平安产险北京分公司冯友利：把简单留给客户
发布时间：2014-03-17 10:14:44 作者：本报记者 康民 来源：中国保险报·中保网
冯友利是个老北京，北京出生，北京长大，一口地道的“京腔”，和人很容易就“处”成了哥们。
而令记者感兴趣的是，冯友利还是一位资深的老保险人，在平安产险北京分公司，没有人不认识冯友利，因为他在公司已经服役十数年，公司上下对他都相当敬重——可以说，冯友利做了半辈子的投保客户后续服务工作，在这个岗位上，他勤勤恳恳，任劳任怨，对客户从来都是积极热情，视若亲人。
采访中，在与记者谈到家财险的时候，冯友利表示，家财险的理赔服务比较复杂，因此也很考验保险服务人员的耐心和专业度。特别是一些定损理赔时的具体计算，很细。
据了解，通过家财险可以使房屋受损，如家宅遭窃、火灾等情况所造成的损失大大降低。但是，真碰到理赔时，还是有许多讲究的。比如，出险后户主必须在最快的时间内向保险公司报险，详细说明相关的投保资料和事故发生的原因等。条件允许的情况下，可以先保留现场拍照，以作备案。如果是火灾事故，还要及时拨通119火警电话获得援救；如果是盗抢事故，则要拨通110报案，并尽量保留现场。
从保险公司方面来讲，接到报险案件后，一般会立刻派人到现场查勘并核实事故原因、受损程度，与房主协商处理方案。若事故原因明确，并在保险理赔范围内，就需准备好保险单、财产损失清单、发票、物业等理赔相关的证明和材料；若有产生修理费用，则要保留好所有相关的修理发票和凭据，以备定赔之需。
此外，为了加速理赔进程，户主还应该整理好其他一些单据。比如暴雨、暴风侵袭导致的家财损失，需提供当地当时的天气情况证明；发生盗抢事故，需提供公安机关的证明；发生火灾事故，需提供消防部门的证明。通常情况下，保险公司收到所有理赔材料后10天左右，客户就可以获得赔偿金了。
要大幅提升家财险的服务，还有许多工作要做。在冯友利看来，如果能做成一种综合服务的模式，也许是创新型的解决之道。据冯友利介绍，在车险这一大险种的理赔服务中，平安产险就在北京试点推广了“一站式”的综合理赔服务。所谓综合理赔服务，是指集查勘、定损、修理、收单、支付为一体的“一站式”快修快赔维修厂，即在原有修理厂只具备查勘定损职能的基础上，增设柜面收单职能。如果家财险能够以某种专业方式介入家财损失全过程的深度查勘、定损和理赔，把简单留给客户，把复杂繁琐的流程留给保险公司，也许可以进一步优化家财险的投保人客户体验。
“当然，如何在实践中达到综合服务的理想状态，目前还没有最后成型。但这样的想法，这样的思路，也许能够为解决家财险中的难题提供一种可能性。”冯友利认为，不论是什么险种，都要将保险服务做到位，做到家，完全以客户为中心设计产品、定损理赔，这样才是保险企业和保险行业长远发展的阳光大道。比如，在车险的综合理赔服务过程中，客户只需一趟就可完成全部理赔手续。同时，作为综合理赔服务中心的快体验，平安产险北京分公司还在今年初特别推出了“两块喷漆，八个工作小时完工，超时免费”的快赔快修服务，大力提升了服务时效。保险客户表示，原来出险，得前后跑两三个地方；现在出险，直接把车交到综合服务中心，定损拍照填表都能一次性办齐，这样的服务真是太好了!
冯友利是个老北京，北京出生，北京长大，一口地道的“京腔”，和人很容易就“处”成了哥们。
而令记者感兴趣的是，冯友利还是一位资深的老保险人，在平安产险北京分公司，没有人不认识冯友利，因为他在公司已经服役十数年，公司上下对他都相当敬重——可以说，冯友利做了半辈子的投保客户后续服务工作，在这个岗位上，他勤勤恳恳，任劳任怨，对客户从来都是积极热情，视若亲人。
采访中，在与记者谈到家财险的时候，冯友利表示，家财险的理赔服务比较复杂，因此也很考验保险服务人员的耐心和专业度。特别是一些定损理赔时的具体计算，很细。
据了解，通过家财险可以使房屋受损，如家宅遭窃、火灾等情况所造成的损失大大降低。但是，真碰到理赔时，还是有许多讲究的。比如，出险后户主必须在最快的时间内向保险公司报险，详细说明相关的投保资料和事故发生的原因等。条件允许的情况下，可以先保留现场拍照，以作备案。如果是火灾事故，还要及时拨通119火警电话获得援救；如果是盗抢事故，则要拨通110报案，并尽量保留现场。
从保险公司方面来讲，接到报险案件后，一般会立刻派人到现场查勘并核实事故原因、受损程度，与房主协商处理方案。若事故原因明确，并在保险理赔范围内，就需准备好保险单、财产损失清单、发票、物业等理赔相关的证明和材料；若有产生修理费用，则要保留好所有相关的修理发票和凭据，以备定赔之需。
此外，为了加速理赔进程，户主还应该整理好其他一些单据。比如暴雨、暴风侵袭导致的家财损失，需提供当地当时的天气情况证明；发生盗抢事故，需提供公安机关的证明；发生火灾事故，需提供消防部门的证明。通常情况下，保险公司收到所有理赔材料后10天左右，客户就可以获得赔偿金了。
要大幅提升家财险的服务，还有许多工作要做。在冯友利看来，如果能做成一种综合服务的模式，也许是创新型的解决之道。据冯友利介绍，在车险这一大险种的理赔服务中，平安产险就在北京试点推广了“一站式”的综合理赔服务。所谓综合理赔服务，是指集查勘、定损、修理、收单、支付为一体的“一站式”快修快赔维修厂，即在原有修理厂只具备查勘定损职能的基础上，增设柜面收单职能。如果家财险能够以某种专业方式介入家财损失全过程的深度查勘、定损和理赔，把简单留给客户，把复杂繁琐的流程留给保险公司，也许可以进一步优化家财险的投保人客户体验。
“当然，如何在实践中达到综合服务的理想状态，目前还没有最后成型。但这样的想法，这样的思路，也许能够为解决家财险中的难题提供一种可能性。”冯友利认为，不论是什么险种，都要将保险服务做到位，做到家，完全以客户为中心设计产品、定损理赔，这样才是保险企业和保险行业长远发展的阳光大道。比如，在车险的综合理赔服务过程中，客户只需一趟就可完成全部理赔手续。同时，作为综合理赔服务中心的快体验，平安产险北京分公司还在今年初特别推出了“两块喷漆，八个工作小时完工，超时免费”的快赔快修服务，大力提升了服务时效。保险客户表示，原来出险，得前后跑两三个地方；现在出险，直接把车交到综合服务中心，定损拍照填表都能一次性办齐，这样的服务真是太好了!