亲爱的伙伴们：随着10月24日成长“西部系列之四（青海·西宁）篇”与您见面，在将近2年的时间里，全国除港澳台地区以及西藏自治区之外，“成长”的足迹已经留驻在各个省、计划单列市、直辖市境内。近2年的征途，“成长”与伙伴们共同跋涉，风雨同济，相互见证。每一期“成长”的刊发，都会激发伙伴们热切地关注与讨论，《营销周刊》编辑部收到“成长”的真情反馈已不计其数。显然，在亲爱的伙伴们热忱的爱惜与关怀下，“成长”也正在同大家一起茁壮成长。

　　新一轮的远征已经吹响号角，相信伙伴们将会发现新“成长”的变化，我们力图能使“成长”视野更加宏阔，信息更为丰沛，更具有地方特性。这些变化希望能让伙伴们欣喜，可以汲取更多的营养。今后的旅程，“成长”将与伙伴们相互扶携，彼此温暖，蓦然回首，一串串流布在各地扎实而勤勉的脚印会是我们永不褪色的感动。

　　我们新一轮远征的起点，就从改革开放最前沿的保险重镇深圳市开始（计划单列市系列之一·深圳篇）……

吴立
太平人寿深圳分公司福田营销服务部业务代表 （新人）
刘文章
太平人寿深圳分公司福田支公司 高级经理 2006年获深圳市优秀保险代理人；2006、2007年获IAP国际产能及品质奖；2006、2007年获华人保险大会铜龙奖
王秦梅
太平洋寿险深圳分公司 2007年太平洋寿险总公司讲师比武冠军
吴晋江
平安人寿深圳分公司天众仁爱部资深营业部经理
中国平安人寿五星级导师 中国大陆第一批CIAM（国际特许寿险营业部经理）
高淑芬
平安人寿深圳分公司区域拓展部资深主任 讲师 

新人提问
       大家好，我叫吴立，来自黑龙江，和深圳数以万计的外来者一样，我也想在这个充满生机与活力的城市里闯出属于自己的一片天地。很幸运，我成为了一名保险代理人。去年12月我进入这个行业，这是一份很有创造性的事业，我很喜欢。作为业内一位新人，我有着迫切提高自己展业能力与技巧的心情，从近一年的工作履历上我结合自己与伙伴们的展业心得，总结了深圳市场展业中比较集中的几个有代表性的问题，利用这极其难得的机会，请深圳市场的大家高手们为我和诸多新人指点迷津，相信我们一定会大有收获的。

　　1． 我们如何接触高端客户，赢得他们的真正信任？

　　2． 在拜访客户时，心里总是没底，保险话题不知该在什么时机切入，该怎么切入？

　　3． 如何为客户量身定做保险产品？

　　4． 如何约洽客户？

　　5． 如何能使我们已有的客户为我们转介绍新客户？


　　　刘文章
　　1． 我们如何接触高端客户，赢得他们的真正信任？

　　1）信任是双方面的，我们首先要先相信客户，即使我们的客户拒绝我们，也有着他们的理由，我们需要理解，不要抱怨客户。当客户感到你是信任和理解他的时候，他是会回馈给你信任的，这只是个时间问题。

　　2）要坦诚地面对客户。向客户说出你真实的意图，当对方感到你很透明，真诚时，他的压力会放缓减轻，同时对你的信任会渐渐上升。

　　3）无论结果如何，我们都应保持一颗感恩的心，对客户一如从前的真挚友善和关心，当他感受到你对他的关怀没有因为拒绝投保而变化时，他内心也会感谢你的，也许就在那一刻，他会告诉你他真正拒绝的原因，他会重新选择投保，或许他会因此为你介绍更多的新客户，你不会因为一个签单而失去更多的机会。

　　4）即使客户当时拒绝我们，我们也要保留好客户的资料，以便今后再跟踪拜访，成功是需要恒心的。

　　2． 在拜访客户时，心里总是没底，保险话题不知该在什么时机切入，该怎么切入？

　　切入的方式有很多种，这需要根据客户的情况灵活应变。比如：如果我们了解客户正在进行资本市场的投资，我们就可以以投资的话题切入，“投资是有风险的，我想向您推荐还有一种最有效的无风险的理财方式——保险。”从投资到理财需要马上切入。“一个人投资赚到再多的钱并不代表就拥有财富，科学的理财才能真正留住财富，而保险就是对财富的最大保障。很多时候，我们还可以采用循循善诱的提问，“您认为什么是最值钱的财富呢？”客户可能会有多种回答，我们要引导客户认识到最需要保护的财产是人本身。“只有创造财富的人才是最值钱的财产。”

　　如果在与客户的交流中，客户对我们的观点提出异议，不要反驳客户，要引导客户谈出自己真实的想法，请客户直截了当地把他对你的观点或对你个人服务不满意的地方谈出来。

　　话题切入之前需要适当铺垫，但不要有太多时间，简单寒暄即可，切入时以对方关心的话题为突破点，往往客户最大心愿与最大担忧之间的矛盾，就是我们要为客户解决的问题，我个人主张新人不要做过多周旋。

　　如果是对转介绍的客户进行话题的切入，就一定要了解客户的详细背景资料，未来期许以及目前生活现状，切记一定要在与客户接洽之前就了解。根据不同的客户用不同的模式切入，不要做过多外围周旋，特别要学会用提问和聆听的方式。交流中适当的赞美对方是一贯的通则。我个人认为，话术尽量应该口语化、生活化，巧妙设计一些提问。前面的提问具有共性，后面的是根据我们掌握对方资料，具有针对性的应变问题。

　　5． 如何能使我们已有的客户为我们转介绍新客户？

　　首先要获取客户的信任。其次需要良好的心态，请客户为我们转介绍新客户是我们展业的一种习惯，转介绍不代表就要签单，不要有“求”于客户的心态。第三，要敢于开口。第四，要准备好话术。

　　到哪里去找客户？这是我们新人最值得思考的问题。我想说的是，主动开掘市场最重要。我建议，前3个月是注重缘故市场时期，转介绍不要只注重从某一个客户那里获得，而要注重一个群体，根据自己以往的种种经历背景，紧紧把握住目标市场。新人要逐渐培养自己的投资经营意识。

　　

　　吴晋江

　　王秦梅

　　3． 如何为客户量身定做保险产品？

　　客户资料的收集是最为关键的，收集得越准越好。客户的资料应包括以下6个：1）客户的出生日期；2）客户的收入（包括一些隐性收入）；3）婚姻状况（已婚者是否为再婚）；4）客户的社保状况（有没有意外险的投保）；5）曾经有无买过其他保险；6）家中谁是决策者。我们需要把每一点都研究透，比如：收入状况，我们要弄明白，客户家中实际的现金流，有的客户是大企业家，很富有，但都投入在市场上，当前的现金却很有限，我们再给对方提供高额保单就很困难。再比如：对方的投资喜好，如果客户是喜欢在股市上投资，那我们就不应该再向客户提供分红险，我们应变换思路，看看客户现在还缺乏哪些保障，比如，意外险或医疗险等等，可以为客户提供些小保费高保障的产品计划。

　　总之，资料的收集的核心是探其所求，供其所需。我们应该在“探“字上下足功夫。要探到更详细的资料，就需要我们多提问，多了解，多从彼此交流中分析。明确客户的经济实力和保障需求。

　　给客户做的计划方案一旦拟订，尽量不要做大的改动，即使要改，我个人建议大方向不要变，可以在具体局部上调整，可以改变投保份数。我认为，大决定要自己做，小决定由客户定，我们努力的方向是顾问式行销，就像医生看病，“望闻问切”后的“药方”还得由医生开出。

　　4． 如何约洽客户？

　　约访客户我想重点谈谈电话约访。重要要掌握打电话的时间。比如：周一上午往往是各单位最忙的时候，我们尽量避开这个时段。拜访股民最好选取在下午3点之后。深圳人夜生活丰富，起得晚，一些人往往在上午睡觉，下午和晚上工作、生活的时间更多。一些人很注重家庭生活，周六、周日尽量不要去打扰。

　　要注意对电话信息的记录，比如，当时对方说，“现在不行，那下周吧。”那么，我们就要追问，“下周几，上午、下午，还是晚上？”这些都需要我们跟进问好，并记录下来，这应成为我们跟进展业的习惯。去约见客户时，一定要准时，切不能爽约或迟到，如果有一次不准时，那么很可能你约见的对象终生将不再会成为你的客户了。

　　在某些情况下，我们与客户的交流要注意措辞和举止，比如发信息给客户约见时间，杜绝暧昧词汇，要有公司和个人的落款，如果你是一位年轻的女性，尽量约年长些的女性或男同事一起去比较好。

　　5． 如何能使我们已有的客户为我们转介绍新客户？

　　关于这个问题我自己有一个方法，成功率极高，愿意和伙伴们分享。我们请客户为我们提供5位亲人或朋友的名单，作为紧急联络人。这里的要点是，我们在给客户送合同的时候就要请客户填写出紧急联络人，不要拖时间太长再去收集，让客户感觉这是我们的一种服务举措；请签单客户告之他的几位紧急联络人，他已在我们这里投保；我们复印好计划书，亲自去拜见紧急联络人，向他们讲解计划书和理赔事宜，这实际又是一个展业的开始。很多感受是来自面对面的交流，客户所推荐的人在知道他的朋友或亲人投保并且对我们的讲解很感兴趣，或有了解的愿望时，很容易认同和信任我们，为我们签下更多的单提供了更大的可能。

　　高淑芬

　　我常常听说一些伙伴在约访客户时内心紧张忐忑。约访客户中一个重要的心态在于你从什么角度去看你要约访的对象，如果你把对方当作一个服务的对象或者是你的朋友，内心的焦虑和不安就会平静许多。比如：我最早刚来深圳的时候，没有缘故客户，是用《深圳黄页》来联系客户的，我当时的心态就是感觉自己要尽可能地服务于更多的人，所以心态特别平和。

　　我们很多新人拿起名片第一意识就是按照名片上的号码直接播过去和对方聊天，我觉得这样有些唐突和冒然，我建议电话在拨通后首先要核实名片上的地址，这一点非常关键，即使对方拒绝了你的拜访，你也会有所收获，对方地址的信息为我们今后展业提供了可能和机会。

　　话题的切入，这里应人而宜。如果是向你的老客户介绍新的产品，你最好就直接切入。而如果你展业的对象是个不熟悉的人，那么就应该从聊天开始，不要生硬地切入保险话题。你可以穿插着讲述一些真实的与保险有关的故事，比如，你曾在报纸上看到的一起车祸事件，不同的受害者因为投保与否，所遭受到不同的际遇，在自然的言谈举止间抛出“保险”话题，同时，又能在看似不经意间形象地让对方认识到保险的功用和价值。我们在面对转介绍的客户时，尽量约上你的介绍人（介绍人最好就是你现有的客户），这样做是为了使谈话氛围更加融洽，避免尴尬。在聊天交流中，伙伴们尽量寻找一些介绍人与新客户的共同点来谈，这样有益于我们与新客户尽早在感情上熟悉起来。

　　5． 如何能使我们已有的客户为我们转介绍新客户？

　　有一点我想特别提醒新人，那就是我们在做转介绍展业时，要把我们每一步的经历都要告诉介绍人，尤其是在保单促成时一定要带上介绍人，我们要让曾经帮助过我们的人看到我们的勤奋、执著，和我们的成长以及抵达成功的足迹，他们会为我们感到欣慰、高兴，会觉得我们是值得让他帮助的人。让介绍人分享我们展业中的种种滋味，更会使他们同时因为我们的确足够优秀，他们更会继续帮助我们。同时，我们把整个经历告诉介绍人也是在表示我们对他的感谢、尊重、信任。

　　我们在成长路上的每一点成功都要让我们的客户知道，让客户感到你是有价值的人。让客户分享我们展业路上的点点滴滴。


　　1． 我们如何接触高端客户，赢得他们的真正信任？

　　接触与开发高端客户最需要突破的是自己的心理障碍，信心是首先要具备的。我们所定义的高端一般是指白领和高管，与普通客户相比最大的区别就是他们更有钱，但有钱并不代表他们专业，他们在我们专业的保险顾问这里也仅仅是一个客户而已，在保险领域我们绝对比他们专业。越是事业有成的人一般就越在乎和欣赏优秀的人，我们在最初与他们接触时，要努力展现自己优秀的一面，让对方感受到我们向上的精神。

　　能够使我们树立自信最好的方式就是使自己专业起来，只有我们自己专业了，才能增强对方的认同和信任。我们要如实真诚地为客户做全方位服务，不误导、不夸大，对产品做实际公正的介绍。同时要用心，这体现在一些细节上。成功的高端人士有一些共同的心理特征需要我们把握，比如，越成功的人反而内心世界越感到孤独，需要心心相印的交流。他们往往重责任、重感情，我们应该努力与他们的家人建立起感情，从另一侧面做他们和家人的纽带，这是一种极其信任的关系。

　　赢得高端客户的信任很大程度上也来自于我们的服务（包括售前与售后）。售前服务在于主动为客户提供他所在行业的一些咨询、行情，让客户感到你切实是在关心和惦念他。售后服务更为关键，这很多在于保险之外的服务，体现在生活上的爱心、细心和诚心。比如：我就会组织一些客户联宜会，把我客户中各个行业人聚集在一起交流、聚会，他们会彼此相识，可以成为朋友，也可以事业上合作的伙伴，我做一个桥梁，我实际上就提供了一种售后服务。

　　我的一个高端客户经营着家族企业，他们家离城区很远，他有时很难回家，孩子只能由他太太带，有的时候孩子生病了，他太太又要上班又要照料孩子，特别辛劳。我最初做的是他太太一个普通单子，当我知道这种情况后就主动提出希望今后我能更多接送孩子读书，孩子生病了由我来照料。后来在他孩子生病时，我真的接到了他太太的求援电话，我当时很高兴我觉得自己赢得了客户可贵的信任。我时常去接送他的孩子，时常去他家里探望，真心的去帮助他不在时家里的困难。有一天，我突然接到他太太的电话，要我去签一张保单，原来是她说动了她的丈夫在我这里投保了一份高额保单。她当着我的面把孩子叫来，从茶几的玻璃板下抽出唯一一张名片——那是我的名片，和孩子说，如果有一天他们不在了，就要孩子按照这个名片上的号码给我这个叔叔打电话。我特别感动。我觉得越是高端客户他所面临的风险就越高，风险发生后遭受的打击就越大。而我们代理人对于他们不仅仅是一个顾问，更像是一个依靠。

　　4． 如何约洽客户？

　　我们很多伙伴在约恰客户时，往往没有任何事先沟通，就按照自己得到的名片上或朋友转介绍给的电话号码机械地去打电话，这在某种意义上还是一种陌生拜访。在深圳这样一个人们陌生感和防备心都很强的城市，靠一个陌生电话来签单的可能微乎其微。我认为“借力”是个约恰最好的方法。这里有几点要特别注意：1）如果有朋友为你转介绍客户，不能单纯要一个电话号码，请你的朋友来约见对方，三方能一起聚聚最好。2）请你的朋友帮你打这个电话，请他来介绍你。3）由你来拨这个号码，简单介绍你，介绍你和你朋友的要好关系，再将电话给你的朋友，由他再与对方进行寒暄和铺垫，请他来向朋友推荐和介绍你，最后再由你向对方约恰见面。初次见面最好有你朋友参加。

　　同时，我们还可以借向客户提供理财、金融咨询等合适的理由主动上门，这需要我们要对对方有初步的了解，我们要准备些可以赠送并能使对方感兴趣和喜欢的资料、小礼品等。