| 发布时间：2007-01-17 17:01
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来源：中保网
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——记2006年全国用户满意服务明星班组、太保产险云南分公司客户服务中心
太平洋产险云南分公司客户服务中心团队承担着全辖各机构服务管理。近年，他们在创建“双十佳服务明星”活动中，始终坚持关注“客户需求”，积极服务于云南地区26个少数民族，不断深化诚信服务内涵，搭建了“创新服务管理促业务发展”的服务平台，形成服务管理与业务发展良性互动、和谐发展的喜人局面。该服务平台的核心内容是将服务管理和业务发展有机结合，强化风险管理，保障业务有质量发展，平台主要工作内容包括保险服务过程控制、理赔服务、培训、咨询、法律服务等，他标志着云南分公司客户服务管理水平跃上了新台阶，在当地保险市场上塑造“太平洋保险诚信可靠”的服务品牌形象，荣获2006年“全国用户满意服务明星班组”称号。
一、网络服务 方便客户
保险作为服务行业，为客户提供便捷的服务是提高客户满意度最有效的途径之一。该团队出于让保户“少跑一趟路，少跨一个门槛，少走一道程序”的服务理念，努力搭建服务网络，今年底客户服务中心服务网络建设已基本覆盖全省各地州。并逐步把承保出单、接报案、查勘定损、人伤跟踪了解、核损、接收单证、理算、核赔、赔款支付等保险服务，归并在一门受理。
去年6月，云南分公司承保的光大旅游汽车公司由刘某驾驶的某车辆，行驶至嵩待高速公路65KM处，因操作不慎与一回族男性老人相碰撞，造成老人当场死亡，形成重大交通事故。客户服务中心接到报案后，立即组织查勘员赶赴现场进行调节处理，并提供全程参与服务。死者为回族，由于受一些民族风俗的影响，给协调工作带来了诸多的不便。事发当天，死者家属一个村全体村民对保户进行围攻，客户服务中心的领导和其它工作人员陪同客户一起与死者家属协商，并与该村委组织会协调数次,每次调解及谈判都不低于3小时。最后，在不违反赔付政策的条件下，理赔人员从受害人的实际情况下考虑，与客户及受害方协定了赔付金额，并征得了双方对赔付金额的认可。同时，还及时协助保户对索赔单证进行收集、整理并尽快完成了赔付工作。此次事故，不仅给光大旅游汽车公司带来了方便，而且也维护了民族团结，再次展现云南太保客服中心的诚信品牌服务形象。
2006年12月5日晚19点40分，太保云南分公司承保的一辆大客车，在开往昆明至通海的道路上，由于下雨路滑，不慎倾覆，车辆坠入深篝中，造成3人死亡、28人受伤。事故发生一小时内，客户服务中心立即成立“12.5”服务小组，并于当晚21点前赶赴现场立即着手施救及现场查勘工作并协助被保险人联系交警及医疗机构。因此次事故损失较大，且其中受害者有部分为少数民族，为合理的处理好本次事故，减少纠纷，12月6日，客户服务中心领导及服务小组负责人员专程到伤员居住的医院逐个探访伤员及家属，同时为及时救助伤者，服务小组特向领导审批先行支付10万元预付赔款，以确保伤员的救治顺利进行。此次“12.5”事件，展现了太保云南分公司对外服务承诺，理赔时效理念，得到了客户及社会的好评，同时《春城晚报》《玉溪日报》等媒体也对太保诚信、及时的特效服务表示称赞。
2006年7月20日凌晨1时许，云南省蒙自县冷泉乡绿翠潭路段发生局部单点暴雨，突发多年罕见特大山洪。山洪夹杂着泥土和石块不断倾泻而下，迎面冲向建设中的蒙新高速公路。顷刻间，道路、施工房屋、车辆、建筑材料、在建工程、被无情的洪水、泥石流卷走、吞噬。正在新建的蒙新高速公路遭受巨大的人员和财产损失，本次灾害共造成40多人死亡和失踪，车辆、施工机械被冲走30多台，蒙自县冷泉乡至绿翠潭路段、绿水潭以下路段全部被冲毁，初步估计共造成经济损失3,000多万元。太保云南分公司承保的一辆猎豹车也不幸遇难，7月20日上午10时，客户服务中心接到报案，立即组织安排当地的查勘员赴现场查勘，由于事发地段较偏远，那里太保云南分公司只有一个规模较小的营销部驻守，为了尽快处理事情，减小损失，接到指示后，营销部经理带领仅有的两名查勘员，组织查勘工作。因客户手机进水无法联系，直到下午15:00时，才取得联系，于是立即赶赴受灾路段，当时，因道路已被山洪冲毁，查勘车辆无法继续前行，查勘员只能克服种种困难顺河而下，寻找被保险车辆，沿途全是洪水和稀泥，许多地方必须翻山越岭、趟过汹涌的洪水，且随时都有再次暴发山洪的可能。查勘员的衣服、裤子、手机等财物，全被洪水浸泡，在横穿河流时，还有一名查勘员不慎坠入河中，所幸救助及时，只是受了轻伤。就这样，历时3个多小时的艰难跋涉，工作人员终于找到了面目全非的标的车，在对现场进行了仔细的查勘后，大家靠仅有的一盏应急灯，艰难的徒步返回蒙自县冷泉乡蒙新高速公路项目部，当到达蒙自县城时，已是次日(7月21日)凌晨1点。经现场查勘，查勘人员确认损失车辆为被保险车辆，确认标的车实际全部损毁，无修复价值，可以依照不幸条款推定全损。此次艰苦、困难，面临人身伤害的现场查勘，体现了客户服务中心工作人员对保户的真情所在、对工作的高度负责和团结、协作、拼搏精神，受到保户充分的赞扬和肯定，保户表示一定要将太平洋财产保险公司的优质服务宣传到自己认识的每一个人。太保云南分公司的查勘服务人员，又一次在保户面前展现出忘我精神，给当地社会各界留下了深刻的良好印象。
二、提供特色服务 创造顾客价值
“不断创造顾客价值”。服务管理者需要有敏锐的洞察能力，能够通过客户的需求分析、公司服务能力分析、竞争同业的对比分析等，不断收集各类信息来制定差异化的服务措施，推出有特色的延伸服务，用以提高“顾客价值”，维护客户关系。为此，云南分公司客户服务中心以客户的需求为服务原则。
一是提出“车险客户分级差异化VIP服务”，对团体客户、集团车险客户、及保费规模较大的客户群、重要私家车客户等设立了不同的等级，对等客户群提供具有差异化、个性化的理赔服务，优先提供全程服务，保证现场查勘时效性、保证定损核赔精准性、保证理算索赔合理性，同时坚持以“客户为中心”的原则，展开“绿色通道服务”、“优先查勘服务”、“一站式服务”、“上门收取赔案服务”、“质量跟踪回访服务”等多种服务模式。
二是针对本地区特点，拓宽服务领域，客户服务中心成立了“理赔直通车”工作小组，推出“车险系列延伸服务”，对VIP客户上门慰问并及时配送赔款到家，对和太保公司有长期业务工作关系的大型代理点、4S维修站等团体上门收取赔案，加强业务的沟通和联系。此外，还推出立等可取、事故救援、查勘送水、承保索赔提醒、关切回访、医疗跟踪送花探视、送赔款上门、法律援助、约定驾驶员体检、车辆定期保养、代办检审、防灾讲座、气象提醒等差异化的服务特色，在广大客户中形成一个“有困难找太保”的服务氛围。
三是“防灾防损服务”等特色服务方案。太保云南分公司对不出险的车险客户提供“防灾防损服务”，避免了优质客户的逐渐流失。比如：2006年，太保云南分公司配合交通管理部门，实施安全检测服务。云南省交警部门在昆明至大理的高速公路上设立安全性能检测站，强行要求每辆9座以上的运营客车通过该路段时必须进入安检站进行安全检测，每辆车每次安检需要付费10元。对此，太保云南分公司经过多次与检测站协商，达成由太保云南分公司每年统一支付费用，让几家多年在该司承保的大型旅游汽车公司（光大旅游公司、康辉旅游公司等）免费检测。
再比如：云南发展较好的大型烟草行业，如玉溪红塔集团、昆明卷烟厂、红河卷烟厂等企业单位常年在太保云南分公司承保各类企财险及车险，出险率相对较低，是相当优秀的客户资源，为了维护好这些客户群体，太保云南分公司客服中心组织技术员工定期到各企业走访，了解生产流程，企业厂房设备运作状况，预测各类财产可能出现的风险情况，并向有关专家咨询，对这些企业提出各种有意义的安全防范建议及措施，减小风险发生的可能，避免不必要的损失。
常年来，太保云南分公司积极与气象部门联系，及时掌握暴雨、冰雹等异常气象信息，并向大型财产险保户提供“通报、预防、后勤保障”等服务，使保户及早做好防范、抢险和救护准备；另外，太保云南分公司还结合车险业务特点，为各类客户群举办交通安全法规讲座，举办交通心理学培训班，提供专业保险咨询等系列服务。
三、加强质量控制 同时服务品质
“服务需要满足客户的期望”。服务质量要提高，就需要分析产生服务差距的主要原因，改正现存的质量缺陷，控制服务质量。
1．建立满意度调查机制
为保证对外的各项服务承诺，完善服务体系，客服中心实施客户回访服务，通过服务人员与客户的直接沟通和交流，以电话回访、问卷调查、上门了解等方式检测服务传递是否与对外的承诺相统一，并根据检测结果，实施必要的奖惩政策，通过收集客户的投诉、意见、表扬、支持等信息，建立服务质量信息系统。
客服中心从2005年开始进行理赔服务客户满意度调查工作。制作客户满意度调查问卷、制定调查操作指南和调查分析报告模板，设立专职管理小组，积极开展各项调查工作，了解客户的真实感受，并利用SPSS软件及马克威软件认真整理调查结果，进行全面统计分析，发掘理赔服务工作中现存的问题，至今已收回有效调查问卷500多份。
2．制定服务标准，保证服务质量
为解决服务工作中存在的问题，缩短服务差距，客服中心根据多年来的理赔经验，潜心梳理，制定了《窗口礼仪服务标准》、《理赔服务标准》、《理赔工作各环节工作时限标准》等，这些标准出台后，我团队的理赔服务有了全新的面貌，外勤查勘定损统一尺度，内勤理算赔案统一进度，核损报价统一范围，核赔审案统一方式。
客服中心重视客户投诉处理，设立投诉专线、投诉专柜、制定了投诉处理制度，形成了科学的投诉处理流程。争取做到接到的每一个投诉都上报公司领导，并由公司领导亲自督办处理，及时有效的处理各类投诉，化解客户的不满，促进理赔人员的服务技能，维护公司信誉。
客服中心每月都由专人负责对结案率、结案周期、立案365天未结案件等重要指标进行横向纵向跟踪分析，一旦出现异常，立刻“报警”，及时分析原因，解决问题。连续3年来分公司每年的综合结案率均达到了90％，超过总公司要求的85％。较高的结案率反映了客服中心赔案处理的高效性。
3、三段关爱电话服务，关注客户需求
客服中心开展“三段关爱电话服务”，又称“报案宽心、等候安心、理赔称心”三心服务。其主要服务内容包括报案引导电话服务、查勘告知电话服务、关切回访电话服务等内容，在接报案或客户回访过程中，通过运用礼貌语、问候语及慰问语，将切实的关心放在首位，力争在第一时间为客户排忧解难。在接报案过程中，考虑客户的各种情绪，换位思考，通过合理运用语言，实现追求卓越的服务。
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