| 发布时间：2007-01-17 16:56
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来源：中保网
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——记2006年全国用户满意服务明星班组、太保产险新疆分公司客户服务中心
由维吾尔、回、汉等多民族员工组成太保产险新疆分公司客户服务中心，在太保产险创建“双十佳服务明星”活动中，始终坚持以“客户满意是最高服务质量标准”为准绳，大胆探索，勇于创新，在新疆保险市场首家推出双语服务（汉语、维语），解决了大量仅靠汉语服务无法解决的客户服务难题。他们还针对新疆地域宽广人稀的地理环境，依托太平洋保险强大的品牌优势和服务网络及持续的创新能力，整合全疆优质服务资源，先后与信誉好、技术强的服务供应商建立合作关系，构建了覆盖全疆的保险服务网络，极大地提高了服务运营效率与品质，实现了为边疆各民族客户提供多元化和高附价值的保险服务，为服务国家“西部大开发”和保障新疆地区经济建设做出了重要贡献，赢得社会各界的广泛赞誉，被边疆各民族保户亲切地称“保险服务的轻骑兵”，荣膺2006年“全国用户满意服务明星班组”荣誉称号。
创建服务平台 服务边疆大众
新疆地域广袤，城镇主要发布在两大沙漠四周，城与城之间不是荒漠就是戈壁且相距遥远，新疆分公司距最远的服务网点－和田2000余公里。因此，搭建覆盖全疆的保险服务网络，为广大客户提供强大的保险服务平台，成为服务国家西部大开发，保障边疆经济建设，服务和谐社会的力着点。他们积极转变机构少的弱势，主动出击，大胆探索，依托全疆各地州服务企业的优势资源，先后与“信誉好，技术强、服务优”的16家服务供应商建立了保险服务授权合作代理机制，创建了覆盖全疆的保险服务网络，形成了太保产险新疆分公司独特的网络服务模式——“特约商户保险服务站”，把太平洋保险真情服务传递到新疆天山南北各少数民族客户之中，努力为边疆经济建设提供卓越的保险服务。为保证服务供应商的服务质量，该团队建立了完整的“服务供应商服务质量评估体系”，除定期对合作单位客服人员开展专业培训外，还定期进行监督检查，使服务供应商服务供给能力和服务水平均达到较高水平，和谐共赢的举措，不仅提高了保险服务质量，还大大扩大了太平洋保险服务品牌的影响力，实现了业务可持续发展的目标。
促进民族团结 服务和谐社会
太保产险新疆分公司客户服务中心是一个团结的集体，不同的信仰、迥异的习俗和差异的生活习惯并没有拉开员工们之间的距离，反而促进了他们的相互了解，加深了彼此间的友谊。凡遇少数民族节日 ，大家在保证24小时客户服务工作正常的情况下，都纷纷前去祝贺，民族同志们则用他们最隆重的礼节款待大家。遇到春节等汉族节日，少数民族同志就会主动要求值班，让汉族员工在紧张的工作之后得到放松休整。少数民族同志耐心教汉族同志少数民族语言，汉族同志积极学，现在中心每个人都能说几句少数民族语言。同时，查勘员与内勤员工之间也是精诚团结，互相帮助。2005年4月车险案件集中理赔系统上线初期，许多查勘员汉字输入速度较慢，内勤员工在完成本岗位繁重的工作后，主动加班替查勘员录入案件，保证了客户服务质量未因管理的严格而下降。客户服务中心全体员工团结协作，促进了新疆分公司客户服务工作跨上了新台阶。
立足保险服务 践行太保承诺
客户服务中心是公司对外服务的窗口，如何提高服务质量，让客户满意显得非常重要。理赔工作以是客户服务工作的重点和难点工作，这方面工作的好坏会直接影响公司形象和声誉，而我们的理赔查勘人员用他们的实际行动赢得了客户的尊敬。
有一段时间路网工程险出险数量迅速增加，立案数由上年的40余起增加到90多起，南北疆部分地区普降暴雨，引发了几十年不遇的山洪，造成承保的路网工程、奎赛工程及其乡村道路工程连续遭受洪水袭击，险情频发，使部分标段遭受不同程度损失。客户服务中心先后出动四十余人次，行程近三万公里，及时快捷地处理案情。7月底，奎赛高速公路四个标段同时遭受洪水袭击，为了及时赶赴现场，查勘人员克服了种种困难和险情，吃在车上睡在车上，为及时完成定损工作，时常工作到凌晨。稍息片刻，即到另一个标段现场查勘核损。不仅及时准确的完成了核损工作，同时也赢得了客户的尊重和赞誉。
新疆山区的气候变化无常。一年盛夏，伊犁山区一段农村道路改建工程遭洪水袭击被毁。查勘员在完成勘查任务后，从新源县翻越天山大坂返回公司途中，遭遇未预报的冷空气，暴风雪封山，道路阻塞。身上的夏装无法抵御突来的寒冷，长时间供暖又会将燃油用尽。为了尽快脱离险境，他们在覆盖着30厘米厚的暴雪的路面上驾车，既不能用四轮驱动，也不敢开暖风，两人冒着严寒，小心翼翼地轮流驾车，轮换下车探路。180公里的山路走了十五个小时，历尽艰险，凭着坚强的意志和过硬的技术，终于在凌晨时分安全返回了公司。
去年春一场山洪将太保产险承保的新藏公路改建工程冲毁，我司查勘员紧急赶往位于叶城的海拔近4000米的高山查勘。途经损毁路段，车已无法行驶，他们就徒步行走；遇到积水深的地方他们就坐进挖掘机铲斗中，由挖掘机臂将他们从空中运送过去；当挖掘机臂长度不够时，他们不顾雪山融水冰冷刺骨，赤足涉水，及时到达了现场，受到了客户高度的赞扬。
有一次查勘员为落实一起倒签单的重大车损案，值完24小时通班后，不顾疲倦，带着肇事驾驶员前往百公里外的呼克公路，实地调查落实案情，耐心细致地做驾驶员的思想工作，用认真负责的工作态度和动之以情、晓之以理的工作方法感动了客户。不仅赢得了客户的尊重，也为公司换回了经济损失。
案情就是命令，不管下班休息还是节假日期间，一有任务他们就会上岗，从不计较，毫无怨言。手机和照相机几乎成了查勘员身体的‘组成部分’。客户服务工作人员在工作时注重细节，努力从工作的一点一滴中体现对客户的服务意识。在工作中，员工受伤患病、甚至家人病重住院都丝毫没有影响工作，充分体现了他们良好的思想素质和爱岗敬业的品质。在历年的工作中涌现出许多感人事迹，在分公司每年优秀员工评选中都有客户服务人员。
客户服务内勤在岗位上一样默默地奉献。新疆保险案件的特点是车险小案件特别多。公司提出365天真情服务后，节假日、星期天成了工作高峰期。她们热情接待每一位来索赔的客户，耐心接受客户索赔申请，审核单证的真实与齐全与否，认真进行赔款理算，小案即时快捷赔付，整日紧张忙碌，经常顾不上喝水，嘴唇干裂。常因业务量巨大而加班加点，有时工作到深夜，第二天仍然正常上班。但她们从不计报酬、从不提要求，勤勤恳恳，任劳任怨。
客户服务工作质量的好坏是通过每一天每一起服务事件体现出来的，每个服务措施都要有人具体安排，才能保证我们的服务不出纰漏。分公司客户服务中心95500统一调度中心的运作满足了管理上的要求。客户服务中心实行95500调度功能，通过95500的合理调配和协调，使有限的查勘人力、物力资源充分发挥效能。同时95500其它功能设置要求座席人员必须将工作安排周密，案件调度使她们的工作量几乎翻番，她们同样平静面对，对于工作压力不叫苦不喊累。有一年春节冷空气突至，风雪交加，案件突发，她们整夜坐在接听席上为50多位出险客户提供及时快捷服务,得到了客户的好评。
近年来，太平洋产险新疆分公司在自治区城调队的服务业满意度调查中，赢得“客户信得过单位”荣誉称号，在中国质量万里行对窗口服务质量明察暗访中，更是用实际行动证明了对保户的服务承诺，连续数年保持了无重大投诉，获新疆保监局好评。
《中华人民共和国国道路交通交通安全法》和《最高人民法院关于人伤赔偿的司法解释》的出台给保险公司带来了大量的法律诉讼纠纷，分公司在客户服务工作中经常会遇到我司客户和受害第三方已经得到了赔款，第三方受害人仍将我公司与公司客户共同诉上法庭的情况。经过大家分析，原因在于保险公司按保险合同未赔付的损失，客户也未给予对方补偿。为了解决问题，客户服务中心引入了法律顾问制度，对可预见将来会有纠纷的案件，他们提前介入，帮助调解，从此一举扭转了客户服务的被动局面，也为客户提供了更专业的服务，在新疆保险市场上又占领了一个新的制高点。
新疆是一个多民族地区，有许多少数民族司机，特别是南疆地区，他们中有很多人不精通汉语。客户服务中心为了适应新疆多民族地区的特点，招聘了精通维吾尔、回族等少数民族语言和熟悉少数民族习俗的人员，充实到客户服务团队中，是新疆地区首家配置为少数民族提供双语服务（汉语、维语）的保险公司，在日常工作中他们解决了大量仅靠汉语服务无法解决的客户服务难题，提高了客户满意度，在客户的赞舆面前，客服中心又着手积极组织力量对保险通用条款翻译成维语的工作，保持太保产险在新疆保险市场服务领先地位。
新疆分公司客户服务中心用团结协作、不事张扬、默默奉献、相互促进、不断创新，坚持做好每一项服务的工作，并牢固树立“客户满意是最高服务质量标准”的理念，营造了追求卓越服务的和谐氛围，有效提高地提供了新疆分公司整体服务质量，为国家实施“西部大开发”和新疆地区经济建设提供了卓越的保险服务，赢得了社会各界的广泛好评。
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