大连保险业维护消费者权益再推新措

为让广大车险客户在遭遇责任事故中更省心地办理相关手续，大连保监局指导大连市保险行业协会发布的《大连地区车险理赔服务禁语》(以下简称“服务禁语”)及《大连地区产寿险公司柜面服务标准》(以下简称“柜面服务标准”)于3月15日起正式实施。

“服务禁语”是指产险公司车险理赔服务人员在客户服务过程中禁止出现的语言表述。以往见诸于车险服务环节的“这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了”“谁给你办的保险，你找谁去”等不负责任的用语和敷衍态度，今后都将被纳入“服务禁语”之列，认定为违规行为。

同日发布实施的“柜面服务标准”，明确了保险公司在服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量管理及服务纪律等方面应遵循的规范要求，内容涵盖保险公司柜面服务全过程，一些具体的服务时限甚至被精确到了分钟。

据介绍，为检验并督促上述工作的落实，该协会将不定期组织对各车险理赔柜面的明察暗访，对各公司的执行情况进行量化考核，并将结果与个人和机构年度评优挂钩，从而保证此项行业规范有效执行。