演讲：张晓璐

就保险行业创新的问题，IBM商业价值研究院发表其新的研究，“保险2020，超越旧模式的创新”。通过保险行业高管们的视角，来看为何整个行业在创新方面显得死气沉沉。研究表明，当整个行业正期盼一个真正的业务模式创新出现时，保险公司却仍然将主要精力放在产品、流程和服务的优化上面。所谓优化，通常是利用这几十年来新技术的成果对产品、流程和服务进行改造。结果是，大部分保险公司会将这些优化的工作误认为是创新。然而，真正的创新并不是利用某种特定的技术来解决某个特别的问题，而是在于尝试新的东西。保险公司应该采用全新的方法和技术，持续地迎接运营上的挑战。

 

在我们保险2020的最初研究中所阐述的四个巨大潮流里，其中的两个潮流是我们战术探索创新的基础。

 

第一个重要的潮流是关注于人口结构改变所影响的保险行业，这不只是对保险消费者产生影响，还包括了不同人口结构变化下对业务员、代理人、保户及其他保险专业人士的影响。

 

例如，十几二十岁的Y世代是否会持续期望服务业利用互联网来提供交易？若他们在保险营销渠道工作，是否需要在职业生涯中大量利用电脑工具？保险公司必须了解这种人口结构改变如何进一步优化其销售渠道，这也包含了客户服务、理赔处理与欺诈防范、以及更多的客户接触机会和为客户提供更多度身定制的产品等议题。

 

第二个重要的潮流是保险公司必需战术性的关注科技 – 尤其是信息科技对保险行业的影响。例如一些新的竞争对手在传统保险行业中已经藉由科技的利用获得成功，像两个超大型零售卖场巨人 – 英国的乐购（Tesco）及美国的Kroger，均在其卖场内建立保险产品的销售渠道。而且事实上既然所有企业都可以使用相同的科技及信息系统，我们可以预期的，不只在保险的销售渠道上，在保险保障产品的周边业务上，也将出现竞争性的改变。例如财险公司除了提供一般的汽车全险及车身险外，还可以在保单中附加高速路事故拖吊服务；而寿险公司则可在退休金产品中附加成人日看护服务，以减轻保户在照顾高龄父母时的负担。所有对这些致力于开发更具战略服务及保险产品的公司而言，考量建立更具弹性的保险系统以支持多变的创新业务模式，就是现今必需好好思考的课题。

 

除了上述例子，我们还需重申：保险行业并不存在技术上的问题 – 而是如何使用技术，这受到文化、内部政策、以及根深蒂固于人性的拒绝改变等因素的影响。巨大改革的压力将来至不同人口结构的文化改变、商业的更全球化、科技的不断进步、环境改变、以及世界性的人口健康问题等。我们相信，与其继续努力改进现有流程，保险公司更应做好准备以迎接不断变化的未来。

 

 

随着多年来的不断成长以及持续建立了更多的业务线，保险业务创造了一切以“产品为中心”的行业理念。同时，又由于信息系统能力的成长，保险系统已变成保险业务不可切分的一部分。所以在建设业务系统时必需以满足既有的业务线为前提。这就造成了保险公司今天各自独立的“烟道式”系统的现象。渐渐地，“客户的相同体验”及“单一客户视图”才慢慢的启发保险业者的进一步思维。

 

如上所述，虽然保险公司维持“以产品为中心“的做法，但是客户却已经在方方面面做了大幅的改变。二十年前的客户从价格敏感型到服务导向型的分布基本上是个正态分布。而如今这个钟型曲线完全翻了个个。市场上的客户群已明显集中到两边，即对价格敏感的，或是注重价值的。结果是，传统大众市场虽仍然存在，却已经日渐式微了。

 

也就是说，有一群客户只以搜寻最便宜的报价成为其唯一的考量，并毫不关心产品的真正特色；而另一群客户却更愿意为方便性与优质服务付出代价。这迫使得所有市场上的厂家，也包含金融服务业，必需更精确的提供他们产品报价与服务。在保险市场里，保险公司将不可能再倚赖于投保人不变的持续的购买保险公司所提供的保障与服务，而必需与消费产品的市场细化分歧展开竞争，并且将遭遇到消费者个人的不同行为变化。例如，一个年轻的保户可能为了享有较低的保费，而愿意改续保成为监管机构所要求的最低车险保障。但是，同时又有年长的保户为了避免浪费宝贵时间，而愿意考虑加买汽车道路救援服务与车辆维修的附约。这种市场区隔的分解，一旦考虑汽车类型、地域分布、保户收入、家庭组成、及其他因素等维度时，将是极其复杂的分析工作。

 

当谈到以客户为中心时我们必须牢记人口结构正在发生变化的事实。这个变化不仅涉及有效的或潜在的保户、客户和受益人的变化，也同时涉及员工群体的改变。如同所有产业与企业必须了解劳动力的人口结构，保险业因其产业特性及法规要求需要有特殊专业及执照的员工，且专业人力的培养需要较长的学习时间，劳动力的改变将对保险业造成更大冲击。

以产险为例，专业的理赔核损员正面临他们自身的工作状况改变。这些改变使核损员面对过重的工作负担以及工作压力。统计发现保险公司已很难找到有此专业经验的专家。大约百分之七十在美国及欧洲的核赔员年龄已超过40岁。随着越来越多核赔专家逐渐逼近退休年龄，且没有足够的替代人才，意味着保险公司对这类工作人员的需求越加迫切并需要对此人才不足有因应对策。人口结构不仅可以帮助对客户的行为作出分析，也可以帮助区域性的促销设计和分析市场的影响。在美国，平均每个家庭有2.1个小孩，可以确保生产力稳定的正成长。而在欧洲， 人口面临更严重的老龄化，在法国平均每个家庭有2个小孩，在意大利则只有1.3个小孩。对全球保险公司而言，假设全球区域网可以随着时间的变化使得文化及行为的差异日益减少，持续专注于地区数据及市场概念的分析成为保险公司必须要做到的。

 

保险公司不可能时时紧盯他们的核保员，或通过服务竞争，去了解那些足以颠覆他们世界的基础人口结构的改变。简而言之，统计分析不仅仅可以满足他们自身对知识的要求目标，也同时是对付这些变化的利器。我们坚信保险公司的主管们必须投资于数据的采集、分析，包括收集及挖掘保户、投保人及理赔者的数据。除此之外，了解保险公司的员工及服务的变化。对那些已投资在数据仓库、数据挖掘和企业智能解决方案以及工具的公司，区分出哪些项目是优化当前的运营，哪些具有创新的潜能非常重要。整合内部、外部和行业协会知识，使企业在信息技术标准化、全球化上采取更有效的战略。

面对这些不断变化中的人口结构，不同类型的人口结构采取不同的方法。以个人营销线为主的寿险与非寿险保险公司为例，可以学习银行的市场营销模式。有别于传统的保险营销，例如获取驾驶执照、结婚、生子这些一些“事件”做特定的营销，保险公司也可以面向更年轻的人口（10~15岁）做营销，使他们提早与保险公司互动。银行可以对这些年轻客户提供一系列的营销活动， 比如举办青年相关的信用贷款宣传活动。有别于以往对体育活动这一年轻人喜爱的活动进行赞助，保险公司也可以举办一系列有关风险的校园演说，这些活动可以包括宣传风险控管的理念，借由一些事件宣导家中、校园及公共场所的安全防范。对这些首次接触保险的年轻族群来说，支出保费给保险公司是一种负面的概念。因此宣传财务管理的理念给这些年轻族群， 可以为保险公司带来较好的印象。据我们的研究指出，另一个可以影响人口结构改变的因素，可以透过对保户对各项活动事件的观念，态度与预期心态的调查得知。虽然对老年族群来说，透过调查与促销活动是了解他们想法的较好方法。但对年轻的族群则需要使用比较现代的方法。例如调研网络博克，访问率高的网站如Facebook or MySpace，线上聊天等。 这些统计工具， 可以针对这些年轻族群的特性找到影响他们行为的消费模式。

 

为了准备同时与传统的和新兴的保险公司竞争，保险公司需要重新检视和改变一些过去长期被认可的观念，并分析业务的哪些方面存在着成本降低和价值增大的机会。

 

事实上这些情况正是许多保险公司关注于某些特定的问题（如应用系统），而忽略了信息系统的更广泛的内容。显而易见的是，保险业务的自动化需要整合许多手工的和IT系统的流程。遗憾的是，目前许多保险系统太复杂而不能实现整体自动运作 — 也就是说树木影响了森林。

 

大量的保险公司专注于建立现代化的核心流程处理能力和基础设施，从而提供对运营支持的灵活性。这些现代化的方法可能造成新建设的系统比原来的被替换的系统好不了多少。行业标准和成熟IT概念（如SOA）是打破旧模式和支持业务和技术创新的必备条件。

 

今天技术的应用正使得传统保险公司和新兴保险公司在同一个舞台上进行竞争。为了应对这样的竞争，保险公司需要挑战和改变以前的老观念。其中一个老观念是，保险流程是如此的专业，因此不能通过第三方的软件来实现。甚至，有时即使采购了第三方的软件，但做了太多的客户化而变成了自主开发的系统。

 

如今这样的情形在业界屡见不鲜，以至许多保险公司不愿意采取行动。现在要作的就是评估业务和IT流程，以确定哪些运营内容需要内包，哪些需要外部或共同开发，以便降低成本并强化价值。如今，借助业务流程组件模型和那些可以更细化到功能单元或服务的行业标准集。

 

2006年IBM对全球CEO的调查研究的重要发现之一是，协作是一种重要的创新源泉。该研究是基于对全球765家企业和政府机关的领导人的访谈结果而作出的。在保险业，协作方可以是供应商、同行、竞争对手、员工和保户。对其它行业的观察和研究，在保险业面临的问题和困难方面可以得出同样的观点。

 

例如汽车行业面临着一系列挑战并通过创新的方式进行解决。尽管它可能不是第一个产生外包的行业，汽车业在很大的层面上进行了外包。就在不久以前，汽车制造商80%以上的零部件由自己生产。目前，这个数字已下降到35%左右的。从这个看似完全不同的行业，保险可以学到什么呢？

 

如果不考虑交付给客户的产品种类，两个行业都存在已有的生产系统（无论是机器、流程或软件）、逐步产生的规则和由于某些相同的外部因素（费用、价格、合规等）在某种程度上不断变化的客户。最主要的区别在于汽车行业比保险行业更快速地应对了挑战。例如：最大的汽车公司联合起来以降低零部件的费用，并通过合作创建电子零部件网络使他们的供应链更加有效。他们也在使用公制上达成一致，降低了支持不同尺寸标准的费用并给全球市场带来了巨大的灵活性。

有句话值得一遍遍地重复：我们相信创新是未来保险行业成功的关键。这在其他行业更加明显。没有在产品设计上的持续的创新精神，苹果公司的产品应在很久以前就退出市场了。在保险行业，对已有产品作一定的调整就按新产品进行推销，目前看是足够的。在被管控的市场和客户只能购买他们能够得到的产品的情况下，这确实是足够了。但是在我们向2020年迈进的过程中，这一状况将发生变化。客户将很清楚他们想要什么，不想要什么 ― 保险公司如果不能加快创新的脚步，将无法适应必将发生的变化。

当前的行为模式与传统模式不同，但还是可预见的。预测分析的概念被用于客户行为分析，保险公司基于这些分析采取相应的措施（如市场营销），并使其有效地“管理”客户，达到客户价值和忠诚度的最佳均衡。

值得再次强调的是：我们可以通过对某些技术在保险以外行业如何被利用的研究学习如何利用这些技术（如：预测分析）。航空行业利用这样的工具帮助其更好地了解忠诚度计划 － 使其从单一的里程计划到注重推销其真正价值的计划。运用到保险，客户资产管理可能意味着客户分销渠道的重新定义甚至是重新创建，使其更加符合实际需求。

 

当今的客户体验是互动的。我们现在称之为 Web2.0 的国际互联网已经不再是一个简单的市场营销推广工具。它现在已经成为一个集观点、讨论、趋势和服务提供等于一身的平台。并且在这个平台上，可以聚集自我定位的受众群体。它已经成为一个称之为“社会型计算”模式的基础平台。并且在持续不断的演变，包括诸如语义网络等的创新技术。让我们想像这样一个联接着不同网站的网络，这个网络通过设计、发布等方法正在更加精细地管理着它所包含的数据。这就使针对所有用户的机器对机器的数据交换变得更加有效率，从而大大支持了用户之间的协同合作，当然，也包括我们的保险行业。

 

在财产险方面，比如，Progressive这家财产险公司一直在运营创新方面投入了非常可观的精力。

通过利用远程信息处理技术，这家公司创造并开发了以行驶里程为基础的定价模型，并将此创新性的运用到定价和核保流程当中。这是首次通过网络销售汽车保险，这家公司已经被认为是直营渠道领域的领导者。Progressive 还继续在理赔等方面不断创新，以实现对保户的服务承诺。又比如，GEICO这家财产险公司在不断扩展它的产品线，IBM保险2020在研究中引用了这个创新的例子。这家公司为客户提供汽车机械部件的保险服务，作为一种在汽车行驶里程限制内的一种延伸的质量保证服务。

通过利用远程信息处理和远程定位技术，保险行业正在不断拓展它的服务领域。一些传统针对企业的风险管理服务，现在在个人保险业务领域也开始体现。这种新的业务模型使保险公司有机会改善其过往的不良形象，诸如昂贵的保费，或者在理赔实际发生时出现的纠纷等。

寿险公司在一些不是很明显的领域，也在不断创新，比如提供综合的保障范围，提高标准保障范围的灵活性等等。寿险公司需要颠覆人们经常引用的一句格言， 就是说“人寿险是卖的，而不是买的”。并且需要改善行业的负面认知形象。通过我们的研究，当企业象重视改善现有流程一样重视消除来自内部的创新阻力的时候，企业才能真正抓住利用新兴技术的机会。新的一代客户需要一种新的方式来对待，这种新的方式能够应付由于技术演变而不断变小的世界所引起的生活和文化的复杂性。

 

在我们的研究基础上，我们相信，各个业务线的保险公司必须挑战自己，将创新这个话题放在议事日程的首要位置。这样的观点并不总等同于首先应用新的技术，发明新的产品，或者建立一个新的合作联盟方式。这种观点是鼓励思考和行动，最终使创新成为自发的有意识的行为。

 

 

 

 

 

 

 

创新意味着承担可以控制的风险，这正是保险行业所最擅长的所在。但是，类似于Innovation Jam 这样的项目和做法在保险行业还不多见。这种举措风险极低，但是回报却很高。保险公司应该克服其自身可能的迟缓，使得创新成为一种行业内普遍的文化。