙江分公司承保大厅，《中国保险报》记者见到了正在给车辆续保的哈尔滨车主邵先生。邵先生的迈腾汽车是在2010年购买的，价值22.3万元，去年他通过电话车险投保了“机动车损失保险+机动车第三者责任保险+机动车全车盗抢保险+玻璃单独破碎险+车身划痕损失险+机动车车上人员责任保险”，打折后的商业车险全额保费共花了5278元。平安产险黑龙江分公司工作人员表示，经查，邵先生连续3年未出险，且为该公司老客户，因此这次公司会为邵先生的保费打5折左右，今年最终保费为3721元，较费改前节省1557元。
在英大财险黑龙江分公司承保大厅，《中国保险报》记者看到，商车改革后的各项服务措施已经上墙。为使客户更好地享受公司快捷、高效的理赔服务，该公司向社会公布了车险理赔服务承诺，接受社会各界群体监督;建立了考核监督跟踪机制，及时掌握和了解服务承诺兑现情况和服务质量，发现问题立即进行整改。公司总经理周海峰还对员工进行专门的分期定期培训，设置监察绩效考核机制，调动理赔人员以专业的、礼貌的素质对待客户，同时聘请外部专业礼仪公司，对接待客户礼仪、话术、服务标准进行统一规范;通过晨会、夕会制度共同讨论客户服务过程中存在的问题和改进的方法，避免单从几个人的角度考量问题;设置外部质量反馈通道，让客户代表参加公司组织的客户服务会议，反馈客户服务过程中的情况，对于存在的问题及时进行解决。
据了解，太平洋产险黑龙江分公司已制定完善的承保、理赔、销售、回访制度，各环节均建立服务标准。同时公司总部对外统一进行服务承诺，并建立有报案、结案客户回访，针对客户对查勘定损、资料受理、赔款支付各环节体验情况进行回访，并进行考核。加强承保、理赔各环节人员专业技能培养和道德水平培养，进而提升服务质量和水平。公司还通过建立微信公众账号，为客户提供在线投保咨询、信息了解、自助报案、自助查勘理赔等服务，使消费者体验不断增强。
及时公允理赔
黑龙江保监局要求辖内保险公司做到及时公允理赔，要建立公正透明的理赔处理，优化工作流程，简化理赔手续，及时、公道地开展理赔工作。对于适用机动车轻微道路交通事故快速处理办法地区出险的案件，要严格按照“快处机制”要求指导客户理赔。对于符合代位求偿的保险事故，配合客户做好代位求偿相关工作。在商业车险改革试点过程中，条款适用有争议时，应当按照通常理解予以解释;有两种以上解释的，应做出有利于被保险人或受益人的解释。
人保财险黑龙江省分公司要求各地市分公司建立客户俱乐部，由各地市分公司客户服务管理部统一管理，享受差异化的客户服务，按照客户的评级标准，定期维护，实行随时准入和退出机制。加强全省俱乐部对合作商家的筛选和服务资源整合，推进适应商业车险改革及客户实际需求的服务产品化进程。密切关注微信公众账号功能完善等相关工作，力争尽快实现通过客户自主注册的方式完成会员招募及信息采集，并逐步完成一键续保、快速理赔、相关咨询等一系列服务功能的搭建及使用。
正在人保财险哈尔滨市分公司理赔大厅理赔的张先生告诉《中国保险报》记者，这次保险行业示范条款中，对车辆损失险明确了3种索赔方式供被保险人选择，向责任对方索赔、向责任对方的保险公司索赔和“代位求偿”。他说：“我投保了车损险，且发生了车损险保险责任范围内的事故，事故责任明确，未得到责任对方的赔偿，保险公司依据保险合同约定可以先行赔付我，然后我按照法律规定积极配合，保险公司向事故责任方进行追偿，这样就避免了我因第三方怠于赔付而引起的损失，这个条款是深受我们广大车主欢迎的。”
创新增值服务
《中国保险报》记者在黑龙江保监局了解到，该局要求保险公司创新增值服务，要充分利用现有保险服务资源，加大承保、理赔基础设施建设，完善车险承保、理赔管理系统，加强车险从业人员的队伍建设，合理配备相关人员，要不断创新服务模式，丰富服务内涵。
该局还要求辖内各保险公司加强服务网络建设，鼓励尝试车险承保理赔信息化服务模式，创新特色增值服务，提供人性化服务，满足客户多样化需求。同时，强调要强化投诉处理，畅通投诉渠道，通过建立健全各级机构总经理接待日制度、规范投诉处理程序、有效运用“诉调对接”“仲调对接”等机制妥善化解矛盾，及时解决消费者的合理诉求。
东北农业大学保险系主任李丹教授对《中国保险报》记者说，多年来，个别保险机构及其从业人员违规操作、不诚信从业，在获得了短期个体利益的同时，严重侵害了消费者利益，更加损害了行业的长期信誉及形象，甚至使保险行业失信于消费者。本次商业车险改革是一个很好的契机，保险机构应以提升保险消费体验为突破口，诚信经营、开展服务竞争，以口碑赢市场，在消费者心目中重塑保险行业形象。