用科技武装理赔

“马上要推的视频抓拍对保险业，特别是对保险公司未来的走势和影响是比较深远的。”人保财险北京市分公司副总经理蒋士亮在参加11月18日举行的第20期“中国保险热点对话”时表示，没有科技的引导，理赔服务很难再进一步。

蒋士亮提到的视频抓拍具体是指交通事故影像信息共享，即通过已有路面公安视频监控设备或交通事故当事人自助拍照的方式，及时获取本市行政区域内交通事故的影像信息，并交互至“交通事故快速处理信息交互系统”，供公安交管部门及保险行业查询、下载，保险公司对有影像信息的事故，向当事人提供更为简便快捷的理赔服务。

据悉，为进一步推动北京的车险理赔工作，北京保险业将于近期探索通过建立影像信息共享机制推动交通事故快处快赔。2007年，北京保监局、北京市交管局联合推出“快处快赔”机制，有效缓解了北京市道路交通压力，得到社会各界的广泛认可。此次为进一步深化“快处快赔”工作机制, 深度服务首都道路交通管理，北京保监局、北京市交管局、北京保险行业协会拟通过建立远程影像信息共享机制，推动道路交通事故快速处理，最大限度地方便交通事故的当事人办理保险理赔。

科技对理赔的支撑已越来越重要。

科技引领理赔变革

“要充分运用视频、大数据等来建立轻微交通事故处理的机制，如何运用互联网、手机、交通摄像头等来快速的定责、定损，是保险业接下来要重点推进的工作。”在谈到保险理赔工作时，北京保监局产险处处长马骥如是说。

实际上，近年来，科技已经让保险业尤其在核保理赔等方面发生了翻天覆地的变化，从多年前一人背一包、拿一张保单、给一张收据、是否记账都不一定清楚的最初级模式，到今天已基本实现全部由移动终端进行业务处理，理赔时间大大缩短，理赔效率得到了极大地提升。没有IT技术的进步，没有科技的支撑，理赔服务流程的改造和创新也就无从谈起。

“车险理赔还是要强调技术。”北京工商大学保险学系主任王绪瑾表示，保险理赔的基本原则要求是合理、准确、主动、迅速，这都需要看结案周期、结案率等，这说明“及时”是个关键的问题，而这些都需要与新技术结合。

“GPS的推广，让调度员可以对北京市内发生的任何事故位置进行定位，消费者报案后安排谁去可以进行更高效的管理。在一个小小的端口引进了新技术，服务就上了一个大台阶。”蒋士亮表示，从人保财险公司近年来的实际情况看，没有良好的IT技术的支持，公司整个理赔服务流程的改造就无从谈起。他认为，大数据时代，理赔服务是第一位的，现在的微信、APP等都是为客户提供优质服务的强大工具，这将更好地引导保险行业从前端的价格竞争转到后端服务水平的竞争。

打铁还需自身硬

“保险公司定损、理赔等从业人员在技术层面一定要提升，对一个案件的理赔，对单个员工而言是个案的影响，对高管来说是整个公司的影响，对行业而言显然就非常重要了。所以一定要练好内功。”王绪瑾表示。

实际上，近年来，业内各家公司都在苦练内功，不断进行自我变革和创新。安邦财险北京分公司总经理吴又红就表示，理赔工作在安邦财险一直是摆在首位的。目前，安邦财险以整合创新内部服务流程、创新服务手段为抓手，以提升自身为重点，细化、创新每一步理赔流程。“我们发现理赔时效的短板在于异地案件的处理，比如说山东客户、湖南客户在北京出险，这种案件理赔时间比较长，因为涉及授权的问题。为了解决这个问题，安邦财险就推出了全国统赔。” 吴又红说。

以安邦财险为例，其在今年7月份已经全部实现移动查勘，传统的相机等已全部被替换为移动设备。查勘员拍照后实时上传至后端进行核审，查勘员还未离开现场，后续工作基本就可完成。今年，该公司同步推出了客户自主理赔，“从客户报案到拿到赔款仅用时13.2分钟，客户用微信终端报案、拍照、上传银行卡，安邦财险24小时在线核损，确认后打款。” 吴又红表示，只有以节省客户理赔时间为出发点，不断细化、强化自身工作流程，才会实现真正意义上的理赔创新。

在日新月异的信息化时代，保险公司自身综合能力的不断提升是车险理赔服务创新和发展的根基所在，北京市交管局事故处处长梅冰松表示，“保险理赔也要‘打铁还需自身硬’”。