太平洋寿险沂源支公司孙齐宝：用服务打动客户的心

1997年的某一天，鲁中小镇上，一个年轻人结束了在嘈杂脏乱的工厂里忙碌的又一天，走在回家的路上，思考着自己的未来路在何方。

就在这时，不经意的一瞥，一则中国太平洋寿险山东沂源支公司的招聘公告吸引了他的眼球。“说实话，当时对保险还不了解，觉得保险公司应该是坐办公室的，比在工厂的工作环境肯定要好。”就这样，他误打误撞地走进了这家公司，一晃已经在公司待了18个年头。

他叫孙齐宝，临近不惑之年的他，现在已成为公司服务营销部的一名负责人。

“刚进来先是当了保险营销员，才知道要出去跑业务，拜访客户。”当梦想照进现实，孙齐宝对保险行业才渐渐熟悉起来。和当时所有半路出家的保险人一样，在那个保险业野蛮生长的年代，孙齐宝也渴望能够成就自己的一片天地。

“因为对保险比较陌生，刚开始拜访客户的时候心里很忐忑，所以先从‘亲情单’入手，然后开始陌生拜访。”在入职后的第二个月，孙齐宝便成功签下了自己的第一份保单，一份10年期、500元保费的“少儿乐”寿险产品。

2000年，孙齐宝告别了单纯的保险营销，转入收费部(2012年改名为服务营销部)，“包括售后的续保、客户区域性变更、理赔和给付、客户家庭保障的缺口分析以及推荐新保等业务。”

业务的增多为孙齐宝带来了新的挑战。“虽然购买保险时，营销员已经告知了险种条款，客户自己也签字确认，之后的95500客服电话也会对客户进行回访，但有些客户对保险责任还是缺乏了解。”

孙齐宝举例说道，有的客户购买的是保障性的重疾保险，只有得了条款里列明的重大疾病时，保险公司才能承担责任。但当客户得了自己觉得很严重的、诸如肝硬化之类的不在理赔范围的病时，就对保险公司提出了索赔申请。这种情况下，保险公司没有办法履行责任，客户就有种吃亏上当的感觉。“虽然参保的时候跟客户说得很明白了，但客户心理上可能不太接受这样的结果。”

这样的事情孙齐宝已经司空见惯，“有的客户这时候的做法比较极端，会态度强硬地要求退保。”而每当这时，就意味着孙齐宝和他的团队发挥力挽狂澜作用的时候到了。“通过反复、耐心、细致地讲解保险的作用和益处，有些客户冷静下来思考后，会认同并打消退保的念头。”

部门改名为“服务营销部”源自对客户服务理念的转变。“以服务为主，最终落脚点在营销。跟以前只注重保费增长相比，我们现在更重视客户服务工作，比如增加与客户的见面频次，在节日为客户送上短信祝福，帮助客户分析家庭保障缺口等，培养客户的信任和认可，增加老客户的加保率。”谈到这一观念的转变，孙齐宝感慨无限。

除了加保率，老保单的续期指标是考核指标里非常重要的部分。“就怕中间有客户出现退保、撤保。”这种情况的出现除了投保人自己的因素外，跟当地的经济环境关系也很大。孙齐宝介绍说，沂源是一个农业区县，老百姓的收入直接对保费产生影响。“去年的苹果收成不好，樱桃也遭到了自然灾害，所以对续期保费这块影响很大。有的客户因为收入减少或者丧失了长期缴费能力，就想通过退保的方式，缓解一下经济困难。”这种时候，孙齐宝及其团队就得适时出面介入，与客户沟通，引导并加强客户对保险的认识。

日复一日，孙齐宝在其工作岗位上坚守着、努力着、微笑着、奉献着。“有时候也厌倦了这样的重复，但是压力就是动力，看到那么多人因为我的努力能够重新认识保险、接纳保险，我觉得我的工作还是挺有意义的。”