太平洋产险北京分公司卢明建：温柔的声音 听得见的微笑

走进太平洋产险北京分公司呼叫中心，笔者见到了卢明建——呼叫中心的一名坐席组长。今年29岁的卢明建已经在该中心工作了整整7个年头。

卢明建是北京姑娘，乌黑的头发，大大的眼睛，高高的鼻子，笑起来隐隐有两个小酒窝。2007年，大学毕业的卢明建经朋友介绍来到太平洋产险，经过一周的入职培训，她被分配到了呼叫中心一线。两年后，调到了投诉部门；2011年，通过公司组织的演讲和竞聘，她被提升为坐席组长。

坐席工作看起来只是简单地接打电话，但实际上却不止如此。卢明建用“忙碌、充实、富有挑战性”来形容自己的工作。

“2012年北京‘7·21特大暴雨’时，我本来在房山家中休息，早上接到公司电话说可能人手不够，我立刻就来了公司。傍晚6点左右就开始来电高峰，在线等待的排队人数最高时达到了80多人。”这一晚让呼叫中心的很多坐席人员至今仍记忆犹新。

卢明建也一样，她从7月21日早上8点多一直工作到第二天上午10点，很多同事也是这样，“第二天好多地方交通已经瘫痪了，但是很多同事都提前到达公司，有的人走了好几站地才到。”后续的工作差不多持续了两周，她一直坚守在自己的岗位上没有回家。

“那天晚上，让我印象最深刻的电话是一位妈妈打来的，她带孩子去看病，可是车坏在路上了，母子俩被困住了。我让她赶紧带着孩子从车里出来，把车子扔在原地，先去看病。”按照规定，报案人不可以离开现场，要在原地等待救援。“可当时确实是情况特殊，先带孩子治病要紧，我特别理解做父母的心情。而且规定是死的，人是活的，我们的工作应该以人为本。”卢明建坚信在那个特殊情况下，她的决定是对的。

现在卢明建的日常工作是上午参与95500客户服务热线的接线，下午进行话务质检工作，抽听一线坐席的录音是否符合规定，或是给员工做培训。卢明建的声音甜甜的，很好听。接线时虽然对方看不到卢明建的表情，她的脸却一直带着微笑。听着她温柔的声音，焦躁的客户情绪也会平静下来。

卢明建对于员工的培训很有自己的想法，会将知识和多年的工作经验结合起来，定期整理成培训资料，帮助新员工对业务流程快速熟悉上手。不过即使是经验丰富的她，也和其他所有员工一样，每周都要接受新的业务知识和流程培训。尽管有时只有很细小的变化，也需要全体员工重新学习。“几乎每天都有新东西要接触。”

行业对消费者保护的日益重视，公司对客户体验的愈发关注，让作为险企最直接面对客户的部门——呼叫中心日益重要。卢明建很想踏踏实实地干下去，并对自己的未来有着清晰的规划，“以后公司可能会设置高级坐席或者是高级培训师，自己想往这方面发展。”