消费者权益保护重于泰山
——上海保监局务求实效、创新驱动开展消费者权益保护工作 发布时间：2014-03-17 10:29:47 作者：上海保监局 来源：中国保险报·中保网
上海保监局一直以来紧紧围绕社会舆论关注、保险消费者反映强烈和保险机构疏于管控的领域和环节，以制度为引领，以监管信号为风向标，坚持“顶层设计、疏堵结合、惩防并举、标本兼治、强化整改、落实问责”的原则，着眼“一个中心、两个主体、三大重点、四维体系”，积极运用行政监管、行业自律、市场主体和新闻舆论多重力量，逐步完善消费者保护工作制度机制，推动保险消费者利益保护工作往纵深发展。
清晰定位 唱响监管主旋律
上海保监局始终坚持监管为民的核心价值理念，以维护保险消费者的合法权益为中心任务，以监管信号为风向标，让保险消费者有力，让违法违规行为失声。
上海保监局坚持对于侵犯消费者合法权益的行为“零容忍”，既抓住消费者投诉反映的“鸡毛蒜皮”的小事，又花大力气打击治理群众面对最直接、最集中和反映最大的顽疾恶症。2013年，上海保监局共处理了各类群众来信、来电和来访5000余件/次；共受理消费投诉调查案件531件，下发现场检查通知书193件，出动调查1388人次，积极化解社会矛盾，有效支持了上海平安城市与和谐社会建设。同时对于带头违纪违规、造成行业不良影响的保险公司与保险中介机构进行检查，对10家保险机构和16名相关责任人进行处罚，共罚款96.3万元。并全面开展保险高管人员培训，提升高管人员依法合规经营意识，共培训530名保险业高管人员及银行、邮储中介渠道负责人。
恰如上海保监局局长裴光在2014年消费者投诉和案件风险通报会议上所言：“保险消费投诉工作不仅是我们服务地方、联系人民群众、把握市场发展动态的重要渠道，还是规范经营、强化管理、整治市场秩序、维护消费者利益的‘桥头堡’。做好这两方面工作，既是对保险机构的基本要求，也是《保险法》赋予保险监管部门的基本职责”。在监管从严的最强音下，上海保险监管部门、行业协会、保险机构和新闻媒体“四维一体”的消费者权益保护体系日益完善。
对症下药 抓住两个主体
要搞好消费者权益保护工作，必须要抓住保险机构和消费者两个主体，分类研究，理清工作思路。既要加强保险机构的主体责任约束，把消费者权益保护的工作机制贯穿交融于保险机构的日常经营过程，强化“一把手”和公司高管的管控责任，及时堵塞漏洞，从制度层面解决问题。另一方面，也要大力开展保险消费者教育和保险知识普及工作，让消费者认识保险本质，有能力选择匹配的保险产品。
一是明确要求保险机构在消费投诉处理工作中要建立“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”制度和消费投诉工作联系人制度，强化了保险公司抓信访投诉的管理责任，要求保险公司明确投诉处理流程和时效，建立投诉“一把手”负责制，落实总经理接访和案件审阅制度，完善责任追究制度和奖惩措施，对执行不力的公司采取监管措施，从制度上确保投诉人反映的问题件件有着落、事事有回音。
二是明确要求保险机构将消费者权益保护工作融入业务经营和内控管理之中。同时，通过社会监督员座谈、局长信箱、群众路线活动以及全行业排查等形式，广纳意见，深挖原因，客观剖析，抓住行业存在的共性问题，优化制度和流程予以解决。如改善局机关信访工作流程，形成合同纠纷的快速处理机制，提高信访处理效率和信访人满意度；针对市各级法院司法建议书，及时督促行业予以整改，如落实网络保险合同条款的送达环节、提高保险公司出庭应速率、督促保险公司加强关键岗位和业务流程的内控管理。2013年共新建立制度54项，堵塞漏洞270个。
三是拓宽保险消费者诉求表达渠道，加大保险知识普及宣传力度。完善外网“局长信箱”，接受群众网上信访；在外网定期向社会披露信访受理情况；建立局长接待日制度，畅通消费者维权途径。同时，积极开展保险消费者教育工作，在局机关办公楼设立“保护消费者教育基地”，在保监局网站增设“保险消费者教育”栏目，在新民晚报、理财周刊等杂志专栏连载保险漫画和保险知识，与上海电台开设保险专题节目，编写保险消费者普及读本，继续做好保险宣传周、保险进社区、进学校等活动。如集中历年来信访案例编写的《寿险案例评析》、《非寿险案例评析》以及向投保人免费发送的《交通事故自撤现场便民手册》等普及教材和宣传手册深受广大保险消费者欢迎。
抓住重点 让群众感受成效
上海保监局以综合治理车险理赔难和人身险销售误导为重点，让消费者感受到了监管部门保护消费者权益的决心和成效，让保险发展的成果真正惠及广大人民群众，全心全意维护好、实现好和发展好人民群众的利益。
一是指导行业以技术标准为核心建立健全行业规范。于2014年4月1日正式实施全国第一个地方性车险理赔服务标准--《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》，确立了上海车险理赔服务的门槛，形成了社会公众对于车险服务质量量化评价的标尺。以《人身保险业窗口服务质量规范》实施为基础，开展上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”和人身险窗口“创优质服务网点”和“创优秀服务标兵”评选，全面提升人身险服务窗口和人员的专业技能。
二是抓住重点问题、重点人群和重点渠道着重治本。建立电话销售禁拨平台，规范保险电销行为。自2013年9月18日上海寿险电话销售禁拨平台正式开通以来，截至目前，对于13家保险公司45057人次实施禁拨，治理电话扰民成效显著。建立道路交通事故检验鉴定信息系统，逐步提高车险信息对称性，严厉打击“人伤黄牛”，切实保护保险消费者合法权益。该系统运行一年来，已设立信息系统接入点95个，实现交警伤残鉴定申请办理窗口、具备伤残鉴定资质的司法鉴定机构、经营车险业务的保险公司覆盖率三个100%。出台年长消费者权益保护制度，明确保险公司在产品适销性和如实告知方面的审核与责任，要求保险公司通过专门测评表、特别提示和回访话术指引等，向年长消费者介绍保险产品，严格审核其风险承受能力和财务能力。出台银保网点品质评价制度，对上海所有银行网点代理销售的保险产品业务品质进行排名，对于排名靠后的银行网点，采取整改、约束和退出措施。
三是着力加强透明度建设，提高消费者自我维权能力。在完善车险承保理赔信息客户自主查询制度的同时，实施“上海市保险业车险理赔服务质量测评制度”，以“结案率”及“不含人伤理赔周期（报案至赔款支付）”为核心指标对上海车险理赔服务效率进行测评，并定期向行业和社会公布，督促公司不断提升理赔服务质量。并不定期组织行业测评、暗访检查和服务技能竞赛，并借助新闻媒体现场报道迫使保险公司加大对车险理赔服务的重视程度。
创新驱动 推动工作上台阶
保险业的改革发展永无止境，保险消费者权益保护工作永无止境。面对人民群众日益增长、不断提升的保险消费需求和保险业仍处于初级发展阶段之间的现实差距，我们唯有以“百舸争流奋楫者先”的精神，坚持创新驱动，改进工作方式，才能将保险消费者的权益保护落到实处。
一是提升消费投诉处理的高效性和便捷性，自2011年我们就信访投诉前端引入公司快速处理机制，即收到群众来信投诉后，第一时间联系涉诉公司，并要求公司于5个工作日内反馈处理结果，分流便捷回应解决消费者诉求。
二是积极推动上海市保险同业公会人民调解委员会的建设，扩大人民调解的影响力。今年是人民调解委员会成立十周年，十年来通过调解方式共解决了729起保险纠纷，涉及保险金额近亿元。
三是主动加强与地方法院的沟通和合作，推动全面建立“诉调对接”机制。协调推动保险业与上海市第二中级人民法院签订了《联合化解保险纠纷合作备忘录》，并陆续和部分区法院建立了“诉调对接”工作机制，越来越多的案件由法院直接组织保险公司和保险消费者进行调解，降低了保险消费者的诉讼成本，维护了保险消费者的合法权益。2013年，上海保险业介入的法院调解案件共15288件，调解成功4527件。
做好保险消费投诉处理工作是一项长期、艰巨、复杂的任务，保险是经营诚信的行业，声誉是宝贵的财富。上海保监局必须加大消费者权益保护，维护行业形象，向社会传递保险业勇于自我纠错、追求诚信经营的决心和信心；必须努力提高经营水平，有效应对各种困难，重塑保险行业形象，营造良好的外部环境，进一步实现行业持续健康发展的目标！
上海保监局一直以来紧紧围绕社会舆论关注、保险消费者反映强烈和保险机构疏于管控的领域和环节，以制度为引领，以监管信号为风向标，坚持“顶层设计、疏堵结合、惩防并举、标本兼治、强化整改、落实问责”的原则，着眼“一个中心、两个主体、三大重点、四维体系”，积极运用行政监管、行业自律、市场主体和新闻舆论多重力量，逐步完善消费者保护工作制度机制，推动保险消费者利益保护工作往纵深发展。
清晰定位 唱响监管主旋律
上海保监局始终坚持监管为民的核心价值理念，以维护保险消费者的合法权益为中心任务，以监管信号为风向标，让保险消费者有力，让违法违规行为失声。
上海保监局坚持对于侵犯消费者合法权益的行为“零容忍”，既抓住消费者投诉反映的“鸡毛蒜皮”的小事，又花大力气打击治理群众面对最直接、最集中和反映最大的顽疾恶症。2013年，上海保监局共处理了各类群众来信、来电和来访5000余件/次；共受理消费投诉调查案件531件，下发现场检查通知书193件，出动调查1388人次，积极化解社会矛盾，有效支持了上海平安城市与和谐社会建设。同时对于带头违纪违规、造成行业不良影响的保险公司与保险中介机构进行检查，对10家保险机构和16名相关责任人进行处罚，共罚款96.3万元。并全面开展保险高管人员培训，提升高管人员依法合规经营意识，共培训530名保险业高管人员及银行、邮储中介渠道负责人。
恰如上海保监局局长裴光在2014年消费者投诉和案件风险通报会议上所言：“保险消费投诉工作不仅是我们服务地方、联系人民群众、把握市场发展动态的重要渠道，还是规范经营、强化管理、整治市场秩序、维护消费者利益的‘桥头堡’。做好这两方面工作，既是对保险机构的基本要求，也是《保险法》赋予保险监管部门的基本职责”。在监管从严的最强音下，上海保险监管部门、行业协会、保险机构和新闻媒体“四维一体”的消费者权益保护体系日益完善。
对症下药 抓住两个主体
要搞好消费者权益保护工作，必须要抓住保险机构和消费者两个主体，分类研究，理清工作思路。既要加强保险机构的主体责任约束，把消费者权益保护的工作机制贯穿交融于保险机构的日常经营过程，强化“一把手”和公司高管的管控责任，及时堵塞漏洞，从制度层面解决问题。另一方面，也要大力开展保险消费者教育和保险知识普及工作，让消费者认识保险本质，有能力选择匹配的保险产品。
一是明确要求保险机构在消费投诉处理工作中要建立“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”制度和消费投诉工作联系人制度，强化了保险公司抓信访投诉的管理责任，要求保险公司明确投诉处理流程和时效，建立投诉“一把手”负责制，落实总经理接访和案件审阅制度，完善责任追究制度和奖惩措施，对执行不力的公司采取监管措施，从制度上确保投诉人反映的问题件件有着落、事事有回音。
二是明确要求保险机构将消费者权益保护工作融入业务经营和内控管理之中。同时，通过社会监督员座谈、局长信箱、群众路线活动以及全行业排查等形式，广纳意见，深挖原因，客观剖析，抓住行业存在的共性问题，优化制度和流程予以解决。如改善局机关信访工作流程，形成合同纠纷的快速处理机制，提高信访处理效率和信访人满意度；针对市各级法院司法建议书，及时督促行业予以整改，如落实网络保险合同条款的送达环节、提高保险公司出庭应速率、督促保险公司加强关键岗位和业务流程的内控管理。2013年共新建立制度54项，堵塞漏洞270个。
三是拓宽保险消费者诉求表达渠道，加大保险知识普及宣传力度。完善外网“局长信箱”，接受群众网上信访；在外网定期向社会披露信访受理情况；建立局长接待日制度，畅通消费者维权途径。同时，积极开展保险消费者教育工作，在局机关办公楼设立“保护消费者教育基地”，在保监局网站增设“保险消费者教育”栏目，在新民晚报、理财周刊等杂志专栏连载保险漫画和保险知识，与上海电台开设保险专题节目，编写保险消费者普及读本，继续做好保险宣传周、保险进社区、进学校等活动。如集中历年来信访案例编写的《寿险案例评析》、《非寿险案例评析》以及向投保人免费发送的《交通事故自撤现场便民手册》等普及教材和宣传手册深受广大保险消费者欢迎。
抓住重点 让群众感受成效
上海保监局以综合治理车险理赔难和人身险销售误导为重点，让消费者感受到了监管部门保护消费者权益的决心和成效，让保险发展的成果真正惠及广大人民群众，全心全意维护好、实现好和发展好人民群众的利益。
一是指导行业以技术标准为核心建立健全行业规范。于2014年4月1日正式实施全国第一个地方性车险理赔服务标准--《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》，确立了上海车险理赔服务的门槛，形成了社会公众对于车险服务质量量化评价的标尺。以《人身保险业窗口服务质量规范》实施为基础，开展上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”和人身险窗口“创优质服务网点”和“创优秀服务标兵”评选，全面提升人身险服务窗口和人员的专业技能。
二是抓住重点问题、重点人群和重点渠道着重治本。建立电话销售禁拨平台，规范保险电销行为。自2013年9月18日上海寿险电话销售禁拨平台正式开通以来，截至目前，对于13家保险公司45057人次实施禁拨，治理电话扰民成效显著。建立道路交通事故检验鉴定信息系统，逐步提高车险信息对称性，严厉打击“人伤黄牛”，切实保护保险消费者合法权益。该系统运行一年来，已设立信息系统接入点95个，实现交警伤残鉴定申请办理窗口、具备伤残鉴定资质的司法鉴定机构、经营车险业务的保险公司覆盖率三个100%。出台年长消费者权益保护制度，明确保险公司在产品适销性和如实告知方面的审核与责任，要求保险公司通过专门测评表、特别提示和回访话术指引等，向年长消费者介绍保险产品，严格审核其风险承受能力和财务能力。出台银保网点品质评价制度，对上海所有银行网点代理销售的保险产品业务品质进行排名，对于排名靠后的银行网点，采取整改、约束和退出措施。
三是着力加强透明度建设，提高消费者自我维权能力。在完善车险承保理赔信息客户自主查询制度的同时，实施“上海市保险业车险理赔服务质量测评制度”，以“结案率”及“不含人伤理赔周期（报案至赔款支付）”为核心指标对上海车险理赔服务效率进行测评，并定期向行业和社会公布，督促公司不断提升理赔服务质量。并不定期组织行业测评、暗访检查和服务技能竞赛，并借助新闻媒体现场报道迫使保险公司加大对车险理赔服务的重视程度。
创新驱动 推动工作上台阶
保险业的改革发展永无止境，保险消费者权益保护工作永无止境。面对人民群众日益增长、不断提升的保险消费需求和保险业仍处于初级发展阶段之间的现实差距，我们唯有以“百舸争流奋楫者先”的精神，坚持创新驱动，改进工作方式，才能将保险消费者的权益保护落到实处。
一是提升消费投诉处理的高效性和便捷性，自2011年我们就信访投诉前端引入公司快速处理机制，即收到群众来信投诉后，第一时间联系涉诉公司，并要求公司于5个工作日内反馈处理结果，分流便捷回应解决消费者诉求。
二是积极推动上海市保险同业公会人民调解委员会的建设，扩大人民调解的影响力。今年是人民调解委员会成立十周年，十年来通过调解方式共解决了729起保险纠纷，涉及保险金额近亿元。
三是主动加强与地方法院的沟通和合作，推动全面建立“诉调对接”机制。协调推动保险业与上海市第二中级人民法院签订了《联合化解保险纠纷合作备忘录》，并陆续和部分区法院建立了“诉调对接”工作机制，越来越多的案件由法院直接组织保险公司和保险消费者进行调解，降低了保险消费者的诉讼成本，维护了保险消费者的合法权益。2013年，上海保险业介入的法院调解案件共15288件，调解成功4527件。
做好保险消费投诉处理工作是一项长期、艰巨、复杂的任务，保险是经营诚信的行业，声誉是宝贵的财富。上海保监局必须加大消费者权益保护，维护行业形象，向社会传递保险业勇于自我纠错、追求诚信经营的决心和信心；必须努力提高经营水平，有效应对各种困难，重塑保险行业形象，营造良好的外部环境，进一步实现行业持续健康发展的目标！