出场嘉宾：

杨驰 中国人寿成都市分公司营销二部C部 理财顾问 （新人）
陈瑛
太平人寿四川分公司 区域总监
2007优秀主管铜龙奖
李群
平安人寿四川分公司营销三区五部
资深营业部经理 全国授权讲师

吴建军
太平人寿四川分公司一区33部高级经理
高级理财规划师 授权讲师 
冉波莲
中国人寿成都市分公司营销二部C部 MDRT会员
省市公司明星俱乐部高级会员

　亲爱的伙伴，大家好，我是来自四川的杨驰，刚刚大学毕业，非常荣幸和骄傲地进入寿险营销行业，我特别珍惜这次机会，能够向四川（成都）市场的大家求教。我的问题主要还是集中在话术上。
　　在我和客户交流中，我很容易被对方用看似很有理由的借口阻挡我继续与对方的沟通，为此我常常不知道该如何使交流得以继续。客户的理由有：保险收益不如股票；我有经济能力，即使发生风险，我的经济能力也足够可以帮助自己和家人渡过难关；我现在暂时不需要保险；现在物价上涨太快，买保险不划算。这几个问题都使我无话可说了。
　　我曾经和一个客户交流时非常顺利，对方也表现出了对保险的兴趣，我感觉他也接受保险，在促成环节中，我不太好意思总催人家，不想给别人压力，也不想让对方厌烦我，所以没有再主动去拜访对方，我希望他能主动再联系我。但结果让我很失望，对方没有联系我，看上去很有成效的展业就这样不了了之了。
　　我想求教高手，上述事例中当时我该如何去做？在促成环节中，有哪些技巧和步骤需要掌握？

　　　我觉得作为我们代理人就必须清楚和冷静地向客户传递正确的理念。不能因为投资型产品好卖，就给客户主推此类产品，我们有责任要为客户培养正确的资产配置模式和一种长期投资的理念。切不可只谈投资产品目前高涨的收益率，本着诚信、专业的态度如实告诉客户投资的波动与风险。客户固然会因为市场而热情，但我们需要冷静和理性，我们不仅是理财规划师，更是风险管控专家，作为新一代的寿险人，我们义不容辞要为行业口碑负责，对社会、客户、公司负责。
　　四川（成都）市场上人们大多对理财、投资类产品感兴趣，保费件均额度近年来呈上升趋势。这里人们都非常安逸休闲，所以人们的风险意识与沿海等地相比有差距。人们对于保险的功效往往是看见才相信，还不是特别自觉。这里金融信息不是很发达，但人们理财需要比较大，喜欢炒股和买基金，人们从众心理强，风险教育少。
　　我建议在这里的新人伙伴加强自己理财知识的积累，成都人不排外，但对专业人士比较挑剔，要得到客户的信任和亲近，就必须提高个人专业素养。
　　四川（成都）的经济并不是很发达，因为地域文化和人们生活方式等原因，这里的人们大多处于安逸的生活中，风险意识不是很强，但风险却从没消失过，这就特别需要我们有社会责任感的伙伴。我建议伙伴们在展业中积极与客户沟通风险观念，强化风险意识的普及，尽可能用自己的能量去影响和感染客户，逐渐培养起人们风险的意识和理念。
　　成都是全国出名的休闲城市，人们的生存压力不是特别大，因而风险意识也就不是特别高。但这里消费水平比较低，人们大多会有一些闲钱，所以，伙伴们在成都展业还是有空间的。据我从业的心得，我了解到很多人没有买保险主要是因为没有遇到好的代理人。我想，如果我们伙伴能够提升自己的专业技能，找准客户群定位，是完全能够脱颖而出的。
　　　（冉波莲 ）



　　杨驰伙伴遭遇到的问题是我们时常遇到的，我们必须早早做好应付此类拒绝的准备。针对上述问题，我对其中部分问题有一些参考性的回答思路，新人伙伴们可以借鉴。

　　保险收益不如股票？股票、基金都可能带来高额诱人的回报，但风险往往是利益的孪生姐妹，它们又都是不稳定的，高回报预示着高风险。我们不能把鸡蛋都装在一个篮子里，居家生活投资股票、基金与购置保险保障并不冲突，而保险恰恰是家庭打牢基础、抵御风险的后防线。

　　我有经济能力，即使发生风险，我的经济能力也足够可以帮助自己和家人渡过难关？保险并不是纯粹的花销，保险是用一种最佳方式运用钱款，是合理理财的手段。同时，购买保险可以合理避税，将资产完整地留给家人。一位成功人士固然可能有充足的经济能力，但爱与责任是无法用钱来衡量的，为家人购买保险能够使我们的亲人真切体会到你对他们的爱和对家庭的牵挂。

　　现在物价上涨太快，买保险不划算？当出现通货膨胀时，钱放在哪里都是存在风险的。即使真的发生通货膨胀，客户购买保险，保费不会因通货膨胀而上涨，不存在买保险吃亏的。更重要的是，如果只一味考虑货币贬值而不甘于投保，万一风险发生，身体就一定先贬值了，这样吃亏的是家庭。我刚刚签下一个期交保费20万/年的客户，他当时就提出了这样类似的拒绝理由，我就引导他回顾自己的创业史，让他百感交集，启发他领悟到自己的身体健康、家庭的稳固圆满才是比一切都可贵的。他爽快地在我这里签单了。
　　在促成环节中，有哪些技巧和步骤需要掌握？新人伙伴之所以这样，还是从心理上害怕拒绝。促成就像烧开水，促成前的展业是让凉水慢慢升温，当临近开水温度时，我们就再加一把火，让水到达沸点。这关键的一把火就是促成。在促成环节中，我们可以直接拿出我们事先精心准备的计划书，直截了当地说：“请您填写表中有关信息。”这时客户可能会有一些推脱的借口，比如：“我现在经济能力有限，暂时缓缓。”那我们就可以顺势建议客户缓期的时间或者是当前适当少买。只要客户提出目前的想法和需求，我们就可以使展业有效进行下去。
　　前不久，我刚刚遇到一位客户，他只在我这里买了一份保额不大的意外险，实际上我发现他既有需求也有能力买更高额的保单，我也知道还有多家公司的代理人在同时与他接触，但我依然在热情如一的拜访和接触这位客户，后来他终于在我这里投了高额医疗险保单。他告诉我，之所以选择在我这里投保，就是看重了我的诚心和毅力，因为即使他在多次拒绝我后，最后只有我还在和他保持联系。他说，我绝不是只买意外险的，当时接触我的代理人好几个，我就是想考验谁是最真诚的、最有韧劲的。这个事例说明，在我们展业中客户实际上也在观察和考验我们，我们只要勇于争取，机会一定就在身边。我希望新人们能够突破自我心理桎梏，把客户群选准定位，展业过程到位，签单即是水到渠成。
（吴建军）

　　保险收益不如股票？我要明确告诉对方，保险是理财不是投资，投资与理财就像是左右脚一样密不可分，是相互支撑的。不要把他们切割开来单一的看。如果只靠一条腿蹦，你会格外疲惫，而且很容易摔倒。保险看似没获得利益，其实保险恰是确保你投资的目的和时间。无论你是多么有经济实力，如果把所有钱都用来投资，显然是非常危险的。企业经营管理是需要周密计划的，保险也同样包含有计划性。

　　我有经济能力，即使发生风险，我的经济能力也足够可以帮助自己和家人渡过难关？对方的这个理由，关键是要客户在观念上认同保险。经济上再有雄厚的底气，该预见的问题还是要提早预见，风险有些是可控，而有些是不可控的。

　　现在物价上涨太快，买保险不划算？我们可以反问客户，在通货膨胀时期，选择做什么才划算？其实，客户并不真正理解保险产品，保险产品才能真正抵御通货膨胀，保值是前提，增值才是后续的事情。这是我们必须让客户懂得的。

　　在促成环节中，有哪些技巧和步骤需要掌握？新人的这个疑惑，反映了他观念上对保险认同度的不成熟，新人怕去追踪拜访、跟进，他内心的害羞和胆怯，或者说不好意思，其实都表明他的心理上太功利，想太多的是结果。因为他考虑的结果过多，反而忽略了展业中更为重要的接触，跟进这些流程。其实展业中的接触与促成可以按比例分为95%∶5%，如果我们感觉客户真有投保意向，我们就一定要做大量的有效接触。客户的签单不宜也不需要是因为我们的强势跟进接触促成的，而是由于我们在与客户的大量有效接触中被客户接纳与信任的回报。这有点像恋爱一样，暗恋对方时，我们要想得到对方的心，就要尝试着大量接触对方，让对方慢慢了解你，懂你对他（她）的心，心心相印才有可能打动我们所爱的人。反之，如果“直奔主题”，高调示爱，上去就强吻对方，结果一定非常糟糕。

　　新人之所以患得患失，失去了签单的好机会，表面上看是促成环节做的不够，实质上深层原因是他把结果看得太重，对引导出结果的中间销售流程缺乏认知和理解。我建议新人们能在全力接触客户这个重要的销售流程上动脑筋，下工夫，只要我们做到位，签单的结果就变得自然和容易了。

　　（李群 ）

　　

　　在客户所表述的几个拒绝理由里，我们首先要甄别出哪个是真正拒绝，哪个是搪塞。我的分析与话术运用是这样的：

　　保险收益不如股票？这是个搪塞。股票与保险本身就不可比，尤其是用收益来比较它们是非常不合适的。股票是风险投资，而保险是一种保障，它们长期性、目的性是不同的。我有经济能力，即使发生风险，我的经济能力也足够可以帮助自己和家人渡过难关？这是实质性的拒绝。遇到这样的客户，我会告诉对方保险具有理财的功效，我们的收入应该分为3部分，一是为家庭，二是存入银行储蓄，三是购买保险保障我们生活。同时我会提醒对方，保险还具有免遗产税，免债务追偿，防止资金链断裂的功能。企业遇到风险时保险还是应急资金。我现在暂时不需要保险？这应该是个搪塞。从这个理由中可以看出对方对新人不信任，双方接触不深，交流缺乏自然话题的切入。新人应该反思自己为什么没有赢得客户的认同，我不倡导直冲式展业，新人不应有太多的功利性。现在物价上涨太快，买保险不划算？这应该也是一个实质性的拒绝。客户的理由说明他（她）不了解保险的特质与功用，我们应向客户充分表明保险具有抵御通货膨胀的功能。

　　

　　在促成环节中，有哪些技巧和步骤需要掌握？新人的销售环节有问题，保险绝不可缺失促成这一重要流程。在和客户论述保险前，要先为他们做人生规划，了解他们生活中的实际需求。促成不可心急，理念的沟通是需要时间的，需要反复进行，一年、十年都有可能，至关重要的是要确切明白客户的真实需求，不要着急，因为在这段时间里客户也会经历许多，我们需要让客户真正明白为什么要买保险。

　　促成时还有重要一点就是要备齐工具，准备好所有有可能向客户出示或客户提出要看、要了解的展业资讯，不要错失展业黄金期。比如，客户提出要看某样资讯和单据，我们忘了带，那客户可能就会说，“那我们以后再说吧”或“你改天再带来，我们再聊”，这就很容易丧失促成最佳时机。

　　我们自身应该对保险认同，如果对保险理解肤浅，我们很容易没有底气和决心去连续拜访客户，我们主动去跟进拜访客户是我们分内的工作，只要时机合适，话术得当是不会给客户压力、让对方厌烦的。

　　

　　（陈瑛 ）



　　保险收益不如股票？我们首先应该让客户知道保险与股票、基金类金融产品的本质区别。可以看出，客户是不懂保险功能的，保险不等同于股票，这个道理我们需要深入浅出地和客户阐释清楚。我们应该帮助客户清楚地认识到，理财包括风险规划和财务规划，投资只是理财的一种手段；理财更趋向于未来的生活，一部分属于投资，而另一部分应该是保障。这就像一支足球队11个队员分别有着自己不同的位置，投资就像是前锋，理财就如同后卫，家庭的风险规划就是守门员，各个位置都不可忽视，只有每个位置都发挥好，整个球队才能获得更多的胜利。

　　从新人伙伴的这个问题里，我们也可以看出其中更深层的东西，那就是他缺乏自信，其实我们可以收集一些很有说服力和代表性的例子和客户沟通，就很能让客户信服。这个问题之所以让新人为难，表明了他自己也无法区分股票与保险本质的分别，一是他知识面有限，更重要的是其在保险业的从业信心不足。

　　我有经济能力，即使发生风险，我的经济能力也足够可以帮助自己和家人渡过难关？辛苦的工作究竟是为了什么？这是一个很值得启发客户思考的问题。无论有多么雄厚的经济能力，真正最大的价值是能创造价值的人。我们生活在世界上都是为了完成各种心愿，心愿完成的根本不在钱而是人，只有人的健康发展才能使心愿的完成持续进行，越是成功人士越应该警惕意外风险。保险能够帮助客户持续地完成心愿，减少客户的担忧，体现客户价值，确保投资的不间断。

　　我建议新人在初期拜访非常高端的客户时，最好先请教主管，做足拜访前准备工作，做好客户分析，再满怀自信地开展工作。有主管陪访为佳。

　　我现在暂时不需要保险？这是一个最基本的关于处理客户拒绝能力的问题。可以看出客户实际上是拒绝与新人交流的，没有认可新人。新人并没有找到客户的购买点，这是一种对新人本能的拒绝。我们在和客户切入保险话题时，最好以发问形式与客户进行深层次沟通，走入客户内心是最重要的。比如：遇见一位单身人士，他（她）本身不在乎风险，不了解保险，我们就不能强行给对方灌输保险理念，在交流中可以谈父母的养育之恩，亲人的关怀，启发对方对爱与责任的认知，从情感中使对方体悟出保险体现着爱与责任，然后再有保险理念的培养，对方就容易认同和接受。

　　新人要想得到客户认可，最主要是让客户喜欢和接纳。这需要我们专业、善解人意、有较为全面的知识。新人的学习力就成为关键。优秀的保险代理人应该同时是风险管控专家和理财规划师，他需要敬业、专业、执著和自信。