——记2006年全国用户满意服务明星班组、太保产险北京分公司车险理赔部医疗核损服务中心
        太保产险北京分公司车险理赔部医疗核损服务中心是一支由资深医疗医师、法律、保险等专业人员组成的医疗核损服务团队，担负着太保产险北京地区人伤案件的现场查勘、结案指导、调查取证、人伤诉讼与核赔等客户服务工作。由于人伤案件在车险理赔中的要求更高的专业技术，在理赔流程及处理方式上与一般的车险案件有很大的区别，因此，他们强调事前介入，事后核损为辅的工作原则，在工作实践中，形成了集服务与核赔一体的医疗核损服务新模式，确立了服务为先、品质管控并重的工作样式，实现了所有案件引入服务前置机制。在接到客户的第一个咨询电话开始，就是服务的开始，掌握案件从发生、发展到结案的全过程，有的放矢的为客户提供真诚、有效的帮助。北京分公司车险理赔部医疗核损服务中心以其标准化、专业化、人性化的贴心服务，赢得了首都人民的信赖，在市场上树立了良好的口碑，践行了“诚信天下、稳健一生”的企业核心价值观，荣获2006年“全国用户满意服务明星班组”称号。
建医疗核损中心 创新服务机制
        有关部门的统计数据表明：涉及车险人伤案件第三者责任险和车责险的赔款在车险总赔款中比例已经超过1/3，在第三者责任险中超过了2/3，国内保险公司每一年在车险人伤案件付出约70亿以上的赔付，这不仅增加了保险公司的赔付，更重要的是加大了被保险人的负担。人伤案件之所以复杂，是由于处理人伤案件需要理赔人员知识面广、专业性强，以及对相关的法律法规的深入了解，这几大特点也造成了车险人伤案件处理复杂、诉讼案件增加。在现实人伤案件理赔处理方式上，所有的国内保险公司都是由被保险人先预赔付给受害人，再向保险人索赔，因为客户对赔偿标准不熟悉和不具备对单证真伪的识别能力，所以总是导致保险赔付金额远远低于客户对伤者的赔偿金额。最终，即使保险公司对扣减理赔款有足够道理，再详细地做解释工作，还是难免会听到客户“投保容易理赔难”的怨言，更无法弥补客户已经造成的损失。
        针对上述特殊性，北分车险理赔部在太保系统内率先成立了医疗核损服务中心，专门负责人伤案件的现场查勘、结案指导、调查取证、人伤诉讼与核赔工作。医疗核损中心自成立时起便将工作定位于服务为先，加强风险管控两个方面，在坚持由医学专业人员进行专业化理赔服务的同时，强调以事前介入为主，事后核损为辅；以坚持公司理赔规定为主，以提供人性化服务为辅的工作原则。三年来，太保北分医疗核损中心为公司及客户减损理赔款近五千万元，医疗核损中心以其标准化、专业化、人性化的创新服务模式，赢得了良好的口碑，在国内现今激烈的保险业界成为了一颗耀眼的新星！
优化服务模式，打造金牌承诺
        完善医疗核损的工作流程，确保服务的标准化。根据人伤案件结案周期长、所需单证复杂、赔偿金额巨大的特点，医疗核损中心查阅了医疗技术方面的专业书籍，根据《中华人民共和国道路交通安全法》及《实施条例》、《最高人民法院关于人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》、《道路交通事故受伤人员救治赔偿准则》、《道路交通事故受伤人员伤残评定》等法律法规，编制了一套有别于车险理赔的其他环节且行之有效的《保险理赔医疗核损手册》，制定了《咨询处理流程》、《报案受理流程》、《解答客户疑问的话术技巧》、《结案程序》、《回访流程》、《客户满意度调查流程》以及《协助客户处理诉讼案件流程》等医疗核损工作的每一个环节工作流程，并对人伤案件中各种费用的赔偿依据和赔偿标准作了详细的说明，确保了服务的标准化。
        医疗核损服务中心在刚成立时，曾经遇到这样一个案件——一位在顺义支公司投保的客户出险后，向医疗核损中心提供了一万三千多元的损失证明，最终经医疗核损中心确认的核损金额仅为两千元。面对如此巨大的差价，客户的失落情绪可想而知，通过工作人员向被保险人对整个案件做出的客观分析,对被扣减的赔偿项目做了有理、有据的耐心解释，最终客户不仅对中心的核损工作非常满意，没有影响到其续保，而且还为顺义支公司带来了新的业务。客户说：“虽然你们只赔了我两千多块钱，但赔得我心里明明白白，扣得我心服口服，你们的工作让我感觉非常规范，我愿意在这样规范的公司续保。”能够得到客户的肯定是对工作的最高奖励，这也更坚定了医疗核损工作一定要有法可依、有标准可循，不惜赔、不滥赔，合理有据的赔偿才能在客户心目中树立企业的规范化形象，使客户尊重我们的理赔工作。
        这个赔案深深触动了医疗核损服务中心的全体人员，他们认识到，只有帮助客户减少不必要的损失，才是伤人案件中客户最需要的服务。因此，他们制定了服务前置和全程服务的工作方案，将核赔流程、单据、法律依据提前告知客户，使我们的工作在客户面前最大程度地透明化、规范化，在客户最需要帮助时提供了最有力的支持。
        换位思考，替客户排忧解难，人性化服务显真情。医疗核损服务中心处在人伤案件受理的第一线，需要对保险事故造成的人身损害赔偿范围进行确认与核算。这既是一份要求绝对细心的工作，又是一份需要有最大诚心与耐心的工作。一个不耐烦的表情或一句冷淡的回答，都有可能激发客户的不满情绪，给公司或被保险人造成不应有的损失。为了解决这些问题，医疗核损中心一直以“换位思考、替客户排忧解难”为服务宗旨，做到从接到每一个人伤案件的咨询电话开始，提供全程跟踪式服务，及时向出险的客户了解事故情况，耐心地、有针对性地告知客户在处理事故时需要注意哪些事项、需要准备哪些理赔材料，站在客户的角度考虑如何减少其损失的发生。医疗核损服务中心的每一位员工用关切的问候、热情的帮助，专业的知识，化解了客户心中的不安，使客户得到了全方位的保险帮助。
        鲜花暖人心，人性化服务显真情。由于车辆的猛增，涉及人员伤亡的道路交通事故频繁发生。处于新出台的道交法与强制险接轨的过渡期，在保险界和法律界产生的不可避免的矛盾致使一些出险的客户对保险公司产生不满，客户和伤者之间的矛盾难以调和。针对这些情况，医疗核损中心主任带领员工开展了为伤者的“鲜花送真情”服务。南至大兴区北到延庆县，北京大大小小的医院都留下了他们的足迹。他们携同客户一起到医院看望伤者，带去太保人的祝福和慰问，同时告知客户对于伤人事故应注意的事项，以及保险公司的赔付标准。2003年的非典时期，在收治非典病人的中日友好医院、宣武医院都依然能够看到了医疗核损中心的人员身影。医疗核损中心的努力不仅缓解了客户与伤者之间的矛盾，减少了纠纷，而且还减少了客户和保险公司的一些不必要的费用支出。由于医疗核损工作前置服务的到位，得到了业务单位及众多客户的一致认可和好评。
        法律援助，替客户出谋划策。当被保险人发生保险事故后，成为事故受害方指控对象的情况时有发生。很多客户没有这种经历，不清楚对方的诉讼要求哪些合理，更不知道如何为自己作有效辩解。为了解决被保险人的这些难题，医疗核损中心果断地提出了向被保险人提供法律援助的服务，以被保险人为保护对象，代理被保险人出庭参加诉讼。这项服务是医疗核损中心工作的创新，事实证明，这是十分必要并且受客户欢迎的。
负责诉讼的核损员很清楚，接受了一份委托便肩负了一份期望与责任，他们总是在下班后，利用办公室难得的寂静，默默地审阅着自己负责的案件材料，针对原告的诉讼请求，认真地查找法律条文，逐项组织答辩意见。从华灯初上到夜深人静，多少个忙碌的夜晚。在庭审中，核损员的角色又是转变的那么自然，灵活答辩、积极提出各种对被保险人有利的各项依据，有效地维护了客户的权益，降低了赔偿金额。
        有一次在临近下班时， 一个客户来电话，听起来声音很急促，核损员小李知道客户遇到了难事，经过耐心的询问，客户是因为交通事故伤人，由于赔偿不能达到一致，明天要上法院。客户很无助的对小李说：我从来没有这种经历，该怎么办？小李先安抚客户，叫他不要着急，并立即向领导请示，是否可以与客户一起参加诉讼，领导查明事情原委，决定让小李同客户一起去。第二天早上七点半，小李就赶到与客户约定的地点协同客户一同赶往通州法院参加诉讼，庭审中，核损员为客户据理力争；休庭后，客户非常感动，要请小李吃饭，小李婉拒了，她还要赶赴50公里以外的门头沟法院，客户一听，一定要开车将她送到了门头沟法院。小李再次拒绝了。记得客户在表扬信中有这样一句话：“当小李姑娘再次拒绝我时，她微笑的说‘发生这样的交通事故已经让您够麻烦了，如果今天我的帮助能给您减少点烦恼，您就是对我最大的感激’，说实话，听了这句话我这个七尺男儿，眼泪差点掉下来” 。客户用这样的方式表达了他对医疗核损中心、对核损员的感激之情，医疗核损中心这样的服务方式使客户与公司更贴近，也让客户从她们身上真正体验到太平洋保险的优质服务。
        用诚心帮助客户解除索赔中的烦恼。我司有着健全的财务制度及严格的理赔单证规定。但伤人案件涉及的索赔单证繁多，为了确保索赔单证的完整及真实，医疗核损中心的每一位核损员像帮助家人、朋友一样替客户解决索赔中的烦恼，减少客户取证的工作，节省客户的时间。从医疗核损部成立至今，从未有客户因为单证不全而影响理赔时间，相反客户一致反应医疗核损中心提供的人性化服务，在他们困难时伸出了援助的手，使他们感受到太平洋保险的诚信服务。
        有些案件涉及到的伤者就诊医院出于自身考虑，不配合客户为伤者开具医疗证明材料，使客户的核损受到影响，在客户犯难的时候，中心的核损员会主动承诺尽力替客户解决困难，接受核损案件，让客户放心地回去，自己挤出时间去医院了解情况，替客户调取相关材料。这些看似简单的协助工作实际上并不顺利，经常遇上伤者的主治医生无法取得联系或正在进行手术的时候，我们的工作人员会为了了解真实情况、减少客户的损失，一等就是两、三个小时。而支撑着医疗核损中心工作人员执着等待的是一颗为客户服务的诚心。
多样化培训，提升团队素质
        医疗核损服务中心虽然是一个年轻的部门，但已经北京保险业树立了良好的口碑，这与中心的每一个人不断更新知识结构是分不开的。为了保证服务的标准化，为了做到拒赔款项有法可依、有据可查，医疗核损工作不仅要掌握保险知识，更重要的是要对国家的医疗保险政策、税收政策、药品管理规定、法律知识有详尽的了解，只有这样才能给客户提供专业化的服务，切实为客户排忧解难。为此，医疗核损中心每天下班后一个小时及周末一个上午，都组织全员进行专业培训。大家还向全国各地了解当地各种理赔标准，通过上网搜寻核损的有关知识，逐步建立了完善的学习机制，做到了以专业化服务来应对核损工作中遇到的不同案件。
        有一位在通州支公司投保的客户，因出险伤了一位中年妇女，经某三级医院检查是腰部外伤，于事故发生三天后收入该院住院治疗，客户向医疗核损中心提供的诊断证明为 L2/L1椎间盘突出，并在该院进行L2/L1椎间盘摘除术，产生21375元医疗费用。被保险人携带患者病历复印件、CT片向医疗核损中心咨询时，医疗核损中心根据伤者的各项检查报告，发现伤者韧带严重钙化，考虑伤者所诊断的腰椎间盘突出的病症与本次交通事故无关，建议被保险人选择法律途径解决。在医疗核损中心提供的法律援助下，被保险人赢得了这场诉讼，法院判决被保险人仅负责赔偿伤者事发当天发生的医疗费用，并驳回了伤者医疗费、残疾赔偿金、误工费、护理费、住院伙补等各项费用共计五万余元的诉讼请求。看到被保险人怀着感激之情不断向医疗核损中心道谢的样子，医疗核损中心的员工在自豪的同时，也体会到了专业知识培训的重要意义，又一次以其专业化服务获得了客户的满意，维护了公司优质文明企业的形象。
追求卓越服务 创建明星团队
        医疗核损成立于2003年，这个朝气蓬勃的6人团队，全部大专以上学历，由两名医学专业、两名法律专业，一名保险专业及一名医疗专业资深医师组成。这样的人员组合，保证了医疗核损工作的专业性，为创建明星团队奠定了良好的基础。秉承着这份发自内心的诚恳和勤奋，在最容易引发服务投诉的岗位上，医疗核损中心取得了连续三年无投诉记录的好成绩。在医疗核损中心，繁忙的工作经常让大家中午吃不上饭，下午下不了班。她们没有惊天动地的事迹，但是他们却在平凡的岗位上，用自己的热情、勤奋、认真、耐心谱写了一段不凡的乐章。在公司领导的高度重视下，医疗核损中心在近年来的工作中，逐步建立健全了岗位职责和服务流程，用日趋科学的管理，将明礼诚信、服务规范、勇于实践和开拓创新的服务意识和服务理念贯穿于日常工作的始终，培养了良好的团队合作精神，从而使整个团队具备了良好的整体服务意识和较高的服务水平，对推动公司的业务发展、提升公司的整体服务形象做出了积极贡献！
        诚信一生、日践日新、诚信天下、一诺千金。十年磨一剑，霜刃已铄然。医疗核损服务中心团队成立仅三年，已硕果累累，但是，过去的辉煌只能成为前进的动力，鼓舞着每一个人不断的超越自我。如今，医疗核损中心未雨绸缪，又推出了一系列新的服务举措，以“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观捍卫服务的金牌承诺。
        所有案件引入服务前置机制，提高客户服务满意度。通过三年的医疗核损工作，他们深刻的认识到，由于人伤案件的特殊性，在接到客户的第一个咨询电话开始，就是服务的开始。要改变一般理赔案件的常规流程，全面引入服务前置机制，掌握案件从发生、发展到结案的全过程，有的放矢的为客户提供帮助，使客户真正感受到太平洋保险的服务是真诚的，有效的。
灵活开展事故双方和解工作，提高理赔工作效率。针对强制保险带来的案件数量上涨、保险公司赔偿对象扩大、抗辩理由减少等负面影响，当事人双方总是会在赔偿范围和赔偿金额等方面产生分歧。交通队的调解往往不能真正解决双方的纠纷，而诉讼的方式既会大大增加客户的结案成本，又会为理赔工作带来极大的被动性。医疗核损中心在总结以往的工作经验后，将今后工作的重点放在了对事故双方当事人的调解工作上，进一步将理赔工作前置，向双方提供合理的调解方案，与伤者方直接接触，有助于保险公司全面了解案件真实情况、准确确认保险责任和赔偿项目，有助于缩短结案时间，提高理赔工作效率，有助于提升公司积极理赔的良好形象。
        与相关专业机构紧密合作，提升专业知识水平。只有不断加强医疗核损中心的专业化服务水平，才能使客户体会到“有困难就找太平洋”的真正内涵。为了使医疗核损专业水平再上新台阶，今年医疗核损中心与相关的医疗机构、交通部门、税务部门、医保中心、法医鉴定部门等相关专业机构，建立了更加紧密的合作关系，还特意聘请了国内著名的交通医学权威王正国院士为总顾问，更好地为广大保险人服务。
        为强制责任保险的实施做好充分的准备工作。随着机动车强制责任保险的实施，强制保险的很大一部分是对人伤的赔付，尤其是新增的垫付医疗费用赔偿对医疗核损工作更是新的挑战。由于强制保险全国统一条款、统一费率，服务是否到位更是至关重要。为此，医疗核损服务中心做好了充分的准备来迎接新一轮的挑战。首先，自医疗核损中心成立以来，非常重视相关数据的积累，对人伤的类型、赔付的项目、赔款金额以及核损过程中遇到的问题和解决办法做了详细的统计、分析，以强有力的数据支持解决强制保险后可能面临的问题，为客户做出正确的指导。其次医疗核损中心已经与北京市不同级别的医院建立了合作关系，为强制保险的垫付医疗费用工作做好的准备。
        一纸保险合同，不像任何有形的商品，可以摸得着看得见，它意味着庄重的承诺和安心的保障！医疗核损中心这个六人的团队，就像六颗晶莹的水滴在浩瀚的太平洋里，怒放着他们的灿烂和芬芳。如今，该团队以卓越服务成为维系太保产险北京分公司与广大客户良好关系的重要纽带，他们用青春和汗水践行着太平洋保险不变的承诺。