广东： 构建“五位一体”消保工作体系

广东保监局认真贯彻落实中国保监会的部署和要求，从畅通投诉维权渠道、完善投诉处理机制、综合治理突出问题、强化保险服务监督和加强保险宣传教育入手，构建了“五位一体”保险消费者权益保护工作体系，取得明显成效。

夯实基础，推进多元化投诉维权渠道建设

2012年4月，保监会开通12378保险消费者投诉维权专线，广东保监局设12378分中心，接听、登记保险消费者来电投诉，完善机制，提高热线运作效率，接通率保持在95%以上，满意度达到99%。2013年广东分中心共接听电话11044个，12378热线已经成为保险消费投诉的主渠道。同时，通过开通手机短信投诉渠道，完善网络投诉渠道，构建了“网、信、电、访”的投诉网。

内外并举，建立务实有效的消费者维权工作机制

广东保监局在辖区20个地市建立调处机构，聘任336名调解员，保险会员公司签署调处执行公约。2013年调处案件1093件，成功调解815件，成功率超过70%，金额5549.2万元。同时，将民事合同纠纷类投诉转调处机构调处，实现投诉与调处联动。

广东保监局还联合广东省高级人民法院印发《关于建立广东保险纠纷诉调对接机制的实施意见》，佛山、潮州、东莞、江门、茂名等地调处机构均与当地法院建立诉调对接机制，2013年诉调对接案件数量1494件，调解成功数量1308件。加入广东省工商局牵头的消费维权体系建设专责小组，增强消费者权益保护工作合力。

突出重点，综合治理侵害消费者利益行为

在治理车险理赔难方面，广东保监局指导广东省保险行业协会联合广州交警部门推进轻微交通事故快撤理赔，目前日均处理案件200多件。此外，广东保监局还联合省质监局发布《车险小额赔案快速理赔服务规范》，对省内2000元以下车险赔案，自报案之日起，3个工作日内需赔付到账，成为首个探索解决车险理赔难的地方标准，极大提升了消费者服务体验。

在治理寿险销售误导方面，广东保监局通过抓售前、售中、售后三个环节，出台了人身保险客户信息资料真实性管理办法、销售人员销售行为、语言规范等制度；同时，通过加强回访环节监管，开展治理销售误导评价、销售误导专项检查活动等，坚持对销售误导的零容忍。

强化监督，着力推动辖区保险机构提升服务水平

在加强行业诚信体系建设方面，广东保险业通过建立“保险从业人员被问责信息库”并与行政许可挂钩，积极推动保险业参与广东省社会信用体系建设。广东保监局还联合省质监局制定并向社会公开发布《保险服务规范》，对展业、承保、回访、保全、退保、防灾防损、理赔等服务环节进行全面规范，把保险服务规范纳入地方标准。

近两年，广东多地发生暴雨洪涝灾害，损失惨重，广东保监局组织辖区保险机构迅速参与抢险救灾工作，做到“查勘快、定损快、赔付快”，帮助受灾群众尽快恢复生产生活。

注重实效，广泛开展形式多样的保险宣传教育

在“3.15”、“7.8”保险公众教育日等活动中，广东保险业开展了多种形式的宣传教育活动。如联合广东省消费者委员会编印并免费发放《2012年保险消费指南》、《2013年广东保险公众教育》公益手册20多万册，参与广东电视台《社会纵横》车险理赔、粤东抗灾节目拍摄等等。

广东保监局表示，下一步将健全保险消费者权益保护长效机制，研究和制定保险服务规范，加强保险机构投诉处理监管，完善保险纠纷调处机制等，强化保险消费者保护工作合力，督促行业提升服务水平。