一切创新都是为了让客户满意
发布时间：2014-11-21 09:15:53 作者：宫伟瑶 来源：中国保险报·中保网
“对保险消费者来说，车险最重要的就是理赔，直接关系到他们对服务的感受。我们一直在努力，利用新技术不断持续进行车险理赔系统的升级，未来客户可实现多场景、多通道完成理赔，取代以往单一串联直线式理赔。同时还将引进新工作流程平台，实现理赔流程可视化，VIP客户和高价值客户将享受到极简理赔服务。”
11月18日，第20期“中国保险热点对话”在京举行，平安产险北京分公司总经理龙泉详细介绍了该公司服务创新举措。
北京作为机动车保有量中国第一的城市，存量机动车已经超过了540万辆，车主覆盖各类人群。太平洋产险北京分公司总经理苏少军介绍，车险在该公司业务占比达到70%—80%，从公司来讲，车险经营的好坏直接关系到公司的存亡。
热点对话中，平安产险、太平洋产险、人保财险3家北京分公司负责人分别就各自在车险创新方面所做的尝试进行了交流。
“新国十条”送来纲领性指针
今年8月“新国十条”的出炉，为保险业创新发展提出指导方向。“新国十条”明确鼓励产品服务创新，积极培育新的业务增长点。随着行业竞争程度的提高，保险公司纷纷加大产品创新力度，上述3家公司的创新也是集中于产品创新、服务创新和渠道创新等方面。
此外，“新国十条”还提出支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进销售渠道和服务模式创新。这3家公司对新技术的运用，也推动了其车险创新的进程、极大提升了消费者满意度。
新技术助力车险产品和服务创新
如果说做好车险，重在理赔和服务，那车险的创新也应集中于对理赔和服务的创新。随着新技术的不断发展，尤其是移动互联等技术的发展，为车险产品和服务的创新提供了新鲜助力。
龙泉介绍，中国平安的产品研发基于互联网思维，在产品研发过程中利用碎片化、电子化、人性化等概念来设计相关产品。今年，平安产险北京分公司已推出了一系列险种，未来期望在产品开发方面建立平台思维，还将继续进行各类产品创新的尝试。
在车险服务方面，平安产险北京公司的服务升级主要是围绕汽车生态圈，通过搭建综合理赔服务中心和扩大电子网点，缩短客户理赔半径，努力向客户提供一揽子一站式综合服务。尝试利用移动互联网改良道路救援模式，在降低救援时效的同时，降低成本。据龙泉介绍，该公司自主开发了救援手机APP，客户可以通过APP定位或者获取救援。未来，该公司的道路救援时效预警将从50分钟降低到30分钟以内，好车主APP项目整合了线下渠道和服务资源，北京地区近百万平安产险客户将能享受到O2O模式下的汽车生态端的综合服务。
苏少军介绍，太平洋产险北京分公司集中建立了3G核损平台，制定了严格流程，从而保证每一单的标准和时效性。
人保财险北京市分公司副总经理蒋士亮也谈到，从这几年人保财险的情况来看，没有服务、没有流程改造、没有科技的引导，在大数据时代，保险业服务很难迈步。
细化测评指标推动车险持续创新
今年9月，北京保监局和北京保险行业协会联合发布“北京车险理赔测评指标”，在5年前“结案率”“结案周期”两项指标基础上，新增了4项指标：5000元以下非人伤案件结案周期、承诺达成率、持证定损人员充足度、立案投诉率，形成6个涉及服务时效、服务能力、服务满意度的新测评指标。
为了提升客户满意度，平安产险北京分公司将升级车险理赔系统，继续简化流程。
太平洋产险北京分公司将通过集中改善重大案件的理赔时效来提升客户的满意度，通过改进流程，将查勘员风险降低到最低程度，准确掌握查勘员的工作状态，提高查勘员的能力素质和综合能力。该公司还特别注重车险人伤案件，实行一对一服务。据介绍，太平洋产险在北京市已建立了29家理赔定损服务中心。
人保财险北京市分公司主要集中于优质客户、VIP客户等，为他们提供免费服务、到家服务、送车服务、代验车服务。
此外，苏少军提到，关于小额案件的快捷赔付，由于目前渠道业务占比比较大，赔付款公司支付到了代理渠道、再到客户的时间可能有滞后，建议在测评体系中根据赔款的流向细化分类，提高客户的真实感受。
龙泉建议全行业联手，利用众筹思维组织志愿者俱乐部，培训和组织志愿者在日常生活中主动为道路事故提供及时、专业的现场救助，并给予保险理赔建议，同时协助交警部门快速处理双方交通事故，缓解交通拥堵。
“对保险消费者来说，车险最重要的就是理赔，直接关系到他们对服务的感受。我们一直在努力，利用新技术不断持续进行车险理赔系统的升级，未来客户可实现多场景、多通道完成理赔，取代以往单一串联直线式理赔。同时还将引进新工作流程平台，实现理赔流程可视化，VIP客户和高价值客户将享受到极简理赔服务。”
11月18日，第20期“中国保险热点对话”在京举行，平安产险北京分公司总经理龙泉详细介绍了该公司服务创新举措。
北京作为机动车保有量中国第一的城市，存量机动车已经超过了540万辆，车主覆盖各类人群。太平洋产险北京分公司总经理苏少军介绍，车险在该公司业务占比达到70%—80%，从公司来讲，车险经营的好坏直接关系到公司的存亡。
热点对话中，平安产险、太平洋产险、人保财险3家北京分公司负责人分别就各自在车险创新方面所做的尝试进行了交流。
“新国十条”送来纲领性指针
今年8月“新国十条”的出炉，为保险业创新发展提出指导方向。“新国十条”明确鼓励产品服务创新，积极培育新的业务增长点。随着行业竞争程度的提高，保险公司纷纷加大产品创新力度，上述3家公司的创新也是集中于产品创新、服务创新和渠道创新等方面。
此外，“新国十条”还提出支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进销售渠道和服务模式创新。这3家公司对新技术的运用，也推动了其车险创新的进程、极大提升了消费者满意度。
新技术助力车险产品和服务创新
如果说做好车险，重在理赔和服务，那车险的创新也应集中于对理赔和服务的创新。随着新技术的不断发展，尤其是移动互联等技术的发展，为车险产品和服务的创新提供了新鲜助力。
龙泉介绍，中国平安的产品研发基于互联网思维，在产品研发过程中利用碎片化、电子化、人性化等概念来设计相关产品。今年，平安产险北京分公司已推出了一系列险种，未来期望在产品开发方面建立平台思维，还将继续进行各类产品创新的尝试。
在车险服务方面，平安产险北京公司的服务升级主要是围绕汽车生态圈，通过搭建综合理赔服务中心和扩大电子网点，缩短客户理赔半径，努力向客户提供一揽子一站式综合服务。尝试利用移动互联网改良道路救援模式，在降低救援时效的同时，降低成本。据龙泉介绍，该公司自主开发了救援手机APP，客户可以通过APP定位或者获取救援。未来，该公司的道路救援时效预警将从50分钟降低到30分钟以内，好车主APP项目整合了线下渠道和服务资源，北京地区近百万平安产险客户将能享受到O2O模式下的汽车生态端的综合服务。
苏少军介绍，太平洋产险北京分公司集中建立了3G核损平台，制定了严格流程，从而保证每一单的标准和时效性。
人保财险北京市分公司副总经理蒋士亮也谈到，从这几年人保财险的情况来看，没有服务、没有流程改造、没有科技的引导，在大数据时代，保险业服务很难迈步。
细化测评指标推动车险持续创新
今年9月，北京保监局和北京保险行业协会联合发布“北京车险理赔测评指标”，在5年前“结案率”“结案周期”两项指标基础上，新增了4项指标：5000元以下非人伤案件结案周期、承诺达成率、持证定损人员充足度、立案投诉率，形成6个涉及服务时效、服务能力、服务满意度的新测评指标。
为了提升客户满意度，平安产险北京分公司将升级车险理赔系统，继续简化流程。
太平洋产险北京分公司将通过集中改善重大案件的理赔时效来提升客户的满意度，通过改进流程，将查勘员风险降低到最低程度，准确掌握查勘员的工作状态，提高查勘员的能力素质和综合能力。该公司还特别注重车险人伤案件，实行一对一服务。据介绍，太平洋产险在北京市已建立了29家理赔定损服务中心。
人保财险北京市分公司主要集中于优质客户、VIP客户等，为他们提供免费服务、到家服务、送车服务、代验车服务。
此外，苏少军提到，关于小额案件的快捷赔付，由于目前渠道业务占比比较大，赔付款公司支付到了代理渠道、再到客户的时间可能有滞后，建议在测评体系中根据赔款的流向细化分类，提高客户的真实感受。
龙泉建议全行业联手，利用众筹思维组织志愿者俱乐部，培训和组织志愿者在日常生活中主动为道路事故提供及时、专业的现场救助，并给予保险理赔建议，同时协助交警部门快速处理双方交通事故，缓解交通拥堵。